《中国质量万里行》杂志社社长汪鹤林：如何对待消费者诉求

“消费者诉求白皮书”聚焦的关键词只有一个

“诉求”，围绕“消费者诉求”这个关键词，我想谈三个方面的看法：一是怎么看，二是怎么办，三是作为第三方的万里行投诉平台如何发挥作用。

一、怎么看

“诉求”到底是个什么性质的词？是贬义词，还是褒义词？有投诉，到底是坏事，还是好事？是见不得光的丑事，还是可以坦然面对的常事？在回答这个问题之前，我先给大家透露一个内幕新闻。

我们主办的白皮书发布会今年是第三届了，细心的人会发现，同一个内容的会，三次的说法不尽相同：第一次实话实说，叫“消费投诉通气会”，租了一个大礼堂，但参会企业不如我们预期的多;第二届筹备会上，我的同事建议，这次会议的名称得改改。因为企业反映，“投诉通气会”给人的感觉是揭丑扬短的曝光会、诫勉约谈会，参加这种性质的会不太光彩，请假难批准，差旅费难报销，没人敢来，没人愿来。为了会议效果，只得换了个高大上的名称“质量消费白皮书发布会”。为保险起见，我们没租礼堂，就在报刊社会议室举办。意想不到的是，许多企业不请自来，不仅会议室挤得满满当当，连走廊也挤得水泄不通。会后，又有领导找到我，说会议效果不错，但会议名称太大，乍一看以为是发布产品质量检测评价报告，与投诉报告不太贴切。

那到底叫什么好呢？总局张茅局长在全国市场监管工作会议上的讲话帮了我们大忙，他要求，“强化消费者诉求大数据分析应用”。“诉求”就是投诉与需求，恰好涵盖了消费者意见的两个基本动因：一个是“不满意”，一个是“不满足”。不满意是对产品质量缺陷、服务缺失的意见表达，属于投诉性质;不满足是对现有产品和服务不适应品质生活的意见表达，属于需求性质。前者表明生产经营者有过失，应该承担相应法律责任;后者说明，生产经营者于法虽然无需承担责任，但于理应该做得更好。所以，这次会议我们用的是张茅局长的定义，叫做“消费者诉求白皮书”。

再回到前面那个话题。我认为“消费者诉求”既不是贬义词，也不是褒义词，而是中性词;有投诉，既不是丑事，也不是好事，而是常事、寻常事、正常事。因为它反映的是经济社会的一个客观存在，我们日常消费生活中一个无法回避的客观现实。你说还是不说，它就在那里，不远，不近;你听还是不听，它仍在那里，不弃，不离。既然无法回避，就要真诚面对。处理得好，能够产生积极效益，坏事会变成好事;处理不好，必然出现消极后果，好事也能变成坏事。

对待消费者诉求，有两种态度要不得，一个叫“讳莫如深”，一个叫“讳疾忌医”。前者不必要，后者不明智，道理不用细说。

那么，消费者诉求的发展趋势是越来越少，还是越来越多呢？

再说一个故事。年前，有家企业的朋友找我商量：公司要考核部门工作成绩，万里行公信力强，我们售后服务部门和你们投诉平台配合也不错，能不能给我们出具个无投诉证明？我反问：“要它干什么？”他说：“说明我们『公司产品质量好、服务质量高啊！”无投诉证明我在企业也看到过，不少企业也自我标榜过。但仔细一想，无投诉可能是个伪命题。对企业来说，无投诉无非有三种情况：一是市场占有率不高，消费者见不到;二是新产品刚投放市场，问题还没有充分暴露出来;三是睁着眼睛说瞎话，不诚信。这三种情况都与质量高、信誉好相去甚远，那么，这样的证明还能出具吗？无投诉荣誉企业还想要吗？

这个故事本可以一笑置之，但值得我们思考的是，它在一定程度上反映了社会对消费者诉求产生、发展、消亡规律的认知偏差。按照常理，投诉量与产品质量、服务质量成反比，质量越高，投诉越少，但实际情况并不尽然。从存量来看，解决一件少一件，服务质量越高、投诉解决率越高，投诉总量会日渐减少，这是必然的。但从增量来看恰恰相反，经济的发展、人民生活水平的提高，必然带来消费者品质需求标准的提高;社会的文明进步、法治的日益健全、对人的价值的日益尊重，必然带来消费者维权意识的增强;消费者诉求的圆满解决，还会产生再次投诉的激励效应。因此，从发展趋势来看，投诉只会越来越多，不会越来越少。我们提请企业注意，对这个趋势要有充分的心理准备;也建议社会对企业的评价要变换一种视角，单纯从投诉量一个维度来考察产品质量、企业诚信，就显得不那么科学了，必须与市场占有率、投诉解决率、消费者满意率等指标放在一起综合评估。

二、怎么办

我看到过这样一组市场调查数据：

1.对服务质量不满意，69%的飞机乘客、82%的出租车乘客都不会去投诉;23%的顾客不满时会向身边的服务人员抱怨，8%的顾客由于抱怨未得到解决，而向有关部门提出投诉;一個顾客的抱怨，通常代表另外24个没有提出抱怨的顾客的心声。

2.消费者对产品和服务不满意，放弃投诉的顾客，91%不会再买你的产品;投诉没得到解决的顾客，81%不会再买你的产品。相反，投诉后得到解决的顾客，54%会再买你的产品;投诉后得到迅速解决的顾客，82%会再买你的产品。

3.100个满意的顾客会为企业带来25个客户;1个满意顾客的传播人数为6，而一个不满意的顾客传播的人数为15。

4.开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍。

5.3M公司有50%的产品创新来源于顾客投诉。

这组数据的真实性、科学性我没有验证过，但它至少说明，妥善解决消费者投诉、充分满足消费者需求，是企业亡羊补牢、留住用户的极好机会。

聪明的、诚信的、优秀的企业正是这样做的。在今天的会场上，我看到了华为、格力、海尔、美的、TCL、伊利、联想、戴尔、大金空调、长城宽带、伊利、君乐宝、网易考拉、京东、国美、苏宁、唯品会、玖富、神州专车、宝沃汽车、小刀电动车、上海大众、长城汽车、亚美科技、九牧厨卫、拼多多等一大批知名企业的代表。他们与万里行联办消费投诉解决平台，开设用户投诉专区，借助第三方力量成功化解投诉纠纷，一箭双雕，不仅保障了消费者合法权益，而且保护了自身品牌，光大了企业形象，大大降低售后服务成本。

从海量的消费者投诉中我们痛心地发现，也有一些企业，包括一些知名电商平台、汽车厂家、房地产开发商和垄断公共服务行业，店大欺客，面对消费者投诉，消极地一推二拖三唬四压五赖，本以为会大事化小、小事化了，其结果事与愿违，小事变大，一般性意见反馈酿成对抗性矛盾冲突，解决起来难度更大、时间更长、成本更多。

还有一些企业本末倒置，出现投诉，第一时间不是赶快主动找消费者沟通，而是找领导、托关系，试图摆平政府、码平媒体。此类危机公关充其量不过是缓兵之计，解铃还须系铃人，危机终结者只能是消费者。

消费者诉求的解决是个系统工程，当事企业承担主体责任，政府主管部门承担监管责任，我们第三方平台也有义务担当起技术服务的重任。

三、万里行投诉平台

如何发挥作用

消费者权益保护从来是不容忽视的重大民生工程。尽管政府主管部门、消协等社团组织在净化消费环境、保障消费者权益方面做了大量工作，但投诉难、举证难、鉴定难、解决难、执行难等老大难问题并没有根本解决，消费纠纷仍然是影响社会稳定的突出的社会矛盾。近些年，第三方投诉平台异军突起。作为消费纠纷解决的生力军，第三方调解与企业履职、责任保险、政府监管、法律审判共同构建起具有中国特色的消费纠纷社会共治体系，已经并且正在发挥不可替代的作用。我社联合社会力量精心打造的中国质量万里行消费投诉平台——投诉通，就是专司消费投诉解决的第三方中介服务平台。

我们不做投诉的搬运工，要做矛盾的解决者。投诉通以投诉双方达成和解为工作目的，以“事事有落实、件件有回音”为工作目标，综合运用专家咨询、律师调解、投诉公示、满意度测评、新闻曝光、公益举报、公益诉讼等手段，在实践中摸索出“事前咨询、事中和解、事后监督”的消费纠纷多元解决机制，年处理消费者投诉十余万件，投诉解决率达到70%以上，每年为消费者挽回经济损失近亿元。

1.事前资询。

针对投诉双方在侵权责任、损害赔偿两个关键因素上的认知落差和情感对立，平台通过精准推送质量知识、消费知识、维权知识，法院相关消费官司判例、消协和本平台相关和解案例，特聘质量专家出具责任分析书、特聘维权律师出具维权建议书，以及专家在线答疑等咨询环节，帮助投诉双方建立统一标准和价值取向，降低直至消解对立情绪，理性面对消费纠纷。

2.事中和解。

借鉴欧美等西方国家成功的ODR在线纠纷解决模式，尝试将消法规定的协商、调解、申诉、仲裁、诉讼5种解决途径搬到互联网上，搭建在线协商、在线调解、在线申诉、在线仲裁、在线法庭多元解决平台。本平台独立运营转办催办、在线协商、在线调解系统，希望能够邀请到当事企业、电商平台、商场卖场，特别是政府主管部门、仲裁机构、人民法院入驻平台，合力解决消费者投诉。

平台正在构建网格化三级调解咨询服务网络，走进网络空间、走进城市、走进社区、走进家庭、走进消费者，贴身提供法律援助。平台总都负责平台运营、转办催办、在线咨询、在线协商、在线调解以及平台消费者投诉处理的指挥调度;在县级以上城市逐步建立投诉调解中心，与当地知名律师事务所联办，协助平台处理本辖区内消费者投诉;在居民小区逐步建立法律援助服务站，与街道办事处、物业公司、业主委员会联办，值班律师由所属城市投诉调解中心派出。

3.事后监督。

为推动企业切实履行主体责任，保证和解协议执行到位，平台将利用大数据统计分析系统，不定期向政府主管部門上报企业违法信息、侵权信息、失信信息、质量缺陷信息，协助政府监管;不定期曝光消费侵权典型案例，实施舆论监督;发动消费者开展投诉解决满意度评价，实施消费者监督。政府监管、舆论监督、消费者监督三足鼎立，共同构建社会共治的治理格局。

专业的事需要专业的人来做。为保证“事事有落实、件件有回音”落到实处，依据《消费者权益保护法》、《人民调解员法》以及最高人民法院《关于进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》等法律规章关于“社会共治”的规定、要求，团结、组织全国法律工作者积极投身消费者权益保护事业，将消费矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，《中国质量万里行》杂志社、中国质量万里行消费投诉平台联合百名知名律师，共同发起组建中国质量万里行法律服务联盟。

在此，我先代表联盟总发起方《中国质量万里行》杂志社、中国质量万里行消费投诉平台，并以消费者代言人的名义，向负有社会责任的联盟百名发起律师表示热烈欢迎和衷心感谢，同时呼吁广大法律工作者特别是执业律师倾情加盟，为消费者权益保护做点实实在在的工作。