单位信任文化的构建方略探析

崔晖 张海涛

摘 要 新时代领导力强不强，要看能不能建立信任感。现在明智的单位都越来越注重构建信任文化。因为组织内部高度的信任关系，能增强单位核心竞争力，有了信任感，创意就会不断，组织效能就会不断提高。一个单位中有良好的信任文化机制能有效地促进上下的互助合作，降低人际交往成本和管理成本，增强员工对单位管理目标的认同度，提高工作绩效和单位的整体的竞争力。本文认为在单位里构建有效的信任文化有助于提高单位凝聚力，降低人员流动造成的资源成本减损，是提升单位整体竞争力的有效策略。

关键词 信任 问责制 监督机制 合法性

作者简介：崔晖，北京警察学院副教授，博士，研究方向：政治哲学;张海涛，北京劳动保障职业学院讲师，研究方向：管理心理学、组织行为学。

中图分类号：D64                                                               文献标识码：A                       DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.09.306

单位信任文化是一种有影响力的背景结构，以多种方式对人们施加影响。良好的单位信任文化表现出领导获得员工的支持，组织目标有很好的执行力，单位主体承担着稳定的社会责任，对社会有贡献、赢得好的社会满意度和被社会认同。

一、信任的概念

信任是一个抽象的概念，学界从不同角度对其有不同的解释涵义。从心理学角度讲，信任是一种复杂社会心理现象，牵扯到多层面与多维度。从社会经济学角看，信任是建立在预期收益的计算基础之上，无非是一种预期的合作行为。 信任有认知的、情感的及行为的三个纬度。从心里学角度看，信任是對合作方的判断，这种判断容易受到任务特征和个人认知模式的影响。 人心中的内在的经验，比如个人与他人的互动，个体与管理机构交往所产生的心理上的体验，让人心生一种对未来的期望——我会被如何对待的内心期望。本文对信任一词的使用，基本上基于上述概念的分析。

为了理解普通大众信任单位的能力，我们需要采用一种“常识性信任认知”，这是一种以体验者的主体性为中心的理论和实证问题。理解信任的关键作用要求我们把注意力集中在倾向于被称为认知的、主动的、偶然的和反思的信任。尽管我们会看到，交往经验的体会需要解释才能变得有意义，但是人们所拥有的经验不可避免地会影响信任心理，不同的个人的感知结构会产生不同的经验诠释。

信任有很多种类，社会心理学家韦伯将信任分为两类：特殊信任（ particularistic trust ）和普遍信任（ universalistic trust）。特殊信任的对象只包括有血缘或裙带关系的人，普遍信任的对象则扩展至相同信仰的所有人。也有学者把信任区分为单纯信任（偶然信任）和高级信任（隐形信任）。前者常见于幼儿期;后者往往出现在稳定的人际关系中。从建立信任和展示信任的角度来看，偶然信任是建立信任关系的第一个阶段。而对潜在的信任对象的了解，才能产生隐形信任，这种信任产生的条件是人际间和人与单位管理机构之间没有任何负面的经历，如夫妻关系，或彼此已经有长时间的交往并且建立了稳定的关系，相互之间在头脑中已经构建了稳定的情感联系。

学者卢迈（Luhman）强调社会学和心理学信任研究的区分，把信任分为人际信任和制度信任。前者建立在熟悉程度和人与人之间的感情联系基础之上;后者是外在的，像法律一类的惩戒式和预防式的机制，来降低社会交往的复杂性。当然二者之间也有一定的关系，人际信任降低了个人的复杂性，相信他们所处的社会制度机制的有效性和给予的安全感;人际信任虽然可以弥补制度信任的不足，但人际信任低的社会往往表现出比较低的制度信任。朱克（Zucker）则强调制度信任的重要性，认为信任是基于制度的，在特定的法律制度、社会规范基础上形成的，反映的是由于担保、安全保障措施或其他机制的存在，而使人感到环境的安全性。制度保障可以增强控制的感觉，从而降低知觉的风险。进而在信任的产生和构建的基础上，强调信任的三个层面，基于交往经验的信任，这个层次上的信任互惠是基础;基于行动者共有的社会文化的信任;基于制度的信任。

由此可见，信任有时候会是工具性的，工具性信任往往着眼于长远目标或短期目标的交往中相互需要。它涉及到对他人目标的忧虑，在信任良好的相互交流中获得彼此的认同。在信任度低的社会背景下，基于需要的工具性信任在人的童年时期比较常见，而良性信任是建立在品格伦理的基础之上，在本质上可能不可见，但是隐形的发挥作用。

二、单位信任文化的维度和不信任风尚

（一）单位信任文化的四个维度

单位中的信任文化类似于团队中的信任，由于单位和员工具有一种对应的经济交换关系，随着单位人员之间的相互交往和接触，以及工作之外的行为的增多，双方逐步从陌生人到熟悉的人的转变。当双方在不断的接触和交流中，发现二者具有共同的利益、情感和价值观的时候，双方的关系进步更高的层次——互相合作的伙伴关系，在这个阶段，双方的交流不仅局限在行为上，而且体现在情感上的相互尊重、信任和责任。当一个单位有良好的信任关系时候，领导与圈内下属之间的交往关系，表现为以下几个特征：自由、互相关爱和尊敬、忠诚和奉献四个维度的充分展开。

单位信任文化中的自由是双方彼此的交往关系感受到的一种轻松状态，表现为人际信任度高，员工对单位的信任度比较高，对单位的认同感比较强，与单位成员之间有较强的人际吸引。由于单位让员工感觉到自由呼吸的交往氛围，在单位范围内的人与人之间会出现强烈的交往意愿的倾向，彼此交往的基础是相互吸引、关爱，工作中自然表现出对另一方工作能力的认同和欣赏;单位领导重视员工的个人努力和奉献，员工重视单位根据一定的规则已经构建起来的领导权威。单位中的忠诚指在双方关系中，一方对另一方的疏忽与个人特长所表现的公开支持。例如领导为下属主动担当其所犯错误的责任、领导推荐该下属获得培训机会等。这里的忠诚概念是涉及到领导和下属之间双方面的心理状态，它在单位信任构建过程中起到非常重要的作用，也正是忠诚促进了单位领导和成员之间的社会交换过程。单位中的奉献主要指的是，领导和下属关系中，双方所感觉到彼此投入与工作有关的活动，包括工作上的互相帮助、互相提供资源等等，总之，单位中信任文化的构建在提高单位绩效方面具有不可缺少的作用。

单位信任文化的基础基于人际交往的很多方面，如个人的能力、技能、品德和工作习惯等。从工作能角度而言，员工是否能高质量完成工作、工作得心应手、有相关工作经验、是否能尽自己所长协助他人、工作上是否精益求精;从品格伦理的角度而言，赢得信任依赖于是否能替人保守秘密、知错认错、诚实待人、真诚待人、尊重他人;从交往技能上而言，赢得信任基于善于聆听、赞赏他人、对同事友好、虚心请教;从个人的担当而言，赢得信任来自敢于承担责任，靠得住说到做到、守时、有求必应、勇于承担责任、持之以恒、始终如一等行为习惯。

（二）单位中的不信任

研究发现，很多人不愿意去相信单位，也许源于单位的违背诺言和能力低下。对单位的不信任有工具性的理由或者是认知上的原因。从单位的政治本质和资源分配角度看，那些被排除在单位政策之外的群体，以及很少得到单位服务或支持的群体，往往表现出对单位不信任的态度。还有一种后天习得的不信任单位，这些人共同分享一种妖魔化的对单位不信任的历史叙事，尤其是得到了经验证明的佐证，这些叙事容易让人从认知上产生对单位不信任。比如人们日常的误解、无知、或道听途说的一些危言耸听的故事、一些丑化单位行为的故事、以讹传讹的不利于单位管理的故事等。这些现实的叙事影响着每一次公共关系的互动，尤其是单位内群体之间或外群体之间的互动，它们构成了大多数人对单位管理经验的认识。具体而言，这些因素会阻碍单位信任的建构，如员工工作能力差、没有业绩、缺乏技能解决不了问题;工作作风懒散、不持之以恒、缺乏相关经验;不肯帮助他人、工作不努力、泄密;拒不承认错误、说谎、虚情假意;背后说人坏话、不懂得尊重他人、无视他人的努力、不愿意分享、不动合作、麻木不仁;食言;迟到、消极工作、工作没有条理、做事半途而废等等这些行为都会阻碍良好信任关系的构建。

归根结底，单位不信任风尚破坏了公民的安全感，阻碍了人际发展和社会合作。根据马斯洛的需求理论来说，安全感是人最基本的生活需要。所以，人們往往在会选择在这种交往中得不到安全感的时候倾向于选择其他类型的交往圈以获得内心实在的安全感。所以单位中的不信任感容易瓦解组织内部的凝聚力，强化单位中的不稳定情绪，增加了组织中人员的内耗成本。如果人们普遍认为单位管理机构持续表现不佳，这种情况降低了公民愿意与单位合作实现社会理想目标的可能性。另一方面，不信任往往表明公民的需要和愿望与单位的体制导向之间缺乏一致性。

信任缺失的理由各异，但是缺失信任文化的单位表现一定为单位中人人自私，只为自己的位子着想，没有共同的协作能力，由于缺乏信任的基础，很难形成一股凝聚力，所以单位士气低落、部门之间相互斗争、私人恩怨、客户服务差、相互隔阂缺乏沟通等。

即使确实存在着单位内部的不信任状况，但是各个单位都存在着通过共同教育培训和学习，帮助形成单位如何行事，如何进行内部联系的共享假设，这些就是单位的职业文化。单位信任文化是职业文化的一种类别，单位信任是可以通过后天的习得去培育，而且教育和训练过程中有强烈的社会化，并且由此形成稳定的信念和价值观，因为经验可以塑造人的信任心理，对一个特定的人来说，理性的期望总是建立在主体对信任对象的过去和未来的了解基础之上。所以我们有必要构建一种组织信任文化，帮助我们指明了表面之下的现象，这些现象的影响力很大但是不可见，容易塑造我们内在的思维模式。

（三）单位信任文化和领导

我们的研究发现，单位信任文化和领导力有很密切的关系，因为在领导者创建群体和组织时，我们首先开始文化创造的过程。在文化出现以后，它决定领导的标准，并且决定谁将成为领导或不是领导。当一种文化的要素失去作用，领导的独特作用就是识别现存文化当中的有效或无效要素，并且管理文化的演变和变革，以帮助群体在多变的环境中生存。领导者的最低限度是，如果没有识别到他们身处其中的文化，那么这些文化将会管理他们。理解文化是所有人渴望的事情，但是理解文化对那些想承担领导责任的领导者来说更加至关重要。

从构建单位文化的角度而言，领导是群体信念和价值观的最初来源，这些信念和价值观帮助单位的群体处理内部问题。如果领导的提议发挥作用并且能够持续发挥作用，那么曾经是领导个人秉持的信念逐渐会变成群体所共同信奉的信念。当一组共享的价值观，通过这种过程形成时，它就定义了群体的特征和身份，并且可以成为个体成员和整个群体起到认知防御机制的作用。换言之，一旦组织内部的信任的价值观形成，人们更容易共同通过抵御外部风险。

三、单位信任文化的构建路径分析

（一）依靠制度保障建构单位信任文化

单位信任文化的构建可以通过改变管理体制等措施来改善信任，比如倡导诚实和有效的单位文化氛围、改革腐败行为、保护新的自由、以及提供对应的公共服务来赢得信任。通过这些措施改变去赢得公众信任，单位还需要接受更高的绩效衡量标准和改正在单位行为过程中的缺陷。

为了赢得公众的信任，单位行为主体将自己置于构建激励机制的制度安排中，如问责制的制度安排。人常言教育千遍，不如问责一次，基于这个认识，单位有必要推行在法律框架下的问责机制依法推行问责制。适当的问责机制可以帮助构建单位机构和一般公众期望之间的可通约性。单位要得到公众的信任的支持，就需要转变工作态度和工作方向，改变单位管理形式等赢得员工和社会信任，这些措施能帮助促进单位的信任状况，有助于建立单位的信任文化。

问责制的单位管理方式进入中国大陆比较晚近，这是一次管理体制问题上的重大变革，它对中国社会的重要意义堪比中国社会经济体制的变革。正如赵蕾所说，这场变革改变了一大批单位官员，尤其是主要官员的政治生涯，关于问责的宣言比比皆是，并扩散到了改革部门以外的领域。 政治管理上的问责制要求单位以民主的方式管理和控制社会，倾听民众的呼声，了解民众的利益所向，并且对于公共权力的持有者给予监督和控制。它要求单位官员承担社会责任，并且经常地实施问责，回应民众的要求，解释自己的方针政策。

问责的实质是公众相信单位领导组织部门做正确的事，在民主框架内行使政治自由和公众接受或默许单位行为。这种制度预设了一套安排，在公众同意的基础上行驶权利，使大众同意和信任成为可行和明智的选择。具体而言，单位的主要领导在所管辖的部门和工作范围内由于故意或者过失，不履行或者未正确履行法定职责，以致影响行政秩序和行政效率，贻误行政工作，或者损害行政管理相对人的合法权益，给行政机关造成不良影响和后果的行为，进行内部监督和责任追究的制度。这样的问责的含义是多方面的，不仅包含行政问责，还有政治问责、经济问责、法律问责和道德问责。由此而言，一方面问责制是单位群众需求的回应，解决群众问题的渠道和及时为大众提供信息的义务;另一方面问责制给领导提供了机会，使他们能够解释和证明管理权力的合法性和权力影响的合理性。总的来说，問责制对建立或维持值得信赖的单位信任文化起到非常重要的作用。通过确认权力拥有者的能力和公平性来加强公众的信任。如果单位领导失职或不负责任的话，大众对单位领导的信心将会受到影响，大众对单位领导的满意度会下降。

（二）建构单位信任文化的三大行动

事实上建构信任单位信任文化也是单位机构改革的一部分，除了需要我们从制度上设计一种合理的问责制外，文化上亦需要建构一种相互信任的单位价值观体系。由于每个人所持有的特定习惯，不同的个人经验、不同的历史的叙事，所以构建单位信任需要才能够观念上去消除那些在原初观念中叙事差异，构建基于共同价值观的信任文化。

从认知心理的角度讲，我们亦需要处理过去的经验加强民众的单位信任，以消除公众对单位的消极印象。故此建构单位信任文化，不仅需要从观念上的改善， 也需要大幅度改善单位行为，有意识地建立信任文化所需的三大“关键行动”：（1）信息公开。信息属于纯粹的外部控制。（2）构建单位信任文化的影响力。我们这里把影响力区分为权力性影响力和非权力性影响力。权力性的影响力影响带有强迫性、不可抗拒性，它是通过外推力的方式对人的心理和行为的激励发挥作用。非权力性影响力也称非强制性影响力，它主要来源于单位领导者个人的人格魅力，来源于领导者与被领导者之间的相互感召和相互信赖。本文更强调建构单位信任中优先发挥非权力的影响力。（3）控制力。单位内部成员首先要实现自我的内部控制才能胜任单位领导赋予的重任，需要通过引导、说服、教育、激励乃至强迫等方式把规范和冲突转化为社会的自身的内部控制，帮助构建信任机制的单位文化。

（三）借助于第三方监督机制构建信任文化

在单位和公民之间存在严重不信任的情况下，外部援助可能会扭转局势。在缺乏相互信任的情况下，除了得到双方都可以信任的第三方的帮助之外，很难看到信任的开始，只有在信任已经以某种形式存在的情况下，我们才能通过利用现有的条件来增加信任，使其能够传播到新的领域。第三方问责制可以起到媒介的作用，在以前没有或缺乏这些手段的情况下，通过建立提供信息、影响和控制的渠道发挥作用。这意味着在出现分歧的情况下，第三方监管机制表明旧的权力关系和不成文的理解需要被一种新的权力平衡和更明确的标准所取代。

在某种程度上，尽管单位的整体行动和绩效确实有所改善，但仍需要第三方来核实单位取得的绩效。找到一个双方都能接受的第三方是关键，如果不存在这样的角色或实体，则需要单位协助创建这样的监管机制。

此外，构建单位信任文化需要发挥领导的示范作用，中国有句古话“君子如草上行风”，意思是单位中的领导对民众有示范效应，民众会效仿领导的做法。这意味着单位的领导对单位文化的构建有引领作用，新价值观和价值观的合理性和合法性需要自上而下的展示和沟通。建构单位信任文化不是一日之功，问责制的安排必须通过确保其本身的可信性来协助实现这一目标，在不信任普遍存在的情况下，同时采用内部和外部问责制的联合方式往往是合理的。遵循法治、承担社会责任制、公开透明地接受第三方机构监督等政策均有助于公众更广泛地接受单位信任新局面，亦助力于构建公序良俗的社会风尚。

注释：

Williamon，O.E. The calculativeness， trust， and the economic organization [J].Law Econ，1993（34）：453-502.

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严进.信任与合作——决策和行动的视角[M].北京：航空工业出版社，2007：10-12.

赵蕾.单位官员问责制度研究——基于中国内地和香港的比较分析[M].北京：光明日报出版社，2012：2.