科技赋能，专业让生活更简单——访2019年度中国政府友谊奖获得者陈心颖

文/张晓

陈心颖，1977年生于新加坡，毕业于美国麻省理工学院，拥有电气工程与计算机科学硕士学位以及电气工程、经济学双学士学位。作为麦肯锡全球董事合伙人，在美国、亚洲的10个国家工作了13年。2013年加入中国平安保险集团，目前任平安集团联席首席执行官。2019年荣获中国政府友谊奖。

步入平安金融培训学院的大堂，首先映入眼帘的是孔子和爱因斯坦的雕像，这两尊雕像犹如平安文化的缩影——中西合璧、兼容并蓄，体现了平安文化的包容性和胸怀。

早在20世纪90年代，平安率先践行国际人才观，广泛引进优秀人才。截至目前，平安集团前100名高管中，国际人才占比超过60%，且均来自国际顶尖企业。其中，前平安集团总精算师斯蒂芬·迈尔，前平安银行行长理查德·杰克逊，时任平安集团首席创新官计葵生，现平安集团联席CEO李源祥，都曾获得中国政府友谊奖。这是中国颁发给外国专家的最高荣誉，在我国引进国外人才的历史上，一家企业荣获四枚友谊奖勋章，实属浓墨重彩的一笔。

时值新中国成立70周年，平安又诞生了第五位友谊奖得主。她就是平安集团联席CEO陈心颖。

2019年9月30日，李克强总理在人民大会堂会见2019年度中国政府友谊奖获奖专家及家属。再次见到李克强总理，陈心颖倍感激动。“7月2日在2019年夏季达沃斯论坛上，我很荣幸有机会向总理请教，政府要如何保护投资人的利益，总理讲要保持金融稳定，要加强监管，金融业要扩大开放。这次在大会堂，我带着友谊奖的奖章，又是新中国成立70周年，特别荣耀，特别激动。”

陈心颖负责平安集团整体的科技和互联网金融业务。平安集团，一个偌大的金融集团，名列福布斯世界500强第29位，员工人数超过100万，其科技业务却由一位年轻的女高管掌舵，这不禁让外界对陈心颖的管理风格充满好奇。

陈心颖的办公室位于平安金融中心109层。站在落地窗边，深圳景观一览无余。这是一座大步向前的城市，创新、效率是它的标签。这也是陈心颖眼中的平安气质。在采访中，她数次强调，时间宝贵，要做有意义的事；科技要多元赋能，赋能金融、医疗、教育，带动传统行业转型。

学霸、女高管、科技达人……标签背后，什么才是真正的她？透过此次专访，答案呼之欲出：

一个与平安科技共同进步的探索者。

从麦肯锡到中国平安

加入平安前，陈心颖在麦肯锡工作了13年。作为麦肯锡全球董事合伙人，她的职业足迹遍布欧美、亚洲的10个国家。

“我从麻省理工学院毕业后就加入了麦肯锡，麦肯锡崇尚任何问题都可以用结构化思维去解决。它会把你放在不同的行业去锻炼，我服务过航空公司、零售公司、金融公司、监管机构、交易所，学会了用逻辑思维去思考。”陈心颖半开玩笑的说，经过这样的锻炼，你会觉得自己好像可以天下无敌，可以面对任何问题。

“我喜欢接触不同的人。作为一名顾问，除了能力之外，更重要的是信任。顾问是帮助客户解决问题的，客户要相信你的判断，相信你做的事情对他、对公司是好的。”

怎么在不同国家、不同文化、不同语言的环境中建立信任？陈心颖记得，曾有一位60多岁的印尼客户，他刚刚接手一家银行任CEO，但不了解银行业。为了建立信任，陈心颖一年没有做任何其他项目，每个月都飞往印尼跟他交流、给他建议。“建立信任，这很重要。”

麦肯锡的13年履历，归根结底，历练了陈心颖对人、对事的管理思路。“对事我们很清楚，会去分析一件事情是不是对的；对人，就是学会如何换位思考、建立信任，这是在麦肯锡最大的收获。”陈心颖说。

13年里，陈心颖经手过许多项目。有趣的是，早在麦肯锡时，她就与平安结下了不解之缘。“平安是我在麦肯锡做过的最有成就感的项目！”陈心颖说。

2003年，国内金融机构的运营普遍较为分散，平安也不例外。“从风控、效率、专业等角度看，平安需要后台集中，但当时大家都反对，麦肯锡内部也提出转型幅度太大了，海外的企业都是先经过十几年、二十年的区域集中再到全国集中。在接手平安项目的时候，我还是一个20多岁的小项目经理，我印象非常深刻，当时马总（中国平安集团董事长马明哲）在会上说，我请你们所有人过来，不是来讨论是否集中的，而是怎么集中，然后他就走了。很帅气！真的很有魄力！”

于是，平安集团开始进行大刀阔斧的改革，把分支机构中能集中的项目，比如财务、印章、核保、核赔等都统一到后台，“这相当于把权力从下面收上来，比如把几千个印章都集中起来。”平安因此成为第一个实现全国集中的金融机构。“有了运营管理的集中，才有平安后来的快速增长。如果职能分散，前重后轻，很难快速扩张。现在中后台都集中了，前端销售扩展非常快，而且很规范。至今，全球很多金融机构还会来平安上海张江后援中心参观，这是一个非常有意义的项目！”

2013年，陈心颖又接手平安一个科技转型的项目。结束时，马明哲董事长向她抛出了橄榄枝。陈心颖坦言，自己一度有些犹豫。当时中文不够好，来平安就意味着常驻中国，得中国、新加坡两地奔波。但从决定加入平安到入职，陈心颖只用了一周的时间。“我是读工科的，我一直觉得科技有很大的潜力，但还没有被很好地发挥出来。当时市场上都认为科技只是一个辅助工具、或者说加强工具，但马总当年就提出要科技引领金融，这是非常超前的，也是非常有远见的。”

陈心颖的平安之路，就此开始。

向科技转型

“马总制定战略看的比较长远，通常都是下一盘很大的棋，但是归结起来就是三步，科技赋能金融、科技赋能生态、生态反哺金融。”陈心颖说。陈心颖加入平安六年来，平安的科技研发人员由3000人增长到3.2万，科技从业人员达10.1万，互联网用户从4000万增长到5.76亿，金融客户近2亿。与此同时，平安孵化出11家科技企业，其中2家已上市、3家已成为独角兽，累计估值超过700亿美元，贡献收入90亿美元。

截至2019年上半年，平安的科技专利申请数累计达到18050项，位居国际金融机构前列，其中PCT及境外专利申请数累计达3959项，平安还荣获了多项国际科技大奖，仅2019年上半年就荣获20个科技奖项国际第一名，覆盖医疗影像、医疗智能问答、AI翻译、AI阅读理解、深度学习推理等多个领域。

平安集团是如何能够快速的变革，从而实现向科技的快速转型？

陈心颖总结了三点。

第一，提出有挑战性的目标。“马总给出的目标总是让人觉得难以实现。比如他说要在3年内把8.7万座席减少至30%。我们每年有1亿客户打电话进来，这部分客户不习惯用电脑或者APP进行操作，习惯通过电话解决问题。面对如此庞大的座席需求，我们该如何实现这个目标？于是我们设计了智能客服机器人，能够快速帮助客户解决信用卡过期、查额度、提升额度等问题。有挑战性的目标，能让大家做起事情来更有魄力。”

如今，平安智能客服机器人在语意理解方面日臻完善，在斯坦福大学机器阅读理解竞赛中获得了世界第一名。智能机器人涉及声音识别、声音转文字、语意理解等几个层面的技术，需要几个团队共同合作。平安科技下面有8个研究院、超过50个实验室，智能客服机器人由其中7个实验室联合研究、跨团队合作。“我们曾经碰到这样一个难题，21种不同区域的口音中，我们对陕西口音的识别不够好，于是就一周派1000多人去录陕西口音，让机器不断学习。现在，平安智能客服机器人的准确度超过90%。”

第二，对人才的吸引力。“短短六年，我们的研发人员从3000人增加到3.2万。我们大量招聘新人，为什么大家愿意来平安做科技？因为很多科学家很想结合一些实际业务做出一些东西来，但科技公司可能没有很好的场景去发挥。在平安有金融、医疗、车等多种领域，可以做的事情很多，这一点非常吸引人。”陈心颖非常赞同平安的文化，“平安的文化很开放，强调结果导向，比较直接、好融入，不仅吸引科技人员，还吸引很多外籍人士来这里工作。”

第三，融合与协同。陈心颖作为外籍高管，刚来到平安时，也曾遇到文化不匹配的问题。用马明哲的话说，“一个是外星人，一个是地球人。”不仅如此，在科技业务每季度的季度会上，都会有一个头脑风暴的环节，来自传统公司和来自互联网科技公司的人进行思想碰撞，背景不同，容易吵架。“但马总说得很对，兼听则明，偏听则暗。你不一定要认同他的观点，但是你要了解，要鼓励大家说出意见。”

“平安一直坚持做对的事情。”陈心颖举了另一个例子。传统的保险销售模式都是销售先行，服务在后。但陈心颖认为，在互联网模式下，服务要走在销售的前面。不管对方是不是客户，企业都先提供服务，这种模式值得金融业学习。

为了提高客户体验，平安坚持“一个客户、多种产品、一站式服务”的经营模式，把全部业务“搬家”到线上。旗下二三十家子公司都开发了相关APP，再由集团统筹，把二三十个APP统筹成几个APP，并在每个APP之间设置一个“任意门”，通过链接，可以随时进行切换。陈心颖坦言，当时各个子公司的意见很大，但客户是大家的，应该以开放的心态，为客户创造更多利益。“大部分行业选择线上、线下融合，平安选择了一条独特的路，做到了全部线上化。”结果证明，陈心颖的想法是正确的。过去三年多，平安1/3客户来自互联网用户。

陈心颖在2019年中国政府友谊奖颁奖典礼现场

科技是开放的

中国平安始于1988年，而今刚过而立之年。三十年，从产险到寿险，到信托、证券、银行，到陆金所、好医生、金融壹账通等30多家子公司，平安集团每个十年都经历一次裂变。马明哲曾说，如果说过去30年，平安打造的国际领先综合金融集团这个孤品是“河东”，那么，站在新起点上，平安要走向“河西”——一个全球领先的科技公司。

对于这刚刚开始的第四个十年，平安的定位是深化“金融+科技”、探索“金融+生态”。

在陈心颖看来，做生态圈有两个含义。

第一，用科技、互联网去解决一些痛点。“遇到普通感冒，大家都想去三甲医院，但去三甲医院就医往往需要排很长的队，抓住这个痛点，我们建立线上好医生，提供医疗咨询服务，希望每个家庭都可以拥有一个家庭医生。为了做好这个平台，我们邀请了很多三甲医院的全职医生加入。”截至2019年中，平安好医生累计注册用户量突破2.89亿人。

在智慧医疗方面，平安还打造了医疗诊断智能辅助系统AskBob，这个系统学习了过去十几年间三万多个疾病的知识图谱，学习不同的用药方法，不同的诊断方法、治疗方法和手段，以及28000多种文献，不仅能为医生的诊断提供辅助，还能降低误诊率。目前，这个系统已在全国70个城市进行推广，甘肃省卫健委已经让全省医生使用，推动科技赋能医疗。陈心颖认为这种探索很有价值。

第二，与更多人分享科技成果。陈心颖回忆起，大约在五年前，马明哲提出了一个非常超前的想法，他提议把平安的智能客服、智能理赔技术向外推广。“当时争议很大，这是公司的核心竞争力，怎么能提供给他人？但是马总很有情怀，他认为市场这么大，我们投入几千个人力、花费好几年时间做出来好产品，只服务内部太浪费了。科技本身就应该是开放的。”

在开放的心态下，平安的做法改善了整个行业的生态。汽车之家是一个非常典型的案例。最开始，汽车之家是一个汽车新闻网站。现在，平安的科技平台把经销商、修理厂、主机厂串联在一起，客户可以买车、用车、养车、卖车，搭建了一个完整的闭环。“这就是科技赋能厂商，赋能整个生态圈，这是非常有意义的事情。”

快速发展的科技业务，让陈心颖全心全意投入到工作当中。陈心颖每天的行程都很密集，采访当日，她还要赶往香港港交所进行演讲。不少员工笑称：“陈总就像‘嫁’给了平安。”对此，陈心颖说：“我一直对时间很苛刻，每个人就这么多时间，不管贫富、老少，时间都是一样的。我花这么多时间在工作上，那就要做有意义的事，没有意义不做。”所以，正是这些创新、这些改变，让陈心颖觉得振奋、有价值、有意义。

也正是因为有这样的格局，平安在过去六年孵化出11家科技企业，包括3家独角兽公司，金融壹账通目前服务600多家银行、80多家保险公司、2600多家非银金融机构客户。平安产险的智能闪赔服务可以实现98.7%的当天赔付，甚至有60%的理赔用户通过手机拍摄就可以实现。

如何从中国制造变成中国创造？

放眼未来，平安在科技方面又有什么设想呢？

陈心颖介绍，在技术上，平安将继续围绕人工智能、区块链、云加大投入。“在应用方面我们围绕三个指标：一是技术领先，二是一定要产生价值，三是不只我用，其他人也可以用。”

陈心颖认为，智慧城市有很大的发展空间。“平安的智慧城市有21个板块，交通、海关、贸易、中小企业融资、家庭养老、教育等。比如交通，据调查，高峰期造成阻塞的很大一部分原因是小事故。在深圳，前年事故车辆的平均撤离时间是40分钟，去年交警部门使用平安的智能闪赔技术，现在只需要5分钟事故车辆就可以撤离现场，大大降低交通拥堵程度。另外，我们还可以通过算法与交警联调交通灯，实现交通智能动态调整，在不增加任何硬件的条件下，让整个交通提速15%到20%，这是一个城市软实力的体现。”

与此同时，平安科技正在积极地“走出去”。比如，金融壹账通已在境外10个国家或地区27家机构提供服务或合作，聚焦当地排名前五的银行和保险公司。此外，平安的医疗科技正在新加坡、印度、印尼、越南等国家和地区推进。

马明哲有一个梦想：希望“中国制造”有一天可以变成“中国创造”。平安正在以科技为载体，助力加速达成中国创造的美丽愿景。当下的科技成果只是开始，平安仍在奋斗，仍在路上。

快问快答

问：作为平安志愿者，您走进学校给学生上课，讲科学素养，有什么收获？

陈心颖：平安面向村官、村教、村医展开的“三村”工程，不是去输血，而是造血。我到广东的农村去扶贫，村里留下的都是老人小孩，我们把大巴车改造成移动检测中心，配备全数字化DR、彩超、心电图、尿液分析仪等先进设备，免费为当地村民体检。体检报告出来后，我们教村民怎么看报告，告诉他们哪个指标高了。同时我们也会升级村卫生所，把医疗科技镶嵌进去，为村医赋能，让患者村民更早发现或治疗疾病。

在课堂上，我最深的印象就是同学们都非常活泼好学，我开始担心他们有点害羞，但是他们好奇心很强，很积极，向我提了很多问题。我们还在课堂上进行了一个用科技做智慧农业的游戏，教孩子学习用科技去解决农业问题，非常有意义，也非常难忘。

问：作为一个女高管，您如何平衡家庭和事业？

陈心颖：家庭的支持非常重要，然后就是做好时间管理。我举一个例子，比如用一个杯子装沙子和石头，如果先把沙子都装进去了，石头就装不进去了。所以要学会保护自己的时间。

问：您最期盼怎样的科学突破或者科技创新？

陈心颖：平安希望通过专业让生活变得更简单，我希望用科技让生活变得更简单，科技的一小点突破，可能就会让生活发生很大的变化。比如，洗衣机的发明帮助女性每天解放两三个小时的时间，我希望科技可以让我们有更多时间做更有意义的事。