人性化服务在门诊便民服务中心的应用

倪方

【摘要】目的：人性化服务在门诊便民服务中心的应用。方法： 我院门诊便民服务中心于2018.3月-2019.3月间实施人性化服务模式，随机纳入该时段门诊就诊患者共141例，作为研究组;我院门诊便民服务中心于2017.2月-2018.2月间实施常规服务模式，纳入141例门诊就诊患者，作为对照组，评价两组患者满意度。结果：研究组患者满意度占98.58%，高于对照组82.27%，P<0.05。结论： 门诊便民服务中心应用人性化服务可提高就诊患者满意度。

【关键词】人性化服务;门诊;便民服务;满意度

【中图分类号】R197.3

【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2019）12-135-01

便民服务中心指将多种服务项目、流程集中整合，简化繁琐的工作流程，以保证花费最短的时间为服务对象提供更高效、便捷、方便的服务[1]。随着我国经济水平不断发展，社会环境也随之出现改变，医疗行业随之面临更大挑战，门诊作为医院的窗口科室，门诊服务质量直接影响到就诊患者对医院的第一印象，如何确保门诊服务质量与医院整体技术水平、管理质量、医疗环境同步提升、如何為门诊就诊患者提供优质服务等已经成为门诊管理的重点内容，为提高门诊服务质量，成立便民服务中心具有重要意义[2-3]。文章纳入2018.3月-2019.3月与2017.2月-2018.2月间我院门诊部收治的141例患者，分析不同护理模式的应用效果，现将具体报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

时间：2018.3月-2019.3月;2017.2月-2018.2月;分组：研究组与对照组各141例;研究组中男性就诊者81例、女性60例，年龄范围在18-71岁，平均为（45.2±6.1）岁;对照组中男性就诊者83例、女性58例，年龄范围在20-72岁，平均为（45.9±6.0）岁;两组患者一般资料结果比较无统计学意义，P>0.05。

1.2 方法

研究组：⑴一站式便民服务，实现挂号、分诊、收费等连续性服务，当遇到错挂、退号、改号的情况，可直接在就诊区办理，简化繁琐流程，提高工作效率与质量，方便患者就诊， 减少患者的就诊等候时间。⑵在门诊大厅设置导诊台，设置专门的导诊护士，服务中心为就诊者提供医保政策咨询、导医咨询、协调关系、派发资料、健康教育、导医咨询等人性化服务。⑶所有服务中心护士均接受岗前教育，包括礼仪规范、沟通技巧、业务能力等，所有护士按照岗位责任制度进行管理，坚持一人一岗，要求护士工作中面带微笑、保持整洁着装、以乐观情绪、饱满的精神面对患者。服务中心护士秉持主动服务的理念，主动为行动不便的患者提供帮助，时刻通过规范标准的言行举止影响就诊患者，提高服务水平。

对照组采用门诊常规护理模式，包括为就诊患者提供咨询、引路、健康教育等常规护理服务。

1.3 观察指标

科室自行设计满意度调查问卷，观察项目包括服务态度、护理操作、护患沟通;每项分满意、一般、不满意3种选择，将结果转化为百分率计算满意度。

1.4 统计学处理

采用SPSS 18.0统计软件，计量资料用x±s差表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 评估两组患者满意度

研究组患者满意度占98.58%，高于对照组82.27%，P<0.05;见表1。

3 讨论

门诊是医院重要服务窗口，在医院的护理工作中占据重要地位，门诊服务是患者接触医院的首要场所，服务质量高低直接影响患者对医院的第一印象，也对患者是否愿意再次就诊产生直接影响，因此门诊如何开展人性化服务模式，为患者提供便民服务不仅是提高门诊服务质量的主要措施，亦是医院追寻可持续发展的必然要求[4]。

文章研究结果表明研究组患者满意度占98.58%，高于对照组82.27%，P<0.05;分析原因发现，人性化服务指在服务过程中遵循以人为本的理念，充分考虑被服务对象的个性、喜好、需求等因素，积极满足其服务需求的过程。门诊便民服务中心实施人性化服务，护士树立主动服务、以人为本、全员参与的主观意识，重视将人性化服务渗透进所有就诊流程中，充分尊重每位就诊患者的权利，良好的贯彻护理服务礼仪，实施人性化服务模式符合现代医学模式转变的需求，体现医院服务特色，帮助改善医患关系，提高患者满意度[5]。

综上所述，门诊便民服务中心应用人性化服务可提高就诊患者满意度。

参考文献：

[1] 易红霞.人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].深圳中西医结合杂志，2016，26（2）：175-176.

[2] 毛秀芳，李沛.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].中国社区医师，2016，32（15）：191-192.

[3] 杜海英.门诊导诊应用人性化服务的效果研究[J].临床医药文献电子杂志，2016，3（47）：9466-9467.

[4] 王旭.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].中国卫生标准管理，2016，7（19）：257-258.

[5] 坎海英，刘淑华.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果分析[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（17）：3265-3266.