酒店员工正面心理资本、敬业度与工作绩效的关系研究

周小曼 温碧燕 陈小芳 潘丽辉

[摘    要]酒店员工不仅要付出体力与智力劳动，更需要情绪投入。开发、培育员工的心理资本是酒店提升服务质量与竞争力的重要环节。对于新员工而言，帮带师傅是他们适应角色转换、学习知识与技能的重要途径。在频繁的接触中，师傅的心理状态与工作态度均会对新员工产生影响。文章采用纵断调研设计，3次收集酒店新员工及其指导师傅配对的心理资本、敬业度及工作绩效数据。研究结果表明，师傅的心理资本与敬业度对新员工均有积极的传递作用。同时，师傅的心理资本对自身的敬业度有显著正向影响，并通过敬业度间接正向影响工作绩效。新员工的心理资本、敬业度均与工作绩效显著正相关，心理资本正向预测敬业度，敬业度在心理资本与绩效之间起部分中介作用。

[关键词]师徒制;正面心理资本;敬业度;工作绩效;纵断研究

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2019）09-0057-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2019.09.010

引言

正面心理资本是个体积极性的核心心理要素，可被有针对性地开发、培育，以增强个体的竞争优势。酒店员工从事着与顾客高度接触的工作，在付出体力与智力劳动的同时，更需要情绪投入，向顾客传递积极情感，抑制负面情绪的表达。如不能适当处理员工的消极心理状态，其工作满意度与组织承诺将会降低，并对绩效产生负面影响。员工的心理状态直接影响其工作行为，进而决定性地影响着酒店服务质量。因此，关注员工的心理状态，培育其正面心理资本是酒店更有效地做好人力资源管理工作的重要环节。

酒店业中师徒关系普遍存在，“传帮带”作为新员工培训的重要途径由来已久。师徒制在培养新手业务能力、促进新员工组织社会化等方面发挥着不可替代的作用。师傅往往是新员工的直接领导或同事，师徒关系持续时间较长，有频繁的交流机会。目前，众多酒店（集团）沿用此方式培训新员工，部分形成了相对完善的师徒制管理体系，成为酒店人才培养的亮点之一，如皇冠假日、碧水湾度假酒店，世纪金源集团更是推出了“名师出高徒、金源姐妹情”的人才培养模式。那么，在师徒制下，师傅的心理品质是否会对徒弟产生影响？事实上，当心理资本较高的师傅以积极、正面的形象展现在徒弟面前时，这些初入组织、对“积极因素”更加敏感的新员工可以很快受到心理感染。对于新员工而言，师傅的言传身教不仅可以教授他们知识与技能，帮助其找到正确的工作方法，而且能够缓解他们的角色压力，提升心理资本和心理安全水平，激發工作积极性。对刚进入陌生环境同时又对职业成长有迫切需求的新生代员工来说，那些具有娴熟工作经验和优秀心理素质的师傅无疑是正面榜样，也是帮助他们适应新环境与角色转变、实现组织社会化的助推力[1]。

新员工与帮带师傅作为酒店工作中一个重要的、突出的双人组关系，其关系质量一方面对新员工的心理和行为产生直接影响，另一方面也调节着工作团队的合作与绩效。心理资本高的师傅为新员工树立了榜样，师傅的真心相助会给他们带来更强的信心，提升其心理资本和敬业度[2]。可见，明确指导师傅对于培育新员工的心理资本、提升敬业度等方面的作用，有助于酒店管理人员为提高新员工工作积极性与绩效提供一种新思路。

近年来，在积极心理学与积极组织行为学的倡导下，心理资本与敬业度被广泛关注。但当前学界对两者的研究尚处于探索阶段，且大都采用横截面设计[3-5]。已有关于心理资本的研究多集中于个体内，而极少关注个体间，尤其是特定的双人组间由于互相接触、情绪感染而产生的传递作用。同时，与国外相对成熟的师徒制研究及国内的企业实践需求相比，中国的师徒制研究起步较晚且大多关注教师与技工情境，而酒店业作为师徒关系重要且清晰的行业却鲜有研究。鉴于此，笔者采用纵断调研法，3次收集酒店新员工与其指导师傅的配对数据，以探究心理资本、敬业度及工作绩效在师、徒个体内的因果关系，并检验师傅的心理资本与敬业度对新员工的传递作用;以期提高酒店管理人员对开发、培育员工心理资本的重视，明确心理资本、敬业度与工作绩效间的关系以及师傅心理资本与敬业度对新员工的影响，进一步深化心理资本的研究内容，拓宽师徒制的研究情境与范畴，帮助管理人员认识到师傅的安排与管理的重要性并提出相关建议。

1 文献综述与研究假设

1.1 正面心理资本

积极心理学运动号召将更多的实践与研究目光转向理解、开发人的正面能力。由于工作场所是人发挥积极能力最重要的环境之一，这种倡导在组织心理与行为学中得到呼应，正面心理资本理论应运而生[6]。Luthans基于该理论提出了正面心理资本这一概念，并指出它是个体积极的核心心理要素，是基于动机、行动和毅力对成功可能性的评估，可被有针对性地开发和培养[7]。正面心理资本理论指出，心理资本有利于个体以积极的心态认识事物、应对挑战，表现出正面的态度及行为[8-9]。并且，该理论认为，心理资本是一种动态资源，随时间的推移呈现螺旋上升的趋势，并表现出个体间或群组内的“传染效应”。目前学界对心理资本的结构划分尚未形成共识，以Luthans等提出的心理资本由希望、乐观、自我效能感和坚韧4个维度构成的观点应用最为广泛[10]。

正面心理资本的结果变量主要有组织承诺、工作满意度等工作态度变量[3，11-12]和离职行为、组织公民行为、创新行为等工作行为变量[13-14]以及工作绩效变量[15-16]。关于心理资本前因变量的研究相对较少，主要包括如就业压力[17]、工作-家庭冲突[18]等个体因素，变革性领导[19]、真实性领导[20]、包容型领导[21]等领导因素和组织氛围[22]、组织支持感[23]等组织因素。

正面心理资本理论及已有研究表明，员工的心理资本与工作绩效密切相关。Luthans等指出，中国员工的正面心理资本对上级评价的工作绩效有显著正向影响，且坚韧性有助于身处困境的员工提高复原力与绩效[24]。仲理峰通过对国有企业员工及其直接领导的实证研究发现，希望、乐观和坚韧及3者聚合而成的正面心理资本均对员工的组织公民行为、工作绩效和组织承诺有促进作用[25]。Avey等通过元分析指出，员工的心理资本与工作绩效之间存在显著正相关关系[26]。由此，本文假设：

H1a：师傅的正面心理资本对其工作绩效有显著的正向影响

H1b：新员工的正面心理资本对其工作绩效有显著的正向影响

1.2 敬业度

敬业度是当下组织行为学研究领域的又一热点，是人们在工作中一种正面的、满足的状态，由精力充沛、工作热忱和专心致志3个维度构成[27]。根据国内外学者的研究，员工的心理状态，如心理安全和心理资本均会影响敬业度。心理资本是一种积极心理资源，拥有较高水平心理资本的员工在工作中相对不容易产生倦怠感，能够以更好的状态投入其中。嵌入在心理资本中的自我效能感、希望、乐观和坚韧这些要素有助于提高员工工作满意度和敬业度。这种协同效应所带来的潜力在个体调动资源、提高自信与能力等方面至关重要。而且，这种上升的螺旋式发展的心理资本会成为个体积极情绪的源泉，并日益转化为一种思维定势，为员工带来更多正能量，使其更加敬业[10]。Chen对台湾电信业员工的实证研究发现，正面心理资本会促进员工提高敬业度[28]。具有高水平自我效能感的员工更有可能表现出高的敬业度，积极乐观的员工会更有动力面对和解决困难[29]。Sweetman和Luthans指出，心理资本有助于员工调动个人资源，产生积极的态度，加大工作投入[30]。因此，本文假设：

H2a：师傅的正面心理资本对其敬业度有显著的正向影响

H2b：新员工的正面心理资本对其敬业度有显著的正向影响

敬业度有利于提高员工的工作态度与绩效。敬业程度高的员工能够以精力充沛的面貌投入工作，并具备较强的心理适应能力，在面对工作中的困难时会锲而不舍地努力工作、解决问题[27]。他们在工作时将自身置身于工作角色内，表现出较高的沉浸感，这些工作态度与素质无疑会对其工作绩效带来积极效益[31]。方来坛等指出，员工敬业度通过正向影响其工作绩效，进而影响工作满意度[32]。Shimazu等通过纵断研究发现，敬业度与员工的福祉和绩效之间存在正相关关系[33]。针对来自不同行业的员工的调查表明，敬业度对员工工作满意度、离职倾向、组织承诺和公民行为产生影响[34]。Rich等的研究显示，敬业度与员工的任务绩效和情境绩效密切相关[35]。由此，本文假设：

H3a：师傅的敬业度对其工作绩效有显著的正向影响

H3b：新员工的敬业度对其工作绩效有显著的正向影响

敬业度是一种员工基于对工作绩效的责任感及承诺而表现出的正面工作状态，员工自身的心理资本与情绪是敬业的重要基礎[36]。同时，敬业度是员工在工作中的积极体验，表现为高能量、对工作的认同以及精力充沛与专注力[37]。根据正面心理资本理论，心理资本作为一种正向心理资源能够使个体将自身的动机、认知及行为归结为由自身内部所决定的，能够有效激发员工的敬业精神。具有高敬业度的员工在心理、认知及情感等方面认同自己的工作角色，并愿意为创造良好的工作绩效而付出努力，进而驱动自身取得高绩效[31]。江红艳等指出，心理资本对敬业度的3个维度产生正向影响。心理资本较高的员工具有高自我效能感，并且能够乐观、坚韧地对待工作，促进其更好地感知工作价值，提升工作积极性，对未来抱有希望，更加敬业以取得较好的绩效[38]。由此，本文假设：

H4a：师傅的敬业度在其正面心理资本与工作绩效的关系中起中介作用

H4b：新员工的敬业度在其正面心理资本与工作绩效的关系中起中介作用

1.3 师徒间正面心理资本与敬业度的传递作用

师者，传道授业解惑也。在组织行为背景下，“师徒制”被定义为经验丰富的资深员工通过教学、建议、讨论、告诫以及成为榜样等途径为新进的、资历尚浅的新员工提供与工作、职业相关的指导和帮助以及社会资本和心理支持的传递[39]。Kram提出导师对于徒弟的帮助包括职业辅导和心理支持两个方面[40]，Scandura、Haggard等在此基础上将角色模范作为一个单独的维度，构建了被广泛认可的师徒关系3维模型[41-42]。良好、有效的师徒关系不仅能够帮助新员工学习“诀窍”，并且与他们的职业选择和发展息息相关[43]。具有自信、满怀希望、乐观积极的师傅对徒弟更具感染力，更容易被当作学习的榜样。可见，师傅的榜样力量不局限于“言传身教”的行为层面，也会深入到“心灵导师”的心理层面。

师徒制被广泛应用于多个领域，尤其是教育机构、宗教组织和技工情境，且逐渐受到学界与管理者的关注[44]。以往关于师徒制的研究主要集中于探讨其定义、内涵与测量[45-46]，影响师徒关系建立及质量的因素及师徒制结果变量的研究较少，可分为个人与组织两个层面[47-50]，师徒制是培养员工的重要途径，对个体与组织产生深远影响。对于新员工而言，指导师傅的帮带成为其适应角色转变、习得业务知识和技能、强化职业修养、获得工作机会与晋升的重要途径，对工作场所学习具有显著促进作用[51]。师徒制下，新员工更可能表现出较高的工作满意度、职业承诺、组织承诺、工作绩效与留职意愿[52-53]。对于导师而言，师徒制可以强化、巩固其专业知识与技能，并通过“授人以渔”获得工作满足与成就感;另一方面，师傅还可从徒弟身上获得新的信息、创意及人际支持[40]。师徒制旨在建立员工与组织之间的长期关系，实现长远目标，是组织社会化的重要策略之一，对于提高员工凝聚力、促进知识转移与创新、传承组织文化、培养人才并加速新人发展、降低员工离职率有重要意义[44，54]。

酒店业普遍存在师徒关系，新员工更多的是在师傅的指导下，在工作岗位上学习业务技能直至独立胜任工作，但师徒关系往往不随新员工独立工作而终止。由于酒店业的高员工流失率、复杂的人际环境及高角色压力，师徒制在稳定工作团队、缓解员工压力等方面显得尤为重要[55-56]。然而，与实践需求及其他行业的研究相比，酒店及旅游管理文献中关于师徒制的研究十分有限[44，57]。仅有的少量研究通过半结构化访谈及横截面数据的实证分析，肯定了师徒制与新员工职业发展、降低离职率密切相关，并指出师徒制是酒店做好人力资源管理工作的有效途径[55，58]，但采用纵断调研设计以探讨师傅心理资本与敬业度对酒店新员工影响的研究甚少。

已有研究及本文的访谈结果显示，新员工普遍认为师傅是对他们工作影响最大的人[58-59]。在频繁的接触中，师傅的心理状态和工作态度均会影响他们的积极性、工作绩效以及对酒店的评估，甚至影响其在酒店业的留职意愿。心理资本高的师傅积极乐观的工作态度、敬业爱岗的职业精神为他们树立了榜样，特别是师傅的真心相助会给他们带来更强的效能感，促进其组织社会化进程。同时，当新员工观察到师傅的心理资本和敬业度给工作带来的积极影响时，更可能会效仿他们，以期获得类似的正面结果。有研究指出，外向型、心理资本较高的个体更容易建立师徒关系[47]，领导的心理资本对下属的心理资本有积极的预测作用[28，60]。赵书松等指出，国有企业中导师的心理资本显著影响学徒的心理资本[61]。酒店业中实行师徒制有利于稳定新员工的心理状态、修复其心理创伤[58]。另外，有学者指出，伴侣间的敬业度会通过移情、共同环境和社会交互3个途径发生传递，关系亲密的两个人间敬业度会相互感染[62]。同样地，对新员工而言，他们与师傅同处一个工作环境，接触与沟通的机会较多，尤其新员工在入职早期，通常需要在师傅的指导和帮助下完成任务。师傅的工作态度往往通过言传身教、耳濡目染来激发新员工的工作热情，提升其积极性与敬业度。连瑞瑞和陈松林指出，师徒制对徒弟敬业度有促进作用，且徒弟敬业度完全中介师徒制与徒弟周边绩效之间的关系[63]。由此，本文假设：

H5：师傅的正面心理资本对新员工的正面心理资本有显著的正向影响

H6：师傅的敬业度对新员工的敬业度有显著的正向影响

2 研究设计

2.1 问卷设计与发放

笔者选用在国内外被广泛使用的具有较高信、效度的成熟量表。采用Luthans等编制的正面心理资本量表，包括希望、乐观、自我效能感和坚韧4个维度，共24个题项[3]。使用Schaufeli的量表测量员工敬业度，包括精力充沛、奉献精神、专心致志3个维度，共17个题项[27]。使用Wu等编制的工作绩效量表，共9个条目[64]。所有项目均采用Likert 7点尺度计量，从1～7代表同意程度逐渐增强。本文采用平行翻译法对国外成熟量表进行翻译、修正。随后通过预测试和现场访谈，对初步问卷中可能存在的表述问题和填写时间等进行询问，并根据测试结果，经过讨论，轻微调整问卷中的部分表述并形成正式问卷。

本研究受访者为位于广州、珠海、厦门、顺德、汕头等地的10余家高星级酒店的新员工及其指导师傅，师徒一一配对。笔者采用线上与线下相结合的调研方式，线下主要通过联系酒店人力资源管理部门或高等院校旅游与酒店管理专业的实习负责人，在获得准许的情况下，将纸质问卷邮寄给人力资源总监（或助理），并由其将问卷发放给新员工及其师傅。在双方填写完毕后，由酒店统一收回，按次邮回。此外，部分问卷由老师直接发放给实习生并按时回收，部分问卷由笔者直接邮寄给新员工中负责对接的学生，并由他们在问卷收集完毕后寄回。所有纸质问卷均用信封密封以保密员工信息，减少误差。线上调研通过微信向酒店新员工转发问卷，并由他们发给指导师傅的方式进行，此方式仅作为辅助。

为更准确地检验酒店员工心理资本、敬业度和工作绩效之间的因果关系，降低偏差，本文采用纵断调研设计，先后3次收集数据，每次调研间隔6周。第1次收集酒店新员工及其师傅的心理资本数据及人口统计信息;第2次收集师徒双方敬业度数据;第3次收集工作绩效数据。为匹配3次数据，第1次收集完后，笔者对样本进行编号，如将第一个双人组中师傅编为T11A，新员工编为T11B，以此类推;同时，为确保受访者在3次调研中匹配，师徒双方提供了姓名首字母缩写及工号，每个被试的编号都是唯一的。在剔除随意填写、问卷呈明显规律性或所有题项均为同一选项、缺失值较多等无效问卷后，本文对剩余问卷进行整理，并对随机缺失数据且缺失值少的样本在SPSS中采用期望最大化算法（Expectation-Maximum， EM）进行填补[65]。第1次（T1）共收回指导师傅有效问卷169份，新员工问卷195份，成功配对163组;第2次（T2）共收回师傅问卷148份，新员工问卷154份，成功配对147组;第3次（T3）共收回师傅问卷139份，新员工问卷151份，成功配对136组，3次配对都成功的数据有136组。

2.2 样本概况

第1次收集到的师傅与新员工的样本概况如下。指导师傅样本中女性较多（57.4%），年龄主要集中在26～35岁（46.7%）和18～25岁（39.1%）;大专学历居多（58.6%），其次是高中或中专学历（24.2%）;工作部门主要是一线部门：如前厅部（26.6%）、餐饮部（49.7%）和客房部（10.1%）;月收入主要在3000～4999元（45.0%）和3000元以下（29.6%）;37.9%在现酒店工作1～3年，32.0%工作3个月～1年，15.4%工作3～8年，8年以上的占10.7%，员工人口特征基本符合目前酒店业从业人员的总体特征。新员工样本中，女性占69.7%，年龄集中在18～25岁之间;大专学历占比最大为70.8%，本科学历为16.9%，高中或中专占比12.3%;工作部门以餐饮部（57.4%）和前厅部（25.6%）为主，客房部占11.9%，其他部门共占5.1%;工资大都在3000元以下（99.0%）;在现酒店工作时长主要为3个月～1年（74.4%），3个月以下的占25.1%，样本概况符合酒店业员工的基本特征，具有一定代表性。

3 数据分析與假设检验

笔者用新员工的第1次数据进行正面心理资本、敬业度及工作绩效的信度检验和探索性因子分析;用第1次师傅的数据进行3个变量的一阶确认性因子分析;用第2次师傅的数据进行正面心理资本与敬业度的二阶确认性因子分析;用第1次师傅和新员工的正面心理资本数据、第2次师傅和新员工的敬业度数据以及第3次师傅和新员工的工作绩效数据进行相关分析与假设检验。

3.1 共同方法偏差检验

为避免共同方法偏差，本研究采用成熟量表，并采取中英文回译法翻译量表，在预调研的基础上对问卷中不易理解或有歧义的地方进行语义修订。同时，笔者改变测量条目的顺序，设计了3个平行版本的问卷以减少位置偏差。在发放和回收问卷时，笔者用信封密封问卷以确保匿名性[66]。此外，本研究采用纵断调研设计，3次收集被试者数据，能够有效避免共同方法偏差。笔者采用Harman单因素检验，数据分析结果显示，第一主成份解释26.52%的方法变异，说明本研究不存在明显的共同方法偏差。

3.2 信度检验与探索性因子分析

本文对数据进行信度检验以确认量表的可靠性。除正面心理资本“乐观”维度的Cronbachs α值为0.661略低于0.7外，其他构念及维度的Cronbachs α值在0.857～0.939之间。其中，“自我效能感”“希望”及“坚韧”维度的Cronbachs α值分别为0.909、0.870和0.919，“工作热忱”“专心致志”和“精力充沛”的Cronbachs α值分别为0.929、0.857和0.917，工作绩效单维的Cronbachs α值为0.939，均显著大于0.7，信度良好。据“项已删除”指标提示，剔除H4、O1、O2、D5、V6后，指标所在维度的信度有所提升。

笔者对删除不良指标后的剩余指标进行探索性因子分析。结果显示，心理资本KMO值为0.956，远大于0.7，球形Bartlett检验显著。采用主成份分析法，选取方差最大正交法进行因子旋转。析出的4个因子中，H2、H5、R1、R2落在了原设定维度之外的其他维度或在多个维度上有较大负载，因此将其删除。对剩余指标再次进行因子分析，4个因子累积变异解释率为72.263%，即心理资本由自我效能感（S1～S6）、希望（H1、H3、H6）、坚韧（R3～R6）及乐观（O3～O6）构成。同理，敬业度KMO值为0.939，球形Bartlett检验显著。删除A1、A3、A6、V2、V3后，3个因子累积解释率为80.024%，即敬业度由工作热忱（D1～D4）、专心致志（A2、A4、A5）及精力充沛（V1、V4、V5）3因子构成。工作绩效KMO值为0.925，析出的一个因子解释率为67.622%，9个测量指标均落在同个因子上且因子负载量均大于0.5，表明工作绩效的单维结构良好。

3.3 确认性因子分析

如表1所示，正面心理资本的一阶测量模型与数据拟合良好（χ2/df=1.357<3，SRMR=0.062<0.07，CFI=0.981>0.9，NFI=0.932>0.9，RMSEA=0.043<0.08）。4个维度各项测量指标的因子负荷均大于0.7且在0.001水平上显著，组合信度（CR）在0.790～0.909之间，平均变异量抽取值（AVE）在0.557～0.688间，即表明自我效能感、希望、坚韧和乐观是4个独立因子。敬业度的一阶测量模型与数据拟合良好（χ2/df=1.633，SRMR=0.050，CFI=0.983，NFI=0.958，RMSEA=0.068）。3个维度各项指标的因子负荷均大于0.7，CR在0.862～0.933之间，AVE在0.676～0.778间，结果显示工作热忱、专心致志和精力充沛是3个独立的因子。工作绩效的一阶测量模型与数据拟合良好（χ2/df=1.985，SRMR=0.059，CFI=0.988，NFI=0.976， RMSEA=0.078），9项测量指标的因子载荷均大于0.7，CR為0.957，AVE为0.715。

如表2所示，心理资本二阶测量模型拟合良好（χ2/df=1.368，SRMR=0.064，CFI=0.980，NFI=0.931，RMSEA=0.044），4个因子的因素负荷量均大于0.8，CR为0.932，AVE为0.775，表明正面心理资本的4维度结构良好。敬业度二阶测量模型与数据拟合较好（χ2/df=1.453，SRMR=0.047，CFI=0.989，NFI=0.966，RMSEA=0.058），3个因子的因素负荷量均大于0.8，CR为0.927，AVE为0.810，表明敬业度的3维度结构良好。

构建测量模型时，为减少模型中待估参数数量以及测量条目随机误差的影响，增强参数估计稳定性，笔者采用心理资本4维度与敬业度3维度各自指标得分的均值作为计量指标。本研究中，工作绩效是包含9个计量条目的单维构念，笔者采用打包（parceling）方法[67]将其划分为3个子维度并记作JPA、JPB、JPC。模型构建完成后，笔者将3个变量同时放进模型进行确认性因子分析，数据拟合良好（χ2/df=1.684，SRMR=0.062，CFI=0.978，NFI=0.950，RMSEA=0.044<0.08）。心理资本4个指标的因子载荷均大于0.8（0.817～0.874），CR为0.910，AVE为0.715;敬业度3个指标的因子载荷均大于0.7（0.726～0.927），CR为0.848，AVE为0.653。工作绩效3个指标的因子载荷大于0.7（0.777～0.906），CR为0.898，AVE为0.747。

3.4 相关分析

本文运用相关分析以初步判断各变量间统计关系的强弱程度，表3显示了各变量的均值、标准差及变量之间的相关系数。T1指导师傅的正面心理资本与T2师傅的敬业度呈显著正相关关系（r=0.413， p<0.01），与T3师傅的工作绩效呈正相关关系（r=0.151， p<0.05），T2师傅的敬业度与T3师傅的工作绩效呈显著正相关关系（r=0.243， p<0.01）。T1新员工的正面心理资本与T2新员工的敬业度呈显著正相关关系（r=0.570， p<0.01），与T3新员工的工作绩效呈显著正相关关系（r=0.507， p<0.01），T2新员工的敬业度与T3新员工工作绩效呈显著正相关关系（r=0.457， p<0.01）。T1师傅的心理资本与T1新员工心理资本呈显著正相关关系（r=0.427， p<0.01），T2师傅的敬业度与T2新员工的敬业度呈显著正相关关系（r=0.379， p<0.01）。

3.5 假设检验

笔者运用结构方程模型以检验变量间的关系，结构模型与数据拟合良好（χ2/df =1.687，RMSEA= 0.062，NFI=0.86，CFI=0.94，SRMR=0.069）。如表4所示，指导师傅正面心理资本对工作绩效的路径系数未达到显著性水平（β=0.094， p>0.05），新员工的心理资本对工作绩效的路径系数显著（β= 0.479， p< 0.001），表明指导师傅的心理资本对绩效没有直接影响，拒绝H1a，新员工的心理资本对其绩效有显著正向影响，支持H1b。指导师傅和新员工正面心理资本对敬业度的路径系数均达到显著性水平（师傅：β=0.403， p<0.001;新员工：β=0.487， p<0.001），表明师傅和新员工的心理资本对各自的敬业度有积极影响，支持H2a和H2b。师傅和新员工的敬业度对各自工作绩效的路径系数均达到显著性水平（师傅：β=0.231， p<0.01;新员工：β=0.294， p<0.01），表明师傅和新员工的敬业度对各自的工作绩效有正向影响，支持H3a和H3b。师傅的心理资本对新员工正面心理资本的路径系数显著（β= 0.252， p<0.001），表明师傅的正面心理资本对新员工的心理资本有积极影响，支持H5。指导师傅的敬业度对新员工敬业度的路径系数显著（β=0.689， p<0.001），表明师傅的敬业度对新员工的敬业度有正面传递作用，H6得到验证。

笔者采用Bootstrap方法检验师、徒个体内敬业度的中介作用。Bootstrap样本量为2000，根据间接效应在95%的置信区间上是否包括0来判断中介效应是否显著。在指导师傅样本中，敬业度的中介效应显著，间接效应值为0.103，置信区间为[0.015，0.257]，不包含0，且敬业度在心理资本与工作绩效的关系中起到完全中介作用，H4a得到验证。在新员工样本中，敬业度中介心理资本对工作绩效的影响，置信区间为[0.046，0.277]，间接效应值为0.151。Bootstrap直接效应区间为[0.191，0.428]，不含0，表示敬业度为部分中介，支持H4b（图1）。

4 结论与讨论

4.1 研究结论与理论贡献

首先，本文以酒店新员工及其指导师傅为研究对象，采用纵断调研法，探究师、徒个体内心理资本、敬业度与工作绩效的动态关系。结果表明，心理资本不仅对工作绩效产生直接增益作用，还可通过敬业度间接影响绩效，即心理资本对员工工作绩效既有主效应又存在缓冲效应，同时敬业度作为员工在工作中的一种正面体验会驱动其提升绩效。本研究重点关注员工心理资本对提升酒店服务质量与绩效、改善个体工作状态的深刻影响，且在员工心理资本亟待改善的酒店业验证了已有研究提出的解释模型，并显示主效应与缓冲效应可同时存在，丰富了心理资本与敬业度的相关研究。

其次，国内外学者对员工心理资本、敬业度与工作绩效之间的关系进行了一些研究[68-69]，但他们大多采用横截面调研法检验三者在单一个体内的关系，极少有学者采用动态研究设计，多次收集数据，同时检验三者在员工个体内及双人组间的关系。事实上，因果关系的发生存在时间顺序，截面数据难以客观揭示变量之间的因果关系。而且，组织内普遍存在各类双人关系，他们的心理状态与工作態度会相互影响[61]。本研究通过纵断调研，揭示了酒店师徒间心理资本与敬业度的传递作用，即师傅的心理资本与敬业度会对新员工产生积极影响，这些正面的心理与态度对新员工而言是直接、有效的感染与激励。本文对双人组关系的研究进行了初步探索，拓宽了心理资本与敬业度的研究视角。

最后，国内外学者研究表明，心理资本能够被有针对性地开发和培育，但目前心理资本的改善方法还主要参考心理资本干预模型（psychological capital intervention， PCI），少有学者从师徒制视角考察心理资本的干预策略[70]。然而，师徒制对于促进组织、师傅和新员工3方共赢的作用日益凸显，酒店业乃至服务业员工需要完善的师徒制辅导计划作为职业发展与心理健康的重要策略。因此，探讨师徒关系下双方心理资本的互动与传递具有重要的理论与实践意义[44-45]。本文通过对师徒关系普遍、清晰却鲜有探讨的酒店业的实地调研发现，师徒制下，新员工不仅可以向师傅学习业务知识与技能，还会从心理资本水平高的、敬业的师傅身上体验到榜样的力量，获得积极的心理感染，提高自身心理资本与敬业度。本文的研究成果拓宽了师徒制的研究情境与范畴，丰富了师徒制与正面心理资本理论的研究内容，并发现同伴（师傅或上级）的心理资本传递是心理资本的前置因素，为师徒情境下开发新员工心理资本提供了一定理论借鉴。

4.2 管理启示

酒店管理者需学习、掌握帮助员工营造良好心态的心理辅导方法，引导他们以积极、敬业的态度投入工作，从而激发团队活力与凝聚力，提高个体及组织绩效。首先，酒店管理人员可以组织关于如何有效分解、完成工作任务的技能培训，描述完成任务的方法与程序，并鼓励员工参与讨论。同时，让员工参与任务制定的过程，提高其任务控制感和目标承诺感，并分享自己或他人成功的经验，这些积极情绪能够提升他们的效能感与工作沉浸感[9]。其次，帮助员工设定明确的、具有一定挑战性的工作目标，减少他们对任务的不确定性，并提前设计解决可能遇到的困难的计划。此外，酒店应给予员工支持，营造积极的服务氛围，使其感受到酒店的关怀，对酒店及自身在酒店的发展充满希望。再次，具体、合理的任务能够调动员工能动性，因了解工作内容，他们可以较好地把控工作流程，提前预防容易出现问题的环节进而增强乐观精神。并且，组织支持和同事鼓励能够有效增强员工的乐观精神。最后，酒店可通过增加工作资源、帮助员工规避风险等途径以培养其坚韧性[70]，当员工面临困难或难以完成挑战时，酒店应给予关心和适当帮助，使其更快地获得恢复力。

安排“技高可为师，心正能为范”的师傅是培育酒店新员工心理资本的有效途径。选拔心理资本高的员工作为师傅，对他们进行一定的指导及培训。在帮带的过程中，切实指导新员工的日常工作，共享、教授专业技能，布置恰当合理的任务，提供咨询和支持，并帮助他们熟悉酒店的文化和制度，加快其组织社会化进程，使其尽快融入组织、胜任工作。同时，师傅应注重提高新员工的心理资本，一方面通过言传身教传递积极状态与正能量，树立正面的、健康的师傅形象来引导新员工;另一方面分享自己的经验、心得，帮助新员工解决人际关系问题，减轻他们在处理工作问题时所承受的压力，提供情绪与信息支持。另外，酒店需要及时了解师傅对新员工的指导情况，必要时做出调整。在指导师傅的安排上，做到“选”“管”并重，对表现优秀的师傅给予一定奖励。

4.3 研究不足与展望

首先，本研究只探讨了一对一的情况，酒店业乃至其他行业还普遍存在一对多甚至多对多的师徒关系。其次，本文数据来源于珠三角及福建地区的酒店业，一定程度上限制了结论的普适性。然后，本文仅检验了酒店员工的心理资本、敬业度与工作绩效间的关系，其他可能会影响三者关系的因素未加以考虑。再次，本研究证实了酒店指导师傅心理资本和敬业度对新员工的影响，但未进一步探究其影响机制，尚无法得知心理资本与敬业度具体是如何实现师徒间传递的。最后，本研究选取类似于测评指标的单维量表计量工作绩效，未全面测量员工的角色内、外绩效。未来的研究可更多地从不同地域、行业收集多层次的配对数据，加以考虑其他可能的因素，如组织氛围、员工人际关系、领导成员交换等变量。在师徒制的研究中，可进一步深挖心理资本与敬业度的传递机制，更加充分、深入地理解师徒间心理状态、工作态度的互动过程。

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An Empirical Study of the Dynamic Relationship among Positive Psychological

Capital， Work Engagement and Job Performance—Based on the

Perspective of Mentoring Relationship in the Hotel Industry

ZHOU Xiaoman1， WEN Biyan1， CHEN Xiaofang1， PAN Lihui2

（ 1. School of Management， Jinan University， Guangzhou 510632， China;

2. College of Economics and Management， Shantou Polytechnic， Shantou 515078， China）

Abstract： Nowadays the vigorous development of hotel industry requires not only manual and intellectual labor but also emotional efforts of employees. Employees psychology directly influences their working attitudes and behaviors， which in turn affects the service quality of hotels. Consequently，the development of the positive psychological capital of the employees is significant to improve hotel service quality and human resources management.

The mode of mentorship and apprentice has been wide spread in hotel industry and highly valued by employers， which is also one of the essential ways to train newcomers. The mentoring system plays an irreplaceable role in cultivating newcomers working skills and promoting their organizational socialization， especially in the early stage of entry. Presently， numerous hotels have adopted mentorship to train newcomers， some of them even have formed a mature apprentice system， which is a highlight of hotel human resources management.

The newcomers and their mentorsare important dyads in the hotel industry. The quality of their relationship has a significant impact on psychology and behaviors of newcomers， as well as on coordination of team cooperation and performance. Mentors with high-level positive psychological capital and work engagement are role models for newcomers. The guidance and support from mentors will bring newcomers more confidence， enhance their psychological capital and work engagement， and consequently improve their performance. Thus， clarifying the effect of mentorship provides a new perspective for hotels to improve newcomersenthusiasm and performance.

With advocacy of positive psychology and organizational behavior， psychological capital and work engagement have been widely concerned. However， current research on these concepts remains exploratory. Most of previous studies adopt cross-sectionaldesign. Moreover， most studies about positive psychological capital have focused on individuals rather than the transmission between dyads. Besides， mentoring research is quite limited in contrast with the practice requirements. The majority focused on teachers and technicians， while the importance of mentorship in the hotel industry has been neglected.