公共图书馆读者活动“点单式”线上预约机制——嘉兴市图书馆“文化有约”案例分析

薛 路 俞亚军

（嘉兴市图书馆 浙江嘉兴 314001）

1 实施背景

2012年第五届移动互联网博览会上，“互联网+”这一概念由易观国际董事长兼首席执行官于扬提出；2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中提出要制定“互联网+”行动计划，其作为一种创新理念被运用到了社会发展的各个方面。公共图书馆适应时代变化，充分利用网络进行资源整合成为趋势。国内已有不少公共图书馆聚焦“互联网+”背景下的读者服务转型升级，有效的实践与理论研究同步发展，助力全民阅读。

“文化有约”（http://whyy.jxcnt.com）是嘉兴市文化局创建的公益性文化活动“点单式”线上预约平台，是“互联网+”思维在公共文化领域的一次实践范例。2011年7月至今，平台经历了诞生、改版、社会力量融合三次升级，陆续推出微信服务号、手机APP客户端和数字电视终端，线上线下充分联合、有效对接，打通了公共文化全媒体服务的“最后一公里”。2014年，“文化有约”被列入嘉兴市政府“十大民生实事项目”。如今，已有42家文化单位和社会团体入驻，活动类别涵盖讲座、展览、主题活动等近10种。自网站改版至2017年底，通过“文化有约”平台已开展公益性文化服务项目（活动）4 802个，29 363场次，网站总访问量突破704万次，直接受益群众超过400万人次。

目前，嘉兴市城乡一体化公共图书馆服务体系包括一个总馆、两个区分馆、16个镇（街道）分馆、32个村（社区）分馆。随着镇（街道）分馆的全面提档升级，深入开展城乡一体化读者服务也有了更高的要求。2014年，嘉兴市文化局正式出台文件《嘉兴市全面推进“文化有约”项目实施意见》。嘉兴市图书馆适应时代变化，充分利用网络进行资源整合。依托“文化有约”活动预约平台助力阅读推广，采取“点单式”线上预约机制，实现读者活动的转型升级，打造读者活动总分馆联动的信息化、规范化和可持续开展。

2 主要做法

2.1 平台互通，整合总分馆活动资源

目前，“文化有约”平台涵盖了图书馆、文化馆、博物馆、大剧院、科技馆、青少年宫、妇女儿童活动中心等四十多个公益性文化场馆。当前，嘉兴市图书馆总分馆服务体系共有7个总馆部门、16个镇（街道）分馆、3个县（市）馆作为活动场馆入驻“文化有约”活动预约平台。

各场馆均有后台登录账号，可以自由上传活动信息，开设个人预约、团体预约等多种线上预约途径。目前，嘉兴市图书馆总分馆共有30多个在线常规活动项目，每周都有超过3场活动通过读者提前线上预约后顺利开展。此外，各项活动可由场馆管理员设置免预约权限，对于无需预约的重大活动起到了良好的宣传作用。

嘉兴市图书馆立足“读者第一、服务至上”的宗旨，通过优质活动资源送到基层和成熟品牌活动总分馆联动的方式，将平台推出预约的读者活动延伸至嘉兴地区各县（市）馆和区、镇（街道）分馆，包括农村文化礼堂、农家书屋等，打造了公共图书馆服务“星火燎原”的图景。

2.2 免费开放，活动“点单式”在线预约

嘉兴市图书馆作为一个公益性公共文化场所，致力于打造开放、免费、丰富的线上活动预约平台。2011年起，嘉兴市图书馆依托“文化有约”，逐步建立了一套完整的读者活动“点单式”线上预约模式（如图1所示）。在这个过程中，读者可随时取消预约，并且不影响信用。

读者注册账号后，可登录平台进行各项操作。“点单式”的活动预约模式将读者活动像商品一样包装起来，内容包括活动时间、地点、参与对象、主要内容、注意事项、预约形式等。每个活动都通过封面图片建立超链接。封面图下方的配文展示了活动举办的场馆、主题、当前预约人数。只需鼠标一键点击，就能全方位了解嘉兴市本级、各县（市）等不同地域的读者活动信息。“点单式”的视图简洁、用法简便，近期开展的活动信息一目了然，具备一定计算机操作基础的各年龄段读者都能自主预约。平台的公益性也让图书馆服务的受益群体大大增加。

图1 读者活动“点单式”线上预约流程图

2.3 积极宣传，提高活动线上预约率

“文化有约”拥有强大的全媒体宣传通道，已发展成为嘉兴的一张文化名片。嘉兴市图书馆在此基础上以突出平台的便捷性和读者活动的多元化为重点，通过多种途径深入开展针对读者群体的宣传。

一是直观宣传。包括制作海报、扫二维码“关注有礼”等。嘉兴市图书馆利用人流量较大的服务大厅、广场等区域，在常年展示、适时更新的活动海报上印“文化有约”二维码，最大化地宣传平台。同时，每月设计制作“文化有约”活动预告海报，置于图书馆门厅处，方便读者获取最新活动信息。其中，手机扫二维码这一方式因符合当下的流行趋势，深受读者喜爱。读者用手机“扫一扫”功能，即可通过活动海报、各部门（分馆）活动宣传单页、印有二维码的桌贴，以及“文化有约”官网上显示的二维码，下载“文化有约”APP，也可直接在手机跳转页面上浏览和预约读者活动。

二是开展宣传活动。目前，嘉兴市图书馆常年开设文化有约“关注有礼”，通过赠送文化创意产品的方式吸引读者“扫一扫”，下载和使用“文化有约”活动预约平台。特别是以节假日为契机，联合社会力量设立“关注有礼”临时服务点。如2018年的“4·23世界读书日”特别活动，嘉兴市图书馆联合嘉兴新华书店和嘉兴学院志愿者，以周末地推的形式，分别在新华书店总店和八佰伴购物中心漫书咖举办“扫码关注”活动，增加了近300名“文化有约”新用户，取得了良好的宣传效果。

2.4 合作交流，提升图书馆服务品质

依靠“文化有约”平台，嘉兴市图书馆得以积极开展与入驻单位之间的交流，实现公益性公共文化活动的合作和共赢。2017年9月，嘉兴市图书馆作为入驻单位参加了“文化有约”商户博览会。现场的公共服务推介行动向广大读者展示了图书馆作为公益性文化场所的优势和价值。同时，实用与趣味兼具的图书馆文化创意产品，如特色帆布袋、可折叠草莓袋、陶瓷套杯等吸引了上千读者关注“文化有约”平台。博览会当天，逾百位读者成功预约了在线的读者活动。

展会现场的几十个商户纷纷展示了各自的特色与优势。与同行间的沟通有助于图书馆站在更广阔的平台取长补短，提升服务质量，尤其是利用互联网开展信息化服务的能力。经过交流，图书馆吸引了画舍等商户到图书馆展厅举办公益性书画展览。此外，因图书馆与文化馆、博物馆等文化单位会举办类似的公益活动，如少儿手工活动、公益书法班等，而充分的考察和沟通有利于图书馆根据自身优势，改良活动，进一步提高活动质量和举办活动的水平，为读者提供更加精准的服务。

2.5 统筹协调，专人维护日常运行

“文化有约”平台的总体运行由嘉兴市文化局“文化有约”项目管理办公室（以下简称“项目管理办”）负责。另由图书馆指定专人负责图书馆“文化有约”活动预约后台的日常运行。目前，嘉兴市图书馆“文化有约”负责人为馆办公室综合业务岗位工作人员。

嘉兴市图书馆根据各场馆的活动实际开展情况建立运行保障制度。由馆办公室负责人每月按时发布“文化有约”活动预告，并保障每场活动的正常上传，及时与项目管理办联系，处理各场馆的问题反馈。图书馆各个场馆按季度统一报送活动，由馆内负责人整理汇总、统计数据。专人管理机制让“读者—图书馆—运行后台”之间畅通无阻，避免了活动的重复上传和推延发布，有利于及时发现和解决问题。

2.6 依托上级，保障平台可持续运行

嘉兴市图书馆上传的每个活动均由项目管理办审核，通过后才能在平台正式发布。严谨的审核机制保证了活动举办的质量，方便读者有效获得活动信息，也能及时纠正活动发布的失误，为读者提供高质量的活动预约服务。

嘉兴市图书馆每个季度向项目管理办汇报项目执行情况，包括活动场次、参与人数、类别、时长、经费预算等数据。再由项目管理办根据嘉兴市文化局发布的《“文化有约”项目资金补助标准》，对照图书馆实际活动发布、预约和参与情况进行审核，最终由财政拨款，提供“文化有约”专项活动经费。活动经费完全按照实际情况发放，讲座、培训、主题活动等不同活动类别的拨款数额各不相同，每个季度的拨款数额也各不相同。严格的经费审核制度有效避免了公共文化资源的浪费。

此外，嘉兴市文化局制定出台了每位注册用户必须遵守的《“文化有约”用户协议》和《“文化有约”用户积分管理暂行办法》，规范了读者的预约行为，减少了活动场馆与读者间的纠纷，使读者活动线上预约模式有据可查、有文可依。后台运行的技术支持一并由嘉兴市文化局提供，图书馆以向项目管理办反馈的形式，处理后台运行遇到的技术问题。

为保证读者公平地共享公共文化资源，“文化有约”平台在官网首页公开发布了项目管理办的联系电话，方便读者对各场馆进行监督和信息反馈。“文化有约”读者活动线上预约模式“主管局—图书馆”的双重运行机制既有权责下放又有统筹集中，切实保障了活动线上预约的可持续进行。

3 应用成效

3.1 服务联动，资源共享

图书馆利用互联网打破了读者服务的地域限制和时间限制，真正实现了公共文化资源城乡共享的目标。读者通过同一个网站或手机（电视）客户端，能够第一时间了解总分馆所有上线活动的最新信息，做到随时随地查看和预约。

2018年，嘉兴市图书馆总分馆1 610场活动在平台顺利上线，通过预约参加活动的读者人数突破3万人（不含展览）。其中，近400场优质讲座、培训和主题活动由总馆送到基层，普惠城乡读者。随着读者活动在图书馆总分馆、文化礼堂、农家书屋等场所全面铺开，活动数量和参与人数都呈逐年上升的趋势。与2017年相比，2018年“文化有约”上线主题活动增加10.4%，展览增加53.3%，培训增加49.6%，讲座增加48.3%。阅读推广的深入开展有了便捷高效的活动预约平台，助力公共图书馆读者活动的城乡均等化发展从梦想变成现实。

3.2 良性发展，打造品牌

2019年第一季度，嘉兴市图书馆在“文化有约”平台共推出“点单式”活动预告237场，活动参与人数4 898人（不含展览）。平台的良性发展和“文化有约”品牌的建设离不开活动预约与开展情况的数据统计分析。最新的数据分析为图书馆读者活动策划与发布提供了第一手的科学依据。

对于读者来说，“点单式”的预约机制让读者需求与图书馆服务之间无缝对接。通过“文化有约”预约参加活动已成为很多读者的选择。“点单式”线上预约模式以其独特性和创新性吸引了广大读者。随着平台的高效运行和活动的有序开展，“文化有约”品牌知名度不断提高，从而塑造了贴近用户、吸引用户、满足用户的文化品牌形象，提高了读者参与文化活动的自觉性和积极性。

3.3 突破壁垒，全民有约

“文化有约”读者活动线上预约模式最大的特点是“点单式”，其创新之处在于用互联网思维打通了公共图书馆开展读者服务的界限。

首先，“文化有约”读者活动“点单式”线上预约模式突破了时间、地域等限制，体现了活动形式多元化、活动预告体系化、预约形式规范化等优势。嘉兴市图书馆目前在“文化有约”平台上线的活动采用统一Excel的格式上报汇总，不仅方便了读者预约和参与，也为图书馆获得活动经验、做出数据统计、开展阅读推广研究提供了支持。

其次，高速传递信息的互联网能及时建立图书馆与读者之间的连接，加速信息反馈，既节约了读者的时间成本，也提高了活动开展的效率，更加符合信息化时代人们利用业余时间，甚至碎片时间关注和参与文化活动的特征。“文化有约”官网首页按活动内容进行分类，清晰地为广大读者设置了“热门活动”“亲子活动”“艺术鉴赏”“场馆推荐”“文化资讯”5个栏目，另按活动时间设置了“活动进行时”“活动预约”“往期活动”3个子菜单。读者对任一栏目感兴趣都可自主点开超链接，进一步浏览和预约心仪的活动。这一举措大大节省了读者的查询时间，提供了良好的用户体验。此外，官网提供安卓和iOS系统两种方式下载安装手机移动客户端，最大程度地利用新媒体传递了读者活动信息，以获得较大的读者活动线上预约量。

最后，由于“文化有约”活动预约模式整合了几十个公益性文化场馆的活动资源，无形中为图书馆提供了一个免费宣传的大平台。广大市民在预约其他文化活动的同时，也增加了图书馆读者活动的点击率。平台建立了公共图书馆与其他公益文化场馆之间、读者与图书馆之间沟通交流的绿色通道，让公共图书馆服务的受益面扩大到整个公共文化服务领域，真正实现文化惠民、全民有约。

4 结语

《中华人民共和国公共图书馆法》第三条明确指出：公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，应当将推动、引导、服务全民阅读作为重要任务[1]。未来，阅读推广也将成为公共图书馆最重要的职能之一。嘉兴市图书馆通过“文化有约”读者活动“点单式”线上预约模式，促进了读者活动城乡均等化的发展进程，突破了城乡间的篱笆墙和传统活动受时间、地域的限制，实现了读者活动的城乡全覆盖和公益性文化场馆间的零距离交流，开创了读者活动线上预约的新模式，为公共图书馆阅读推广工作在“互联网+”时代紧跟社会发展步伐提供了参考范本。