医院后勤迎来“一体化”新生态

文/本刊记者 刘文生

医院正在告别后勤服务信息化建设分散、缺乏大平台“一站式”服务模式的时代。

我国医疗服务正处在从信息化向智慧化转变的关键阶段。医院后勤发展也面临重要节点，当前的主要矛盾不是供给不足而是供给品质的提高。作为医疗行业的重要发展支撑，医院对后勤保障服务的要求已进入安全要求更高、服务模式更丰富的结构性调整阶段。

近日，由国家卫生健康委医院管理研究所主办、江西省卫生健康委协办、《中国医院建筑与装备》杂志社承办的2019中国医院建筑与装备发展创新大会上，医院管理者与行业专家就智慧化时代医院后勤发展做了研讨。

管理者一致认为，未来医院后勤管理将是一体化的平台管理模式。过去几年，大批医院智慧后勤变革的先行者们，通过探索改变传统后勤管理模式，优化后勤服务产业、生态，形成了医院后勤运维新生态。

后勤管理挑战重重

后勤管理旨在为医院搭建一个安全、良好的运营环境和患者就医环境，近年来频发的后勤管理问题引起了与会者的关注。

据相关统计，2012-2017年，全国共接报医院火灾2749起，死亡9人，直接财产损失1772.8万元。医院火灾事故原因中，违反电气安装使用规定的占到47.50%。

压力容器方面，2011年8月20日，山西某医院发生一起0.5吨承压锅炉爆炸事故，致3人死亡，17人受伤；2014年1月9日，河南省安阳某医院氧气站发生爆炸，致2人死亡；2018年1月24日，湖南某医院病床旁发生医用氧气瓶爆炸事件，1名患者、1名医生、2名护士和1名护工不同程度受伤。

医院火灾事故原因中，违反电气安装使用规定的占到47.50%。

电梯安全同样不容忽视。2015年1月24日凌晨，河南某县人民医院15楼病区一名患者与值班医生发生争执并厮打，厮打过程中二人将15楼电梯门撞开，导致双双坠入电梯井死亡；据相关数据，2015年12月1日到2016年5月11日，贵州省电梯困人应急救援次数达到1789次，其中医院电梯困人故障率以9.18%居首。

供电安全也考验着医院后勤管理。2017年1月5日13时许，湖南省某省级医院电力系统突然出现故障，全院停电3小时。

厦门大学附属第一医院工会副主席李志安分析了医院后勤体系现状。他表示，医院建筑复杂，建设年代跨度大，资料普遍不全；各类房屋多、改造频繁；限制性场所（手术室、ICU等）、危害性场所（放射科、感染科等）、保障性场所（配电房、空调机房等）多。这为管理带来极大难度。

后勤管理的挑战还在于，医院设备能源种类和能源资源类型繁多，水、电、气、冷、热、油、医用气体无处不在；设备运行年代久，厂家多，型号多，图纸普遍不全；给水管线、供电网络复杂；机电设备连续安全运行要求、重要医疗设备电能质量要求高。

管理面临种种挑战，医院后勤却往往基础薄弱。李志安说，医院各类后勤专业多达20个，缺乏统一管理，常出现停用、瘫痪情况。相对于医疗主营业务，后勤各专业的信息化程度较低，后勤职工普遍存在老龄化、低学历、缺少专业职称的情况。

在北京协和医院物业部经理朱晓军看来，人员正是医院后勤发展的核心制约因素。他援引中国医院管理协会课题数据介绍，北京市12家医院在职后勤职工总人数为1282人，其中30岁下占9.1%，31～40岁占12%，41～50岁占31.4%，50岁以上占47.5%（图1）。学历结构方面，小学学历占3%，初中学历占24.8%，高中学历占39.6%，专科学历占15.7%，本科学历占15.6%，研究生学历占1.3%，研究生以上学历占0%。以专科为分界线，高中以下学历占67.4%，专科以上学历占32.6%（图2）。

此外，由于后勤机电设备专业性较高，主要依赖厂家和第三方机构，普遍缺少维护。后勤社会化外包日益普遍，但外包管理难题不少：物业行业准入门槛低、竞争激烈、低价取胜，服务质量难以保障；服务人员薪资低、流动大、专业差；服务商缺乏资金和热情，投入无法提升行业水平；医院缺乏科学的评价体系和监管工具。

乐山市人民医院副院长庞波也表达了类似的看法。他提到，不少医院行政后勤实行大部制管理，其中后勤部分设置后勤保障部，下设医学工程科、动力运维中心、采购中心、物资供应中心、基建维修中心、外包服务监管科、新院区建设办公室等。后勤工作部门众多，功能繁杂，属于纯成本支出部门，面临较大的运营压力。

“面对海量信息，传统后勤运维管理模式下各个模块孤立运行的方式，再也无法满足现实需求。”庞波指出。

图1 北京市12家医院后勤职工年龄结构

图2 北京市12家医院后勤职工学历结构

朱晓军也认为，更强有力的支持保障、更快捷的服务、更高的满意度和更低的成本、一体化的解决方案、与医院品牌相匹配展示医院管理水平和形象是医院对后勤管理提出的新要求。

矛盾是发展的根本动力，后勤管理该如何实现转型呢？

一站式体系构建

关于医院后勤管理的发展方向，2017年国办印发的《关于建立现代医院管理制度的指导意见》明确指出，要探索医院“后勤一站式”服务模式，推进医院后勤服务社会化。

何谓一站式？要回答这个问题，首先要明晰后勤保障体系的内涵。

从工作范围和内容的角度看，医院后勤保障体系主要由服务业务、运行业务和运营业务三大部分构成。

服务业务包括维修服务、保洁服务、运送服务、餐饮服务、空间管理及预订、洗涤服务、会议服务、车辆服务等为临床提供的服务和导医服务、营养膳食、陪护服务、便利店以及太平间管理等为患者提供的服务。

运行业务包括空间管理、设备管理、安全管理、能源管理、基础项目建设等业务。

运营业务包括由服务和运行所产生的人、财、物等所需资源的管理。

从医院建筑的角度看，医院后勤保障体系则包括空间管理：建筑-区域-楼层-房间（空间）-构件；设备管理：建筑-系统-子系统-设备-部件；人员（服务）管理：组织（公司）-部门（项目）-班组-个人。

空间和设备纬度构成了建筑组成、分类及编码的基本逻辑，加上建筑中活动的人的纬度，建筑便有了生命。围绕这三个纬度展开的一系列活动及其产生的成本和信息便构成了医院后勤保障体系。

朱晓军认为，管理维度的增加意味着管理信息数据量的几何增长，而信息量及颗粒度决定精细化管理的程度。管理只有渗透到每一个人的每一个活动中才能真正发挥作用。因此，只有通过对各外委服务单位资源整合，让专业的人干专业的事，才能降低运营成本、提高服务质量和管理效率。

这要求医院做好后勤管理中心，即实现后勤一站式管理。

事实上，不少医院早已开启了后勤一站式服务生态运维探索。

北京协和医院北区构建了以建筑或区域为主线的一体化管理模式，通过专业化的管理团队，统一为临床提供服务和对外委服务商进行监管。

庞波从打造后勤生态运维平台、一站式服务中心和专业运维团队三个方面介绍了乐山市人民医院后勤一站式服务模式。

后勤生态运维平台是联合第三方公司打造的连接管理人员和服务人员的平台，该平台嵌入医废服务、被服洗涤、智慧安保、维修/紧急保洁服务、运送管理等功能模块，旨在构建一个闭环的后勤服务生态。

庞波介绍，该平台从顶层设计打通服务端与管理端，将后勤各个业务模块数据打通，打破信息孤岛。通过平台可实现诸多目标。如平台监管，数据可视，结果直观；医院通过平台可按不同标准精确选取第三方服务公司，不再盲目；集中式的信息化监管，提升保障力度；平台可做到服务过程与结果评价，做到管理有的放矢；平台与第三方服务公司签约，医院对平台进行约束管理，避免法律纠纷，管理更加灵活。

后勤一站式服务中心是一个基于大数据支撑下的跨医院服务的遴选、质控、调度平台。通过平台建立全国后勤第三方服务公司资源库，提供跨域同质、高质化服务。通过该中心医院可优化服务流程，减少一线人员服务申请环节，提高后勤服务效率和质量（图3）。

具体来讲，后勤一站式服务中心可通过统一受理后勤服务申请，对承办岗位指派任务、跟踪服务进程、回访服务满意度，考核服务质量，受理服务投诉，形成全程闭环模式。中心对过程中的服务数据进行管理，并通过数据透明化追踪，及时了解事件处理进度，按照服务承诺时间，监督承办岗位完成任务。此外，一站式服务中心可进行外包的管理与考核，包括年终评优、制定退出机制等。

平台化建设为医院请来了“管家”，转换了自身角色，由过去对后勤服务直接管理、操作变为对平台运维商进行监管，对终末端服务进行评价，不再对具体服务过程、管理等投入人力。

“医院可以全心全意抓主业，一心一意谋发展，后勤管理人员甚至可以少达一至两人，后勤副院长失业时代已然来临。”庞波语出惊人。

庞波的体会是，构建以基于先进的管理平台为基础的能够将医院后勤业务真正融合贯通的体系，同时引进专业的团队，做专业的事情，就能打造高品质的后勤服务体验。

后勤一站式服务中心可通过统一受理后勤服务申请，对承办岗位指派任务、跟踪服务进程、回访服务满意度，考核服务质量，受理服务投诉，形成全程闭环模式。

智慧后勤未来可期

毫无疑问，后勤管理信息化、智能化建设，是实现医院精细化管理的必然要求，也是构建“一站式”服务模式的根本。但在复旦医院后勤管理研究院院长诸葛立荣看来，目前，医院后勤运行服务信息化建设应用分散，极大地阻碍了“一站式”服务模式的构建。具体来讲，主要有四大分散、割裂的系统。

一是医院后勤智能化管理平台。该平台是指通过现代通信技术、网络信息技术、智能控制技术等信息技术的集成应用，对医院后勤支持保障系统、安全系统、设施设备系统的运行数据动态采集、录入、分析。

二是建筑信息模型（BIM）技术。BIM是以三维数字技术为基础，集成了建筑工程项目的各种相关信息“可视化”工程数据模型；是对工程项目设施实体与功能特性的数字化、参数化表达，可以持续及时地提供相关项目的实时数据，并且完整可靠。

医院建筑是民用建筑设计中最复杂的建筑之一，传统的医院建筑设计是二维CAD图纸，缺项、漏项、差错、设计变更、工期延长等现象较多。BIM技术在医院建筑设计中应用后，可以使设计师与医院间仿真的沟通便捷，避免错误发生，优化方案节约成本。目前，该项应用已在医院广泛开展。

建筑使用后的运维和应急管理中，BIM技术与后勤智能化管理平台对接，使后勤管理在精细化、专业化方面发挥更大作用。目前，该应用在医院进展缓慢。

三是智能物流传输系统。自动化物流传输技术的运用可以有效降低医院成本、提高效益、降低差错、优化流程、提升管理，实现医院物流的高效、便捷、准确，是医院后勤管理智能化建设的重要组成部分。

常用医用物流传输系统包括轨道物流传输系统、垃圾/被服动力收集系统、自动导航车传输系统、气动物流传输系统等。目前，国内大型医院新建和改扩建中应用较多。

通过数值模拟的方法研究了链条炉排风室横向配风均匀性，与试验数据比较得到了比较精确的链条炉排风室数值模型，并对链条炉排风室进行优化得出以下结论：

四是其他后勤智能系统，如被服清点系统、手术室更衣系统、病员点餐系统、停车系统等，这些系统由医院与相关企业合作开发，相互之间处于割裂状态。

以上四大系统相互割裂，甚至内部子系统之间也存在壁垒。诸葛立荣表示，落实“后勤一站式”服务模式的要求，医院必须运用互联网、人工智能等技术，打破“信息孤岛”，把分散的后勤管理、运行、服务系统整合起来，形成集成BIM+建筑+资产+安全+机电运维+能耗+环保+服务+绩效等服务的医院后勤智能化管理大平台（图4）。

图3 一站式服务中心

上海市卫生系统后勤管理协会副秘书长王建晨亦表示，尽管现今国内许多医院初步实现了智能化后勤的基本雏形，但仍面临专业性人员匮乏、信息集成性不足、数据格式不统一、年代层次有差异四大共性问题。

王建晨认为，当前，医院必须构建信息一网通，打破部门信息孤岛壁垒，实现大数据共享。

在他看来，信息一网通应具备感知能力，以各类末端探头监测设备作为感知元件，实时上传状态参数；具备记忆和思维能力，以服务器硬件等作为存储载体，软件分析计算公示作为思维逻辑，实现数据追溯及图像化显示；具备学习和自适应能力，依靠大数据库的海量信息，不断与历史数据进行耦合，形成医院自身特色的状态曲线或参数；具备行为决策能力，根据实时监测信息，结合历史数据和详尽的控制策略及预案，给出最科学高效的运行方案并加以执行。

王建晨眼中的信息一网通实际上是一套一体化生态系统。他结合上海市级医院的应用，对一网通主要模块做了介绍。

一是医疗场所秩序的安全管理。集安防、消防监控系统，通过对各重点部位、受限区域的门禁权限设置，覆盖了语音对讲、数字广播、消防、门禁、报警等系统，对于非法侵入、值守空缺等行为可利用多种途径和渠道提出响应和警告。

图4 后勤智慧运维一体化平台

二是通用设备监控。对医院楼宇通用设备以及医用设备，从楼到层，直至每个房间，以“面”为对象，通过后勤管理平台实现设备运行特征参数和能耗数据的充分采集、融合，可进行在线远程监控、节能分析和诊断。

三是大型医疗设备用电安全实时监测。包括医疗设备监控视频、启停状态、电流电压参数、谐波情况、位置信息、维保信息、其他台账信息等。

四是医院各区域的环境监测。设置终端探头实时测量、记录人流密集区域（诊室、门诊大厅等）的人流量、温湿度及二氧化碳浓度等参数，可根据环境参数调节空调末端。可对地下车库、危险品仓库、变压器配电间、手术室、ICU、生化实验室等区域进行实时监测，当某个点位的环境参数数值异常时，服务器可发出各种形式的报警，甚至启动联动应急设备，避免灾害进一步扩大。

五是医院隐蔽工程查漏。当管路监测点发现漏水泄气可能，将会重点突出显示故障管段，帮助快速定位可疑漏点。

六是设施设备生命周期全过程管理。可对楼宇图纸、基建、设备、维修保养、物资、大修管理等建立相应数据库，通过多维度的数据采集和综合分析，为科学决策和运行管理提供基础数据。