提升供电营业厅电力营销服务和质量探讨

裴新文

摘 要：随着市场经济快速发展，供电企业已经成为推动经济发展的重要组成部分，在这种形势之下，人们对供电企业的要求也越来越高。在实际营销工作中，还存在很多需要完善的方面，整体的客户服务质量还有待提高。并且对电力营销工作提出了更高的要求，面对时代的发展变化，电力营业厅的服务内容越来越广泛。基于此，电力营业厅必须加强电力服务水平，提高服务质量，满足客户的多方面需求，进而适应行业的竞争机制。文章以电力营业厅为研究主体，深入分析了提供优质服务的实质意义和影响，结合行业的发展概况，提出了针对保证电力营业厅优质服务切实可行的意见和具体策略，力求促进电力营业厅开展优质的客户服务，为供电公司实现经济利益最大化奠定基础，同时优化国家电力事业的发展。

关键词：供电营业厅;电力营销;优质服务

前言：供电营业厅的优质服务是当前时期电力企业面临严峻的市场竞争形势。在国家政策的全方位规范，在电力行业的革新之下，顺应了市场的发展趋势以及现代人民生活的质量要求，成为了电力行业的重要营销手段。供电营业厅电力营销的方式、优质服务质量的标准等因素都在不断的革新、改进。就目前电力行业的发展形势看来，营销以及服务成为了各个电力企业重点投入的对象，在电力营销以及提供优质的电力服务的竞争方式之下，电力行业的发展被注入了一股活力，电力行业对国民经济的促进以及推动作用也越来越大。

一、供电营业厅电力营销概述

供电营业厅营销工作是电力企业生存与发展的基础，在竞争日益激烈的电力营销中，电力企业仅仅靠提供優质的电力产品是难以取得进步的，还需要为客户提供优质服务以满足其需求，才能促进企业的发展。在营销工作实际执行的时候，电力企业应该正视营销服务问题，优化营销服务工作，引进先进技术，优化各类设备以及周围环境，树立正确的营销理念，将技术与服务进行很好的融合并应用在电力营销过程中，以便于供电营业厅提升自身营销服务质量。要想使电力企业具有可持续发展的能力，就必须有一定的技术支持和优质的服务态度。

二、供电营业厅提升服务质量的重要性分析

供电营业厅作为直接面向电力用户的窗口，其服务质量的高低，直接决定着消费者对企业的印象。随着电力用户目前对电力的使用需求、使用方式、服务质量要求等都实现了大幅度的增强，优质服务的持续提供已经供电营业厅在当前的时代环境中，赢取消费者、占据市场，以维持自身所属企业健康发展的必要保证。

目前，电力企业在新时期面临的竞争态势日趋激烈，作为电力企业形象窗口的供电营业厅，不断地推动其优质服务质量的全方位提升更是日益迫切。供电营业厅只有充分保证其优质服务的大力提升，才能达到对于消费者在当前环境中不断增加的各种服务要求的有效满足。一方面，供电营业厅电力营销服务为电力消费者提供了满意的产品与服务，电力企业的经济效益自然提升了。另一方面，在电网建设不断发展的条件下发展优质的服务质量，不但使电力消费者享受了安全、稳定的高质量的电力产品，而且享受到了优质的电力服务，还提高了社会效益。

二、供电营业厅电力营销服务的现状分析

供电营业厅电力营销还存在很多需要完善的方面，整体的客户服务质量还有待提高。如今，电力市场发展速度很快，客户对电力资源的需求越来越高，供电营业厅中的各类服务工作成为重点项目，但是，目前部分供电营业厅销售工作出现问题，严重影响其经济效益的提升。电力营销是客户和供电企业建立供用电关系的一个重要环节，工作质量和效率直接影响着供电企业为客户服务的质量和形象。而做好客户服务对于满足我国社会生产生活用电需要，推动我国经济社会的进一步腾飞有十分重要的意义。现阶段，对供电营业厅电力营销服务问题主要表现在以下几个方面：

（一）营业厅电力营销工作人员自身态度问题

其一，营业厅供电营销缺乏服务态度的优化，服务内容也没有创意，导致供电营业厅的营销工作受到影响无法有效的吸引客户，提升自身经济效益。其二，部分营销人员没有营销意识，对基础性的服务质量不了解，认为供电营业厅的营销工作不需要技术支持，导致电力市场中的服务工作无法满足客户需求，不能维持正常运行，使得电力企业的发展受到严重抑制。如果营销人员不能意识到自身工作问题，认为电力营销仅仅是电力企业工作内容的细微末节、电力营销没有技术含量。这对于电力市场需求的有效满足、供电营业厅的正常运行和电力企业的持续发展都起着不良的影响，将会出现较多的影响因素，制约服务质量的提升。

（二）营业厅电力营销信息化水平较低问题

在现阶段我国许多供电营业厅的电力营销工作手段、工作方式较为落后，其信息化水平不高。这对现阶段电力企业营销工作起着不良的影响，同时对供电企业的客户信息的有效收集和利用起着不利因素。如果供电营业厅缺乏用户的详细资料和用电情况，在进行电力营销服务时就无法对服务质量进行保证并无法解决客户急需解决的问题。

三、提升供电营业厅电力营销服务质量的具体方案

（一）加强完善服务理念方案

以提高供电能力为基础，加强完善优质服务。供电营业厅需要不断地加强完善服务人员的服务理念。电力营销的服务人员必须在工作中一直持有热情、耐心、周到的工作态度，在日常的工作中做到客户上门微笑以待、客户咨询过程耐心讲解、为客户提供全程的周到服务等。

（二）加强提升各项服务的人性化方案

为电力消费者提供人性化的服务。电力供应具有较强的技术性以及专业性，同时也对安全性、稳定性提出了较高的要求。故而，在进行电力营销服务时，服务贯穿于整个电力生产、供应与销售过程始终。在售前要对电力产品进行严格的质量把关，在供应过程中要保证电力供应的安全性以及稳定性。之后需要针对电力消费者的使用问题进行及时的处理。结合实际工作，电力消费者的需求提供人性化服务有以下几点：

1、供电营业厅营销人员要从一点一滴的细节做起，对日常的服务工作进行改善，全力推动各种用语的礼貌化、亲和性，比如对电力用户的称谓改作客户，将缴费变成账户服务，或者是开设针对老年人的一对一的爱心服务窗口等。

2、供电营业厅营销人员还要做到对于老顾客、常顾客的信息资料的整理归类，积极地做到对于客户的熟悉感，保证客户上门能够达到亲切地叫出称谓，还要对具有不同电力需求的客户实施在详细程度或业务办理速度方面具有差异性的服务。

3、供电营业厅还要加大对于自动设备的装置，专人指引客户针对简单的信息咨询利用机器进行查询办理，并推动计算机开展对客户排队进行自动叫号时的工作，在号数、称呼、性别等方面的大力完善，以避免客户因为一时不察而在长时间排队后错过信息。对于不小心错过信息的客户，服务人员要避免生硬地要求其重新排队，而是主动帮助客户完成其应办理的业务，或为客户进行下一个工作日的提前预约等。

（三）可推行品牌营销方案

电力营销是其中一个较为重要的内容，因为任何一个企业的发展都需要运用营销技术。在产品节能或者环保等方面加强宣传外，企业还可以通过提高自身的服务水平，改变用电客户心中以往的企业形象，使客户在其新形象下重新认识电力企业。普及用电知识，完善消费者的认知理念，建立独特的品牌意识，这样才能得到消费者的心理认可，从而抓住市场。电力企业只有针对自身产品的特点，加大对电力品牌的宣传力度，才能使企业的市场占有率得到增加。从电子产品价格的公道性和质量保证、用电安全性与便捷性等方面进行宣传，一定要保证所做的宣传能够给人留下深刻印象，使其在潜移默化的情况下，令消费者的消费观念发生改变。

小结：要想不断的发展供电营业厅电力营销，就要不断提升电力服务质量，对整个电力营销系统进行观测能够看出，电力服务是电力营销中比较核心的内容。现阶段，我国的电力市场正在加速运行，优胜劣汰的趋势也相对较为严重。对消费者来说，他们都希望在享受高端技术的同时能得到最好的服务;对电力企业来说，优质服务不仅是保障，也是维系用户的主要手段。

参考文献：

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