图书馆工作中的细节服务与人文关怀研究

王淼

摘要：图书馆需要营造出舒适和安静的读书环境，并且要求相关的工作人员必须做到以积极、热情的态度服务读者，在规范图书馆管理秩序的同时，降低图书馆的损耗和服务纠纷，本文从多个角度出发，对当前图书馆的细节服务和人文关怀展开研究，并提出相应的方法与措施。

关键词：图书馆;细节服务;人文关怀

一、引言

图书馆作为服务型行业，需要直接面对读者的诉求，而图书馆的工作细节及其服务直接影响到读者的感受和评价，所以做好读者服务工作有着非常重要的作用。本文从图书馆服务的人性化出发，针对图书馆服务的细节和人文关怀展开研究，并提出相应的意见和建议，希望能够提升图书馆工作的服务质量。

二、图书馆人文关怀以及细节服务的内涵

图书馆为读者提供的细节服务和人文关怀，从本质上来看，就是在图书馆的工作中基于以人为本理念，满足读者的实际诉求，帮助读者实现个人价值及发展，以和谐作为图书馆活动组织的一种实践活动。图书馆的核心工作就是流通阅览，流通阅览工作是图书馆直接面对读者的窗口，也是图书馆传播知识和人文精神的主要场所。而细节服务源自社会的商业领域，围绕着客户的实际需求作为核心，基于自身体系构建和外部资源，对客户服务展开科学合理的控制与提升。在当前市场竞争逐渐激烈的社会环境下，各个社会组织都需要提升对于客户的服务意识，图书馆为读者提供的服务同样如此。

人文关怀是一种有着丰富文化内涵，同时又很难明确界定的概念，人文关怀主要和人们的尊严、价值、人格、个性以及生存意义等有密切联系，所以从客观层面上来看，人文关怀的本质就是一种对人们生存状态的一种关怀，也是一种基于人追求尊严和生活品质的肯定。人是构成社会和历史发展的主体，同时也是个体存在的一种价值主体。人文关怀体现的是对内在的反应，而非外在的表现。所以图书馆要从服务的细节着手，满足图书馆和读者的实际需求，让读者产生宾至如归的舒适感受，在学习知识的同时，感受到人性化的服务，提高阅读质量，增强对图书馆的认可。如果图书馆不强化自身的服务意识，必然会导致读者丧失对图书馆的兴趣，降低图书馆的读者流量。这也就意味着图书馆工作人员必须要围绕着读者的诉求，为其提供丰富且具有人文关怀的服务。

三、图书馆提升人文关怀和细节服务的具体实践措施

人文关怀并不单单只是一句口号，也不仅仅是图书馆装饰自身门面的一种宣传，而是需要图书馆工作人员的身体力行，从细节和每一工作实践中出发，将对读者的服务渗透到工作的每一处，让读者在图书馆中感受到服务的关怀。这也就要求着图书馆管理人员需要从读者的角度出发展开思考，并渗透图书馆工作的每一方面，体现在图书馆工作管理人员的言行举止上。

（一）加强工作人员与读者之间的沟通联系

读者在图书馆中进行阅览时，必然会和工作人员产生接触或者咨询等等，涉及读者与工作人员的交流和沟通，虽然当前图书馆的许多工作已经实现了信息化和智能化，但是面对面的交流依然是最重要的沟通方式。图书馆的工作人员在言行举止上可以反映其素质，一言一行都代表着图书馆的形象，也代表了整个图书馆的风气与面貌。在读者与工作者的交流过程中，管理人员要以礼貌的方式为读者提供服务，使用规范和文明的词语指导读者，在词语的选择上通过温和的引导性话语，让读者在交流中感受到亲切的交往。如面对年龄较大的读者时，应耐心聆听对方的需求和问题，并放慢语速解答。面对身患残疾的读者应为其设立单独的阅读部门，提供针对性的人性化服务。对于一些影响到秩序的读者，也需要使用劝导的语气劝阻读者，根据读者的实际诉求，给读者提供明确的答复和解释，这些细节上的服务会给读者产生更加积极向上的印象，另外还需要将沟通服务予以规范化，在服务活动中加以落实。

（二）进一步优化图书馆的环境

营造出舒适且安静的读书环境，给读者产生良好的印象，如果读者进入到图书馆以后，在读书和翻阅的过程中过于嘈杂，必然会导致读者不能静下心来阅读，影响学习思路，扰乱阅读甚至对图书馆的环境产生排斥的情绪。所以图书馆管理者要从读者的角度出发，营造出安静和良好的借阅环境，提供优质的阅读氛围，这是一种对读者的尊重和满足。图书馆的设备桌椅等要布局合理并整齐摆放，保持桌面和地面的整洁，给人们提供井井有条的秩序感。其次是在图书馆的角落和大厅、楼梯等部位设置壁画和盆栽等装饰品，提升图书馆的环境品质。图书馆在资料的布局上要做到合理且科学，让读者在实际借阅的过程中，快速的寻找到自己的目标资料。而图书馆的工作人员要确保在工作和提供服务的时候保持安静，让正在阅读中的读者不被外界打扰，在舒适幽静的环境下提升读者的思考与学习效率，从环境的角度为读者提供人文关怀。

（三）在图书馆中增加阅览服务的知识标示

在图书馆的内部设置一些醒目的标识标语，增强馆内不同阅览室和不同区块划分之间的联系，让读者可以更加方便和自主地找到自己所需要的内容。如一些读者第一次进入图书馆的时候，往往并不清楚图书馆的阅览室和书籍，图书馆在内部张贴的标识等等，会帮助读者快速地找到自身目标服务或者书籍。可在地面粘贴一些箭头或脚印等标识，便于读者找到目标阅览室，既方便了读者又为图书馆增添了活跃的气氛。在实际的阅览工作中，许多读者并不熟悉图书馆的实际管理需求，所以利用图书馆的提示，明确图书馆的规范要求等等。此外在读者借阅环节，向读者写明借还日期及如何使用电子借还机等内容。让读者感受到图书馆提供的关怀服务，提升对于图书馆工作的认可程度。图书馆还可以为一些读者提供动态服务，利用微信公众平台或短信的方式为读者介绍图书馆的最新动态，以便读者及时接收图书馆发布的各种信息，提升读者对于图书馆的了解程度。

四、总结

人文关怀要从细节服务的主动性和灵活性上体现，这也对于图书馆管理人员提出了更高的综合素质要求。此外细节上的服务和管理要求，意味着图书馆工作人员需具备良好的工作能力和综合素质，从工作细节的服务上体现出人文关怀，为读者提供更加周到和细致的服务，赢取图书馆读者的信任。从当前图书馆的实践出发，必须要围绕着自身的服务模式和理念出发，构建与之相应的服务意识，体现出图书馆的人文关怀和细节服务。

参考文献：

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