急诊护理管理中重点进行流程管理的做法与效果分析

王华 王建芳

[摘要] 目的 分析流程管理在急诊护理管理中的做法与效果。方法 纳入该院急诊科流程管理实施前后（2018年1—12月）收治的240例急诊患者及研究期间在职的28名护理人员和18名医师进行调查，对比流程管理实施前后的患者急诊信息登记所需时间及患者、护理人员、医师满意度。结果 流程管理实施后患者急诊信息登记所需时间较实施前明显缩短（P<0.05）。流程管理实施前患者、护理人员、医师的满意度为80.0%、78.6%、66.7%，流程管理实施后患者、护理人员、医师的满意度为95.8%、96.4%、94.4%，对比差异有统计学意义（P<0.05）。结论 急诊护理管理中重点进行流程管理，针对存在的问题予以规范、优化、全方位的护理管理，可以有效提升急诊工作效率及护理服务品质。

[关键词] 急诊;流程管理;护理管理

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）08（a）-0037-02

现阶段，我国部分医院受限于传统管理方法的制约导致其管理水平相对落后，这就要求管理人员必须优化管理流程，减少患者候诊时间，以此提高护理工作效率及服务品质。20世纪90年代，流程管理作为一种新的管理思想和方法在企业管理中应运而生，随着人们的不断研究与尝试，这一方法逐渐应用于护理领域并取得一定成效[1]。在护理管理中，实施流程管理加强对医护人员的管理力度，规范、优化急诊护理流程和管理工作，一方面可以确保急诊护理各项工作的顺利开展，一方面能够为患者提供全面、可靠的医疗服务。急诊科是医院重要的医疗科室，其所接收的患者数量庞大，且病情复杂、候诊心情焦急，故容易发生医疗纠纷事件。近几年，医患关系日益紧张，实施科学的管理手段提升医院科室的工作效率与服务质量显得尤为重要。基于此，该院急诊科2018年7月尝试在护理管理中进行流程管理，以此提升急诊工作效率及护理质量。结合该科实践经验对急诊护理管理中的流程管理做法与效果进行重点分析，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般資料

该院急诊科2018年1—12月在职的护理人员28名、医师18名，研究期间均未出现人员变动情况。以2018年7月为时间点，2018年1—6月未进行流程管理，2018年7—12月开始进行流程管理，按照这一时间段选取流程管理实施前后该科收治的急诊患者各120例。实施前的120例急诊患者：男69例，女51例;年龄18～76岁，平均（44.9±6.5）岁。实施后的120例急诊患者：男70例，女50例;年龄19～78岁，平均（44.6±6.6）岁。经统计学检验，流程管理实施前后纳入急诊患者的一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2  方法

1.2.1 明确急诊分级和分区标准  合理布局，明确急诊分级、分区标准，实现各科室工作的无缝对接，保障急诊工作的及时性、连续性及可靠性。依据《医院急诊科规范流程》[2]明确分级、分区标准，根据患者的病情评估，按照“濒危、危重、急症、非急症”4个级别进行区分;在空间布局上，按照“红区、黄区、绿区”3大区域进行区分。非急症患者安置在红区;急症患者安置在黄区，依据相关诊疗流程进行观察、诊疗;濒危、危重患者快速安置，迅速开通急诊绿色通道，依据相关流程落实会诊、检查、抢救工作。急诊分诊护士根据分级标准予以分区救治，按照医疗需求合理安置患者，实施各项救治。

1.2.2 实施急诊分诊  根据护理程序进行分诊，通过沟通交流、观察及护理体检尽量在短时间内完成系统的护理评估;根据评估信息对患者的病情进行诊断、分级，确定就诊顺序及就诊区域;通过病情分级就相应的就诊区域对患者进行分流，落实检查、救治及护理措施;初步评估急诊患者，确定病情分级、就诊区域，急症、非急症患者等待就诊，认真观察，留意患者病情的变化情况，濒危、危重患者安置在红区，迅速开通急诊绿色通道，及时采取抢救措施。

1.2.3 建立急诊信息管理系统  建立急诊信息管理系统，是提高急诊工作效率的必要环节。医生可以借助急诊医生工作站通过网络系统对患者信息进行查询，完成电子病历和处方;护理人员凭借护士移动输液管理系统对患者进行管理，护士使用手持终端对患者身份及药物附带的条形码进行扫描，快速、准确核对患者身份及用药情况，保证输液工作顺利完成;建立急救中心院前告知系统，借助120联动预警功能保证急诊科护士及时获知患者的相关情况，促使其做好急救准备工作。

1.3  观察指标

记录患者就诊信息登记、留观登记、离观登记的所需时间，对比流程管理实施前后患者急诊信息登记所需的时间，评估流程管理促进急诊工作效率提升的实际效果。同时，参照文献标准[3]评价患者、护理人员及医师对流程管理实施效果的满意情况，分为“满意、一般、不满意”3个级别，满意度为总人数中满意和一般人数所占的比例。

1.4  统计方法

采用SPSS 23.0统计学软件对录入的研究数据进行处理和分析，[n（%）]表示计数数据，均数±标准差表示计量数据，采用组间比较分别χ2检验、t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  患者急诊信息登记所需时间的对比

流程管理实施后，患者就诊信息登记、留观登记、离观登记所需时间较实施前明显缩短，实施前后患者急诊信息登记所需时间的对比差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2  患者、护理人员及医师满意度的对比

患者、护理人员、医师的满意度由流程管理实施前的80.0%、78.6%、66.7%提升至实施后的95.8%、96.4%、94.4%，实施前后患者、护理人员及医师满意度的对比差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3  讨论

急诊科是抢救急、危、重症病人的重要场所，也是医疗纠纷事件频繁发生的科室。由于急诊患者的流动性较大，难以准确控制患者流量，使各项工作变得比较被动;同时，急诊涉及的专科部门较多，接收患者的病种十分复杂，病情变化又较快，所以工作流程较为繁琐。然而，急诊部门讲究时效性，急诊流程是否科学合理，对患者生命安危的影响有着直接关系。目前，我国分诊流程尚且缺乏明确规范，医院管理人员分诊知识和技能相对缺乏，势必容易造成急诊秩序变得混乱[4]。特别是基层医院危重患者的管理落后，医疗纠纷事件时有发生。为此，该院运用流程管理，以“顾客导向”“效率优先”两个导向为原则[5]，以患者为中心，突出急诊护理管理的时效性，并从规范流程、优化流程、再造流程3个层面全面实施急诊管理，以此规范急诊护理流程、提升急诊工作绩效。对于急诊护理管理工作而言，流程管理以流程为导向，合理规范管理措施，能够实现急诊科各部门工作的有机结合，便于实现各部门工作协调性和科室的一体化管理。另外，实施流程管理，引进先进的辦公理念，可以提高医务人员的工作积极性，继而能够显著改善急诊工作的效率与质量。有研究指出[6]，实施流程管理，从建立关键流程、优化护理流程、整合服务流程多个环节落实急诊护理管理，使预检分诊正确率由之前的95.2%提升至实施后的98.7%，抢救成功率也由之前的97.4% 提升至实施后的99.0%。该研究中，流程管理实施后患者急诊信息登记所需时间较实施前明显缩短（P<0.05），患者、护理人员、医师的满意度较实施前明显提升（P<0.05），进一步证实重点进行流程管理，规范各项护理工作，能够提高工作效率和各方满意度，有助于减少医疗纠纷，保证护理服务质量。

综上所述，流程管理在急诊护理管理中的实施效果确切、可靠，重点进行流程管理，不仅可以提升工作效率，还能改进服务质量，因此值得推广及应用。

[参考文献]

[1]  罗淑萍.全面流程护理管理对急诊科医护效率与护理满意度的影响[J].当代医学，2018，24（35）：185-187.

[2]  黎少珊，戴惠华，曾梅菇，等.全面流程管理在急诊护理管理中的应用效果评价[J].当代医学，2012，18（9）：35-36.

[3]  刘业红.优化消化内科护理管理流程对提高护理质量的效果分析[J].中国卫生产业，2018，15（23）：24-25.

[4]  司玉珍，田珊珊，王云.全面流程管理在急诊护理管理中实施与效果评价[J].中国卫生产业，2018，15（20）：10-11.

[5]  郑红.急诊护理管理中全面流程管理的应用效果研究[J].中国妇幼健康研究，2017，28（S3）：161-162.

[6]  齐淑娟，徐琳，李小燕.全面流程管理在急诊护理中的实施与效果[J].中医药管理杂志，2018，26（14）：185-186.