病房结账在预出院流程中的应用

何静妍 林艳 何苑仪 谢小梅

510120广州市妇女儿童医疗中心产科，广东广州

优化病房结账的预出院流程可缩短办理出院耗费时间，让患者得到连贯性服务，提高护理工作效率，完善护理服务体系，并能优化结算窗口功能，以“持续患者满意”作为标准[1]，是提高满意度、持续护理质量发展的重要指标。患者康复出院回归家庭和社会的心情是非常迫切，在出院流程中某个环节出现延误，导致患者满意度下降，影响入院患者不能及时入院，造成床位需求与床位供应之间不协调。因此，为了减少患者等待时间，缩短结账所耗时间，现以本区出院患者进行病房结账为例，让财务部、后勤部、药学部等多部门参与到流程中，对存在问题进行分析和改进。

资料与方法

确定解决项目：2017年10-12月选取本区产后出院的1 180例患者，其中10月 份 出 院285例，11月 份422例，12月份473例，作为研究数据，在加快出院办理速度，缩短结账耗费时间等方面进行研究，针对产科患者在出院时没有关注结账问题，增加患者或家属跑腿次数；并存在入院时身份核验；住院结算时间与医保结算时间不一致；未优化窗口服务功能等问题，进行持续优化和改进，把缩短结账耗费时间作为服务质量改进目标。

问题原因分析：①出院时没有关注患者结账问题：在预出院流程运作后，全院出院患者或家属需到一楼办理出院手续，增加患者或家属跑腿次数，排队等候时间较长；甚至，有些患者遇到费用不理解等问题时，需要护士或文员进行解释，患者或家属需要往返病区和收费处，使出院患者等待时间延长，增加结账耗费时间，医院结账工作效率有减慢。②入院身份核验存在问题：本院保险类别有4 种，由于各方面原因，患者弄错保险类别的现象时有发生，对手续办理不清楚，需带资料不齐全，工作人员根据患者自己的描述，推测患者的保险类别。③住院结算时间与医保结算时间不一致：在没有实施预出院前，出院天医保患者，医嘱确认后传到服务器约9:00，再把患者数据从医保接口处导入到医保程序系统，然后上传到医保处服务器，大约11:00 才能完成出院办理手续；实行持卡实时结算，使患者在原有等候时间上增加刷卡、费用分解时间；还需等待财务人员完成建立医疗款明细账、数据上传、勾兑纸介、核对医保回款、细化核算、改变账务等任务。④未优化窗口服务功能：出院患者或家属需到一楼收费处不同地点排队结账，使患者和家属因多窗口结算而延长办理时间；入院和出院患者在收费处混合排队，对人群没有进行合理分流，增加出院办理等待时间。

表1 实施病房结账前后的预出院率比较(n)

表2 实施病房结账前后办理出院时间的比较

表3 实施病房结账前后各环节所耗费时间平均用时比较

目标依据：在发放住院患者对出院时情况评价和出院项目信息需求调查表调查，获知患者需求医生预开出院必要性达95%；涵盖标准或要素有2015年修订的临床护理质量评价指标、JCI 标准-质量改进和患者安全、信息和信息交流的管理、可及与连贯的患者服务、患者服务、患者与家属的教育章节等。

项目目标：流程实施后，正确开预出院医嘱和病房结账率平均每月达95%以上，优化预出院办理手续流程，缩短结账耗费时间，减少患者或家属出院等待时间，使待入院患者能较快被收治入院；由实施前最后一个患者平均离院时间为11:50，实施后均在10:30 前，结账耗费时间平均缩短50 min。

改进措施：①推出预出院病房结账服务，减少排队等候时间，缩短出院办理手续时间，改变患者或家属跑腿次数，合理分散人群，将“靠前服务、主动服务”落实在患者就医过程中，加快出院办理速度。②改变医生“在早上8:00 开始查房然后下医嘱”的习惯，要求医生对计划出院患者所涉及相关资料提前1 d备妥，当天先查看出院患者，现场发放出院证明书等资料，指导到达护士站旁病房结账处结账，按分段时间、序号办理结账手续，避免集中办理出院排队，合理分流人群，缩短办理时间。③改变出院资料送达方式，由医生出院当天把出院资料发给患者，患者自行带资料到病房结账，做到随到随盖章，即时办理，让结账患者或家属从等候时间中解脱出来。④建立统一、强制的HIS系统准入标准，在此基础上，实现成本核算、预算管理等相关软件统一化，有效提高结算和信息传输准确性。医保保险实时结算是医保政策在医院执行具体实现，结算人员有截流错误信息、黑名单、医保政策外病种等权限，做到结算准确无误，按要求及时上传到社保中心，提高医保回款速度，减少患者等待时间，使医保管理和医院财务管理走上和谐、可持续发展道路，推动优质服务的开展。⑤落实开预出院医嘱和规范出院带药发放，由运输队把出院带药送分段送至病房，减少护士、文员到药房拿出院药次数，提高工作效率。⑥简化办理流程，收费上线等录入工作，增加文员工作职责，由护士长、主管护师对护理文员核查患者住院费用的监控，及时寻找错收费原因，建立科内收费缺陷登记本[2]，每月进行原因分析，举措实施以来，明显减少退费、错收现象，增加家属信任度，保证护理工作质量。⑦加强宣传病房结账作用和好处，在病区走廊墙上张贴预出院流程图示，出院前一天进行集体宣教，此外，在患者办理出院资料中，增加“非医、社保患者的出院流程”的资料补充，有效加快出院办理速度，缩短办理时间。⑧财务部、后勤部、药学部、客服部、资讯部等多部门积极参与到的出院流程中，形成跨学科横向沟通，为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务[3]，推动优质护理、人文关怀与精神文明建设，处处体现人性化[4]。

结 果

经过3 个月改进，现将改进前后效果进行比较，汇总以下数据：统计2017年9-12月份实施病房结账前后预出院率、办理出院时间、前后各环节所耗费时间平均用时进行比较，见表1～3。

实施病房结账前后预出院率比较：实施前9月份仅为90%，实施后连续3个月均在95%以上，平均每月预出院率为96.69%。

出院办理速度方面，由实施前第1个患者离院时间10:00，实施后连续3 个月均在9:20 之前，实施前最后1 个患者离院时间为11:50，实施后连续3 个月均在10:30。

在各环节所耗费时间平均用时方面，由实施前每月办理出院结账平均耗费时间为100 min，至实施后办理出院结账平均耗费时间为50 min，平均缩短50 min。

通过对预出院流程的改进，达到预期的效果，数据显示，实施病房结账在预出院中的应用是可行的，项目开展，对流程中重点环节有明显改善作用，使流程能力有明显提高，改进措施有效。

讨 论

通过改进预出院办理手续各个环节工作流程，融入病房结账在产科病房的应用，提供全方位、安全、连续的优质护理服务[5]，减少患者和家属跑腿次数，加快出院办理速度，缩短办理耗费时间，减少患者等待时间[6]，提高患者满意率，使其更趋于合理化、更省时，更方便患者，并形成跨学科横向沟通，推动优质护理服务，增加工作系统性和连续性，使护理服务形成一个有机的整体[7]。最大限度地实现医疗服务把“病”与“人”有机结合，让患者得到连贯性服务，提高护理工作效率[8]，使护理管理水平达到科学化、标准化、国际化。目前，病房结账在预出院流程的应用过程中成功实施，为医院推行企业化管理提供可行性，充分体现对每一位患者的心理、社会、精神和文化价值观[9]，为医院预出院流程管理提供参考和借鉴。