供应链视角下制造企业服务化的价值创造*

□ 高明晶

(大连东软信息学院，辽宁 大连 116024)

1 引言

近年来，受国际竞争、要素成本和资源环境等因素影响，我国制造企业的发展受到了严重制约。为此，国务院先后出台多项扶持政策，鼓励制造企业转型升级。服务导向作为转型升级的重要途径，从战略层面引领制造企业从提供有形产品向提供咨询、设计、系统集成、整体解决方案、交钥匙工程等服务转型。其中，企业所创造的价值是衡量转型成功与否的重要指标。目前，我国大多数制造企业仍处于服务转型的初级阶段，由服务带来的价值效果还不明显。由此可见，如何促进制造企业服务化的价值创造已成为当下我国制造企业转型升级亟待解决的理论和现实问题。

制造企业服务化过程中的价值创造看似是制造企业的个体行为，实则需要客户、服务提供商和产品供应商等多方主体的共同参与和配合才能完成。制造企业通过与其供应链成员协同互动，可以实现有效对话、资源转移和相互学习，进而通过资源整合来实现创新价值、顾客价值和企业价值的协同创造。由此，制造企业服务化过程中的价值创造是供应链成员共同协作的结果。突破制造企业单一视角，从供应链视角探究服务导向制造企业的价值创造机理将是一个关键问题。

2 理论回顾与文献综述

2.1 制造企业服务化的内涵和分类

Vandermerwe于1988年开创性地提出了“服务化(Servitization)”并将其定义为通过向产品增加服务的方式创造价值的过程[1]。此后学者们相继提出服务导向、服务增强、服务注入和服务转型等术语。Homburg最先从战略层面研究制造企业服务化，认为服务是一种能够为客户创造价值的战略形态，其中包含服务顾客量、服务提供量、服务重视度三个维度[2]。基于前人研究，本文将制造企业服务化定义为制造企业的整体业务倾向于提供卓越服务，它是通过服务创造价值的一种战略选择。并在前人研究的基础上，从支持产品功能、支持产品使用、支持顾客过程和支持顾客运营四个方面对制造企业进行分类，为后续研究奠定基础。

2.2 制造企业服务化与价值创造

服务主导逻辑提出者Lusch将服务定义为实体运用专业化能力为自己和其他实体创造价值的过程[3]；服务营销之父格罗鲁斯认为制造企业服务化就是对制造企业价值活动系统进行转化的过程[4]。显然，随着认识的深化，服务已经不再仅指提供物或活动，而是成为了一种新的价值创造方式，而且服务导向被认为具有潜在的市场、战略和财务价值，并已经成为各国制造企业的重要发展战略。

目前，学术界对价值创造问题的研究主要分为过程和结果两类，前者研究价值创造中的主体、活动和资源，而后者主要解释价值结果(实现)的顾客感知。从过程来看，价值共创过程主要包括互动和整合两个关键活动。Ramani强调互动反映了一个企业与其顾客进行互动，以及通过不断互动从顾客那里获得信息来实现有价值的顾客关系的能力[5]。网络互动是资源整合的发动机，能为资源整合提供平台，而资源整合是价值共创的核心机制。从结果来看，价值共创结果强调价值创造中的产出。服务主导逻辑认为企业不能单独创造价值，只能提出价值主张，价值总是由受益人独特地用现象学方法来决定(即使用价值)[6]。这里的价值主张主要体现为(服务)创新价值，使用价值主要体现为顾客价值。综上，可以看出价值创造与制造企业服务化有着千丝万缕的联系，探究制造企业服务化过程中价值创造十分必要。

2.3 制造企业服务化与供应链

服务导向会对制造企业所处的供应链从结构和关系两个层面产生影响，并导致供应链发生质变(见图1)。首先，制造企业服务导向会使供应链结构发生变化。Baines最先提出服务会对供应链的纵向整合产生影响，进而导致其结构的变化[7]。Zhang(2014)则进一步将客户纳入供应链关系，研究了服务导向所引发的服务三角问题[8]。

图1 制造企业服务化过程中供应链演进规律

Johnson通过案例研究提出服务化供应链，认为传统供应链的服务化已是大势所趋[9]，然而相关领域的研究还处于起步阶段。随着服务导向战略的实施，制造企业的供应链成为产品供应链与服务供应链的交互存在。Tokman首次将服务主导逻辑应用到供应链情境，认为供应链就是价值共创网络[10]。Maas进一步研究了供应链成员如何进行价值共创，并提出了服务类型对价值共创影响的研究命题[11]。由此，学者们普遍认为将服务主导逻辑应用到供应链情境是重要研究方向，服务供应链的本质是价值共创网络。但是现有学者从供应链视角下研究制造企业的价值创造过程，对其机理的研究也不够深入，从而限制了理论和实践的发展。为此，本文将通过对近年来相关文献的分析，探讨供应链环境下制造企业服务化的价值创造演进规律。

3 供应链视角下制造企业服务化的价值创造演进规律

3.1 制造供应链——企业创造价值

在传统生产模式下，供应链价值创造过程是指从由原料到最终产成品的整个生产过程，客户作为终端消费者，只是被动的参与到供应链当中，通过消费产品来推动供应链的运作。因此，要分析制造供应链的价值创造，首先要明确三个要素：即价值创造的主体、客体和利益相关者。通过文献研究可发现，传统制造供应链在价值创造过程中有着鲜明的特点：

①价值创造的焦点模糊。传统制造供应链普遍认为产品是价值创造的唯一来源，企业要想实现价值，必须提高产品的使用价值及功能。因此，企业将价值创造的焦点单纯聚焦于产品，从销售更多产品为目的来实施企业活动。

②价值创造方式固化。传统制造供应链中，企业的价值创造方式单一的表现为知识的有形性固化，逐渐形成并满足客户需求的功能。这一过程由企业单方主导，在企业内部研发部门实施完成。因此，相对市场而言有一定的滞后性和主观性。

③价值创造主体单一。在制造供应链中，企业单方通过前期的市场调研等手段，分析客户需求，并提出价值主张，依据此价值主张进行生产。因此，虽然顾客拥有使用价值的最终决定权，但在制造供应链中，鲜有顾客能真正参与其中。因而价值创造主义局限于生产企业范畴内。

3.2 服务导向供应链——顾企共创价值

近年来，随着制造企业服务化的实施，传统制造供应链中也逐渐融入服务要素，向服务导向供应链转变。这也导致供应链的价值创造方式等一系列相关问题发生变化，其运作模式见图2。

图2 服务导向供应链模型

服务导向供应链即围绕核心企业(产品服务集成商)，通过对信息流、产品流、服务流、资金流和价值流的控制，从制造资源和服务能力的投入开始，中间经过产品与服务融合，客户全程参与，企业间网络协作，最后由产品服务集成商将产品服务系统交付给客户的将产品供应商、服务提供商、产品服务集成商和客户连成一个整体的功能网链结构。从组织层面来看，制造企业服务导向就是从产品制造商向产品服务集成商的转变过程。在转变的过程中，企业要想创造价值，必须通过与客户的相互作用来实现。服务主导逻辑也认为企业不能单独创造价值，只能提出价值主张，价值总是由受益人独特地用现象学方法来决定(即使用价值)。这里的价值主张主要体现为(服务)创新价值，使用价值主要体现为顾客价值。因此，服务导向供应链管理的本质是由顾客和企业共同创造价值。

3.3 服务供应链——集成解决方案

服务供应链不同于服务业供应链，它是制造企业完成服务转型之后，整条供应链的最终态。此时，价值创造的方式不再局限于顾客和企业之间，而是延伸到整条供应链上各个参与方，包括：企业、顾客、利益相关者等等。在这一过程中，服务的特点促使与企业合作的主体不断增加，主体间关系逐渐增强，价值创造系统日益开放。制造企业与供应链伙伴进行战略合作，共同管理组织内外部流程，实现产品流、服务流、信息流、资金流和价值流的有效流动，以整合所有资源，共同创造价值。供应链成员间也建立起战略性联系，包括信任、承诺、长期合作导向等，制造企业对来自不同主体、内容、形态的知识进行获取、吸收、再创造，利用集成解决方案实现企业价值与顾客价值。

集成解决方案阶段如图3所示，其中，服务导向是特定类型的战略导向，是制造企业通过服务创造价值的一种战略选择；价值创造过程包括服务导向供应链中的互动导向和供应链整合；价值创造结果包括创新价值、顾客价值和企业价值。

图3 服务供应链运作模式

4 结论与启示

本文基于供应链视角，通过对制造企业服务化过程中价值创造方式的演进规律分析，得出了以下几点结论：

第一，制造企业服务化过程中，其所处的供应链历经三个阶段的质变。最初是传统制造供应链，其后转变为服务导向供应链，最后完善成为服务供应链。企业价值创造方式也有最初的企业主导演变为顾企共创再到最后全网络创造价值。

第二，制造企业服务化过程中受到外部因素的制约，呈现出明显的阶段性特点。早期受限于管理理念、理论发展水平等因素的制约，制造企业服务化局限于单产品进行，后期随着观念的开放以及理论的成熟，一揽子的集成解决方案应势而出，并且对于企业绩效有着显著的促进作用。

总体而言，本文在工业4.0理念兴起之际，响应国务院《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》等文件的号召，基于供应链视角，探究制造企业服务化过程中价值创造机理，拓展了价值共创理论的应用范围，为广大学者和企业管理者从理论和实践上提供了些许启示。