基于用户体验的手机营业厅APP界面对比分析

王崇莉 陈洪 梁华秋

摘 要：手机营业厅的普及，越来越多用户选择线上办理业务。采用特征矩阵法，对比三大运营商手机营业厅APP界面特点以及APP用户动态体验;最后，从用户体验角度，对三大运营商APP界面设计及运营提出建议。

关键词：手机营业厅;特征矩阵;APP界面;用户体验

中图分类号：F27 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.27.027

随着智能手机的普及，手机端APP服务越来越多。移动、联通、电信三大运营商也推出面向全体移动智能终端用户的手机客户端APP（后文简称“APP”）——手机营业厅，该APP为用户提供账单查询、花费充值、流量管理、积分兑换、业务办理等服务。相较于传统线下营业厅，手机营业厅更方便、更快捷，实现随时、随地为用户服务，受到了用户们的青睐。但在用户体验方面，现有APP存在提升的空间。处于“体验经济”时代，用户体验是衡量一款APP是否成功的重要指标。因此，本文采用特征矩阵的方法，对比分析三大运营商APP界面静态特点和动态服务体验，并从用户体验角度，对APP界面设计及运营提出相关建议。

1 APP界面静态特征分析

本小节采用特征矩阵法，对比分析三大运营商手机营业厅APP界面特点。下面从APP名称、登录方式、版块设计、基础业务展示、广告展示等几方面分析三大运营商APP界面静态特征，表1所示为APP界面静态矩阵分析表。

APP名称是用户查找该应用软件必不可少的元素。三大运营商APP名称采用了三种不同的命名方式，移动直接以公司名称命名，联通以APP功能命名，电信结合前两者命名方式。

登录界面是用户进入APP的必经之路。三大运营商APP首次登录时，均采用手机号短信验证登录，取消了最初的注册登录方式，让用户更加方便快捷的进入APP。二次登录时，三大运营商APP均可通过设置，采用手势登录。其中，联通还支持指纹、服务密码、免服务密码登录方式。但联通免密码登录后，仅支持一些基础业务的使用。目前，三大运营商手机号都可登录这三个APP，但异网（手机号和APP不属于同一家运营商）登录与本网（手机号和APP属于同一家运营商）登录后，APP界面、功能不同。特别是移动手机营业厅APP，仅为异网用户提供欢迎新用户、充话费、充流量、买卡号、实名认证、生活缴费等6项功能。

APP版块设计，三大运营商APP都采用5个主版塊的设计模式，均设有首页、用户个人中心、全业务展示三大版块。并且，三大运营商APP都为增值业务开设专门版块。其中，移动设有“生活”版块，用于视频、音频、电子图书的观看。联通增值业务涉及范围较广泛，设有“发现”专栏，展示游戏、视频、音乐等，也与微博、头条合作展示该平台的内容。电信的五大板块中有两个板块都是增值业务，分别是 “星播客”、“商城”。

手机营业厅的基础业务包括实时流量和话费显示、手机费用充值、套餐办理等。三大运营商APP都把常用基础业务放在首页，移动的实时流量、话费余额安排在“首页”第一版块居中位置，而其他运营商设置为“首页”置顶模式。另外，联通对于基础业务展示更具个性化，采用用户自定义模式在“首页”展示。三大运营商APP均单独设置版块展示APP的所有业务，该版块分类清晰、功能齐全，方便用户办理业务。

广告展示是任何APP都有的版块，三大运营商APP也不例外。三大运营商APP的广告推送主要有三种方式：登录界面广告、特设版块展示、小弹窗展示。登录界面广告展示的方式仅移动APP在使用，这类广告推送方式让用户被动观看。特色版块展示广告有两种方式：一种是镶嵌到小版面业务展示中，让用户被动观看（如：联通在“首页”小版块业务介绍处，插入了广告）;另一种是专门设置广告板块，让用户主动搜寻观看（如：移动的“娱乐”版块）。联通和移动还采用了右侧小弹窗的方式进行广告的展示。

2 动态体验分析

本小节通过对比，分析三大运营商手机营业厅APP的用户动态体验。下面将从基础业务的办理、人工服务两方面探究三大运营商APP的用户体验。

2.1 基础业务办理

三大运营商APP均设置“首页”剩余话费、剩余流量、剩余分钟数查询，并单独设置全业务分类入口。其中，电信在全业务版块右侧设置在线客服，联通在“套餐办理”板块右侧设置 “在线导购”，这样的方式方便用户在遇到问题时，更快捷地解决。

话费充值是APP中最常用的基础业务之一，三大运营商APP充值的操作流程大同小异，但在支付方式上，移动有4种、联通有7种、电信有3种支付方式，均有支付宝、微信两大主流支付方式。

2.2 在线服务

三大运营商APP的在线服务有智能机器人和人工服务组成。但联通和电信正式进入在线服务页面前还增添常用问题解答版块，而移动直接把这类问题添加到智能机器人服务中。在入口的设计上，三大运营商APP均设有多处在线客服，并且电信在全业务办理页面右侧还设置了“在线服务”入口。相对而言，联通在线服务入口设计不方便用户使用，“首页”点击并不能直接进入在线服务页面，需在新打开页面再次点击“在线服务”才能进入，但联通 “在线导购”处的在线服务是可直接进入人工服务。

3 手机营业厅APP界面及运营建议

3.1 APP界面视觉设计

首先，应遵循用户舒适的原则，尽量顺应用户视线流。手机端用户适应从上往下的阅读方式，版块内容应把最重要的内容“置顶”，如：剩余流量、话费等信息置顶，而不是广告置顶。

其次，应追求界面的扁平化设计原则，这能减少用户搜寻时间，快速找到需要的服务。如：“首页”设置检索功能，“首页”设置用户自定义服务板块，让用户能依据自己的习惯灵活安排首页功能。如果遇到首页，版面不够时，还可设置折叠式菜单等。

最后，可应用信息可视化方式展示用户数据。如：现有的三大运营商APP对于流量、话费的首页展示均为静态数据，可以采用动态数据可视化（每日、每周、每月），增加浏览阅读的趣味，也方便用户了解自己一段时间的消费情况。

3.2 目标用户选择

手机营业厅APP的目标客户可定为三大运营商全部的顾客，即重点改进异网用户界面的设置，可以推送优惠套餐、特殊增值业务等，为异网用户提供了解本公司业务的渠道。异网登录用户是各大运营商的潜在客户群，希望通过此类方式转变为正式客户。例如：充值业务可以拓宽到三大运营商用户均可充值，最初的电信APP话费充值业务是由第三方完成的，可供其他运营商用户充值。

参考文献

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