新媒体视角下网络舆论危机管理研究

孙亚天

摘 要：如今，随着新媒体的迅速发展，传统媒体已经不再是唯一的传播媒介，而作为受众者和传播者的角色也越来越具有不确定性，传播过程的参与者也早已不仅仅是政府，而是涉及到网络、受众、传统媒体等诸多主体，这给政府对于网络舆论的管理带来了很大挑战。基于此，从网络舆论的三类定位、存在的问题以及提出合理化建议等方面来对新媒体环境下的网络舆论危机管理进行探讨。

关键词：新媒体;网络舆论;危机管理

中图分类号：D9 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.27.066

1 网络舆论的基本含义

网络舆论是指公众以网络为平台，通过网络语言或其他方式对某些公共事务发表意见的特殊舆论形式。随着现代信息技术和互联网科技的迅速发展，网络空间已经逐渐成为大众发表个人言论和观点的不二平台，人们不再只是扮演一个角色，他们在网络空间里既是倾诉者又是聆听者，由此形成了网络时代特有的一种公共舆论现象——网络舆论，它在很大程度上影响着大众对于是非与价值的判断，当网络舆论符合社会的基本价值、行为准则和道德规范时，就会给现实社会带来巨大的社会效益甚至经济效益，但如果网络舆论偏离了社会的基本价值、行为准则和道德规范，就会现实社会带来一系列负面影响。

2 网络舆论危机管理的三类定位

面对网络舆论危机，政府公关部门需要做的一个非常重要的工作就是目标定位问题，这关系到政府网络舆论危机管理的出发点和落脚点，直接影响了危机管理的实际效果。

2.1 最低定位：平息舆论

地方政府部门应对网络舆论危机的“第一反应”就是疏导民意，平息舆论，但是平息舆论也只是最直接、最粗暴的解决方式，如果对于网络舆论危机的解决只是停留在这个定位，那么相应的解决思路就是“让舆论消失就行”、“听不到舆论就行”，执行的目的也往往与疏导民意大相径庭，结果可能造成“一波未平一波又起”尴尬现象的发生，更不利于网络舆论的良性传播。

对于公民而言，政府越是刻意隐瞒、掩盖事实的真相，公民就越是有好奇心去了解，随着新媒体的不断发展，信息的传播速度也越来越快，一味的掩盖舆论可能会带来适得其反的效果。现代通讯技术的进步使得公民可以更便捷的在公共平台发表自己的言论，转发、评论、点赞或者是采取话语隐喻等各种方式来表达自己的看法，所以在这种情况下，政府掩盖事实真相的行为只会让信息传播得更快、更广，如果一直这样下去甚至会陷入“塔西佗陷阱”。所以，在进行平息舆论时，我们需要根据不同的情况采取不同的措施，对于恶意传播的谣言、搬弄是非，嚴重干扰危机处置的言行，在及时发布权威信息澄清的基础上，可进行删除、封堵，对那些造谣者依法规制。但这并不能成为影响公民言论自由的借口。

2.2 中层定位：增进共识

当前中国的社会正处在深刻的转型过程中，社会舆论包括网络舆论会时而出现失控的现象，这属于舆论随着社会发展所不可避免的一个阶段。但是让不同的声音、不同的言论共存是十分必要的，歌德在《浮士德》里曾经说过：“生命在于矛盾，在于运动，一旦矛盾消除，运动停止，生命也就结束了。”执政党最担心的就是“鸦雀无声”，整个社会都是同一种声音意味着社会发展在渐趋停滞，只要有矛盾、适当的冲突才能提高社会的整合功能，才能不断优化社会系统。

当代社会的网络舆论环境日趋复杂，面对公共危机的出现，政府部门更应该及时将真实的信息透露给公众，积极主动与公众沟通并整合各个利益主体的意见，这样更有利于维护政府权威，赢得公众的信任和支持。但毕竟政府、媒体与各个利益主体的诉求不同，很难在同一公共议题上达成全面共识，只能寻求“最大公约数”。往往最后的“最大公约数”的“最大”和“最多”也不并不能是各方满意，矛盾和冲突依然大量存在。所以将政府网络舆论危机管理定位为增进共识，很明显有很大的局限性。

2.3 最高定位：推动文明进步

无论是平息舆论还是增进共识，都不是网络舆论危机管理最妥善的目标定位。转变思维对我们进行危机管理的定位来说非常重要，我们不能全盘否定网络舆论给我们带来的影响，危机除了危险，还有机遇，通过有效化解网络舆论危机，进行事后的整改提升，并以问题为导向推动制度化建设。

因为网络与现实是相通的，网络舆论说到底是社会舆论在网络平台上的反映，形成网络舆论的问题也是由现实问题所决定的。并且网络舆论与社会舆论相比有其自身的特点：难预测、难控制、难确认等等，要避免只关注网络上的一举一动，也要避免只关注网下，对网上不闻不问。要做到网上网下共同治理，实现二者共同发展。

3 新媒体环境下网络舆论危机管理存在的不足

在当前新媒体环境下，任何一条信息都有可能被任意网络主体所发表并迅速传播，新媒体相较于传统媒体，其传播速度之快、覆盖面之广、媒介载体之多都 具有无与伦比的优势，大大便捷了公众的生活，但同时也会带来让公共部门棘手的网络舆论危机问题。

3.1 公共危机管理主体责任意识不强

2017年11月“红黄蓝幼儿园虐童事件”被曝出，引起了社会的轩然大波，网络舆论爆炸式发展，一时间网络上铺天盖地的讨论都是关于该事件，网民也纷纷在各个网络平台发表自己的言论。期间，一名刘姓女子利用网络编造、传播虚假信息，编造“老虎团”人员集体猥亵幼儿这一虚假信息，相关部门在事态严重恶化之前并没有积极作出回应，导致许多不明真相的公众将矛头转向政府，使政府形象严重受损。

这一事件表明，在缺乏相应的责任制度时，公共部门在行使自己的公共权力时很容易忽视自己的责任，担心自己行使权力后可能造成的不良影响而选择不作为，不承担责任。这样一来，公共部门就很难对网络舆论形成有效的约束力和管控力。

3.2 新媒体环境下公共部门缺乏危机预警机制

与传统媒体相比，新媒体的传播速度极快，覆盖面极广，网络舆论一旦兴起，便很难控制，而且由于网民数量庞大又不是实名制登记，网民的基本身份信息底数不清、情况不明，即使是网上重点人员，也会经常改头换面，操纵网上舆论，很难确定真实身份，这也大大缩短了政府应对网络舆论危机的反应时间。

虽然我国政府已经建立了发布预警信息的网络，但是在新媒体环境下，我国政府还是不能完全适应新媒体条件下网络舆论危机的特性，缺乏专门的网络预警机制和网络预警方案，政府的公共危机管理应急制度大多是因应急而为之。公共部门的反应时间在被缩小的情况下，公众会与公共部门同时甚至在公共部门之前接收到信息，所以，一旦网络舆论危机发生，公众会存在先入为主的情绪，政府发布权威性信息的说服力就会大打折扣，很难改变网民原有的看法。

3.3 缺乏专业化的队伍应对危机

在当今新媒体的大环境下，很多地方政府在应对网络舆论危机时由于缺乏专业化的队伍不能有效化解危机。一方面，缺少掌握专业技术的人才。现在公共部门为了应对复杂多变的新媒体环境，不仅需要具备专业的计算机网络实力，还需要对国家的法律法规、时事政策了如指掌，这样的复合型人才在我国现在的政府部门里相对紧缺。另一方面，就是在危机发生后，政府需要及时准确的引导大众舆论，以免被不法之徒占得先机散布谣言，误导大众舆论走向。但如何能够做到及时准确且能够有效引导大众舆论走向对政府公共部门来说是首先要解决的问题，构建一个专业化的危机善后处理团队尤为重要。如果在危机发生后，政府的善后处理团队可以通过主流媒体正确引导社会舆论包括网上舆论的走向，就可以有效化解网络舆论危机。

4 新媒体环境下提高网络舆论危机管理水平的建议

危机，从字面上理解，本身便包含了“危险”的一面和“机遇”的一面。

将“危”转变为“机”便是危机管理的精髓所在;而对形势估计不足，令事态向“危”恶化，则是危机处理的败笔。新媒体环境下的危机主要以网络为平台，网民素质的良莠不齐、网民言论的自发性、不可控性等是危机发生的主要原因，然而“危机”一词本身不仅表示危险，还包含机遇的意思，在危机过后积极吸取教训，把握机遇，努力营造一个良好的网络舆论环境，政府在对待网络舆论危机时更应该利用好新媒体与传统媒体的优势，使二者相得益彰。

4.1 公共部门应强化主体责任意识

要强化公共部门主体责任意识，一方面，应该让公共部门重视新媒体的发展，充分认识到新媒体的影响和作用，因为固有的僵化思维、僵化模式已经不再适用于当今网络媒体发展的需求，公共部门应该从思想上进行彻底的转变。另一方面，公共部门应该主动曾担起责任，像“红黄蓝幼儿园虐童事件”之后的谣言没有得到有效的控制其中一个很重要的原因就是公共部门责任制度不够完善，内部之间责任不明确，导致出现“都是负责人，却都不负责”的现象。各个部门应该将“大数据”的理念与日常的危机管理工作相结合，将真实的数据呈现给公众，使得政府的新闻发布更具有权威性，数据不会说谎，在数据面前，谣言也会不攻自破。同时，政府公共部门也应当尊重广大民众的合理诉求，整合各个阶层的利益要求。公共部门应当强化主体责任意识，完善责任机制，实时把控好网络舆论的走向。

4.2 加强立法建设

我国目前还没有比较完善的应对网络舆论危机的法律法规，与新媒体相关的都是一些类似于“规定”之类的政策性文件，现有的法律规范都是以传统媒体为背景制定的，所以当务之急是建立和完善与新媒体相配套的法律法规体系，使之能够成为网络舆论健康发展的有效保障。网络舆论的法律化、制度化是需要对网络舆论监控的体系建设、运行流程、惩戒措施等都要作出具体的明文规定，同时对政府公共部门的责任归属、权力运行、规范程序等也要配之以具体的法律法规。

4.3 培养专业化人才，建设专业化队伍

国家领导人在党的十九大报告中提出要“建设高素质专业化干部队伍”。在新媒体环境下，公共部门应该顺势而为，建立一支专业化、信息化的队伍。首先，公共部门应该先招募、培养一批兼具法律知识和计算机知识的复合型人才，使得公共部门可以在网络舆情监控方面可以取得更好的效果。其次，公共部门应当努力建立一个类似于“官网”形式的处理公共危机的专业机构。新媒体环境下的网民大都习惯于通过浏览网页获取知识，所以，公共部门可以以官网为平台了解情况、发布信息、加强与民众之间的沟通，从而从源头上正确引导网络舆论的走向，避免谣言四起造成的“次生灾害”。

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