现代远程教育校外学习中心学习支持服务质量提升对策

刘战伟?崔乃鹏

摘 要 现代远程教育校外学习中心是开展学生学习支持服务的基层组织机构，是现代远程教育系统的重要子系统。校外学习中心开展学习支持服务，是帮助学生构建学习情境，实现学习目标的必要条件，是解决学生学习困难的重要途径。当前，我国校外学习中心数量庞大，学习支持服务质量严重不平衡，一些学习中心还存在诸如服务条件差、招生违规、技术服务不到位、管理粗疏等严重问题。为进一步提升校外学习中心学习支持服务质量，必须切实加强学习支持服务的基本条件建设，提高招生服务质量，提高技术服务与资源服务质量，提高学习过程、学习环节服务质量，提高教务、学费、后勤等管理项目的服务质量。

关键词 现代远程教育;校外学习中心;学习支持服务;质量提升

中图分类号 G434 文獻标识码 A 文章编号 1008-3219（2019）20-0010-06

现代远程教育始于1998年12月国务院批转教育部《面向21世纪教育振兴行动计划》提出的“现代远程教育工程”战略，目前已成为国家终身教育体系的重要组成部分。现代远程教育校外学习中心（以下简称“校外学习中心”）是各类现代远程教育的基础性终端型教学支持服务机构。在新一轮科技革命强力推动、我国实施经济科技教育等领域全方位突围变革与高质量发展战略的背景下，进一步提升校外学习中心的学习支持服务质量，有利于新时代现代远程教育人才培养质量的提升及成人高等教育的高质量发展，有利于高质量高水平终身教育体系的建设与发展。

一、校外学习中心与学习支持服务的概念

（一）校外学习中心的概念

校外学习中心是高等教育工业化、信息化、大众化、现代化的产物。在高等教育还囿于耳提面命言传身授的“贡院”“书院”“学园”、传统高校校园课堂等特定有限时空的时代，尚不需要校外学习中心。在经济社会发展需要培养大批高素质人才、高等教育大众化浪潮汹涌澎湃、现代电子信息技术（广播电视、无线通信、计算机、网络、多媒体技术）及教育思想、教育技术长足发展的背景下，校外学习中心则成为这种开放复杂巨系统的基层组织机构及重要子系统。1979年以来，我国建立面向全国的广播电视大学，系统依托44所省级广播电视大学，1000余所市级电大和2000余所县级电大、中等职业学校及行业企业培训机构建立了大批学习中心。在国家经济社会发展、科技进步及信息化建设飞速发展的多重推动下，我国很多普通高校举办的各类现代远程教育相继突破面授、传统课堂、大学校园的时间空间局限，成为现代远程开放高等教育巨型系统。基层的学习中心成为保障教育质量、拓展办学空间与教育规模的基本组成单元。

对于校外学习中心的概念，尽管不同学者有不同的界定，但总体来看，普遍认可校外学习中心是现代远程教育型态（形式、系统、体系）在各地社区建设的开展学生学习支助服务的基层组织机构，是远程开放教学和远程开放学习的节点、终端及活动基地，是教学信息、教学资源的汇聚地、集散地及交互枢纽[1]。

（二）学习支持服务的概念

一般认为，服务就是为满足他人的特定需求而工作。现代教育是一种服务的存在[2]。现代远程教育属于高等教育的范畴，也是一种服务的存在。在现代远程教育囿于高校校园传统课堂的情势之时，其服务的属性并不受人关注。当它突破传统课堂、高校校园的局限，教师的教与学生的学发生时间和空间的分离之后，其服务属性鲜明显现，对学生学习的支持服务受到关注。1978年，英国开放大学西沃特（David Sewart）在其发表的《远程学习系统对学生的持续关注》一文中，首次系统论述远距离开放性高等教育系统的学习支持服务问题。此后，丹尼尔（John Daniel）、马奎斯（Marquis）、罗宾逊（Robbins）及我国学者丁兴富、丁新、张伟远、张尧学、严冰等人进一步研究了远程开放型大学的学习支持服务问题。由于研究背景、方法、视界相异，对于学习支持服务的内涵与外延，各有不同的理解。综合来看，普遍认可学习支持服务（又称学生学习支助服务）是为现代远程教育学生在远程开放学习过程中提供的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总称[3]。其目标是，帮助学生掌握知识，发展能力，确立健康、科学的情感价值取向[4]。

二、校外学习中心学习支持服务的基本内容

对于校外学习中心学习支持服务的基本内容，理论与实务界有不同的认识。综合前期理论研究与实践成果，可将校外学习中心学习支持服务的基本内容概括为招生服务、技术服务、资源服务、学习过程（环节）服务与管理服务（教务、学费、后勤等管理项目的服务）等五大方面。一是招生服务。从学生的视界考察，招生服务就是对学生学习专业、报考学校需求的正确指导与组织。从主办学校、教育行政管理部门的视界考察，招生服务就是严格遵照国家现代远程教育招生法规及主办学校的招生规定，进行招生宣传、考生信息录入、归档、上报，组织入学考试（测试）、邮寄新生录取通知书，组织入学新生注册。二是技术服务。就是依据主办学校的规定，构建与主办学校、公共服务体系兼容匹配的现代远程教育技术（资源平台与管理平台）平台，对学生做好相关技术的培训。三是资源服务。就是依据学生所学的专业、课程，多渠道汇聚、集成、配置教学资源（包括纸质与电子教材），及时进行资源平台的维护与资源的更新。四是学习过程、学习环节服务。就是依据主办学校的规定，落实教学计划，组织线上线下教学、课程考试、组织网络教育统考、学位英语考试报名，落实实践性教学环节，开展教学教务管理。如组织入学教育培训、组建教学班组、聘请面授辅导教师、组织线上线下辅导答疑、组织毕业图像、信息采集、发放学历学位证书、协助主办学校进行学籍管理等。五是管理服务。包括依据国家相关法规及主办学校的相关规定，进行学习费用的收缴、上缴、结算管理，组织开展教务管理服务（考试管理与学籍管理服务），保护主办学校教学资源的知识产权，做好学生在学习中心驻留期间的生活管理和安全管理等[5][6]。

三、校外学习中心开展学习支持服务的必要性

（一）学习支持服务是帮助学生构建学习情境，实现学习目标的必要条件

学习支持服务的必要性植根于学习的本质和教学的使命。根据建构主义学习理论可知，学习是外部环境与认知主体内部心理相互作用的结果。要保证学生学习的质量与效果，教师应成为学生建构知识的积极帮助者和引导者，为学生主动学习提供支撑物（即支架式教学的“支架”）及学习目标的固着物（抓手——即抛锚式教学的“锚”），帮助学生构建学习情境[7]。简言之，教师教学工作的使命，就是帮助学生构建学习情境，对学生学习提供支持服务，促进学生对知识意义的建构及学习目标的实现。校外学习中心是远程开放教学和远程开放学习的节点、终端，属于现代远程教育体系中教的一方，为学生学习提供支持服务是其使命所系、职责所在。

（二）学习支持服务是解决学生学习困难的重要途径

现代远程教育学生在学习过程中遇到的主要困难有三类：一是学习方法、学习技巧和学习进程中学术、技术和资源运用等方面的困难。现代远程教育采用的技术和媒体越来越先进、多样和复杂，学习者往往会因不会使用而出现困难。例如，学生不会下载、安装、使用课件和考试系统工具，不会运用或不熟悉基于现代电子信息技术的操作系统、办公系统等工具，不会上网，不会编辑课程作业、论文。二是交流方面的困难。现代远程教育学生作为自主学习的主体和个人，在与异地远程教育机构及其代表交流时经常发生的人际交流及与组织交流的困难和信息传播障碍。如向主办学校教学主管部门（呼叫中心）拨打电话、发出电子邮件、进行网上留言、微信咨询得不到及时满意回复。三是基于个人特殊原因而导致的学习困难。如供职单位和家庭其他成员的理解和支持、学习时间和场地、环境和条件、财政、交通等问题。要解决上述困难，校外学习中心开展全面有效的学习支持服务，是必不可少的。

（三）学习支持服务是有效保障现代远程教育教学质量的重要举措

教育教学质量是各级各类教育形态的生命，也是现代远程教育的生命。要保障现代远程教育的人才培养质量，必须依据现代远程教育的教学规律，根据现代远程教育远程性、开放性、网络性、分布广、战线长、媒体多、学生数量大、学生困难多等特点，采取系统性、全面性、高效性、适用性的教学质量保证措施。学习中心做好对学生的学习支持服务，可以有效保障现代远程教育的教学质量，有效减少学生流失率，提升人才培养的效果与质量。如美国高等教育政策研究所（American Institute of Higher Education Policy）颁布的关于远程互联网教育质量标准中，把学生服务作为七个主干项目之一。我国教育部及省级教育行政部门制定的现代远程教育评估标准中，都将学习支持服务作为核心评估项目。

四、校外学习中心学习支持服务质量的现状及问题分析

（一）现状分析

当前，我国各类校外学习中心数量已达40383个，其中，普通高校现代远程（网络）教育学习中心16376个，全国开大电大开放教育学习中心3419个[8]，全国开大电大公共服务体系奥鹏学习中心约1770个[9]。为了规范校外学习中心的学习支持服务行为，保障其学习支持服务质量，国家各级教育行政管理部门及主办学校、相关公共服务体系颁发了一系列规范性文件。如教育部于2002年、2003年、2007年先后颁发了《关于现代远程教育校外学习中心（点）建设和管理的原则意见（试行）》（教高厅[2002]1号）、《现代远程教育校外学习中心（点）暂行管理办法》（教高厅[2003]2号）、《关于现代远程教育招生和办学秩序管理的通知》（教发[2007]23号）。江苏、河南、广东等省区市依据上述文件，制定颁发了高等学校现代远程教育校外学习中心管理办法。国家开放大学、举办现代远程教育的普通高校、各级广播电视大学、全国性远程教育公共服务体系，均依据国家相关规定，制定了现代远程教育校外学习中心的学习支持服务相关规范。大批学习中心能够认真、严格执行国家现代远程教育招生、教学、管理法规及主办学校、公共服务体系的规定，系统全面、认真严谨地开展学习支持服务。从总体上看，我国校外学习中心的学习支持服务质量是可靠或比较可靠的。我国各类现代远程教育为国家培养了大批合格的专业人才，有力支持了国家经济建设与社会发展。在我国各类现代远程教育人才培养过程中，学习中心发挥了不可替代的作用。

（二）问题分析

目前我国各类校外学习中心的学习支持服务质量是不平衡的，一些学习中心还存在严重问题。

1.办学指导思想不端正，学习服务条件差

一些学习中心办学定位偏离正确方向，服务意识不强，把追求更多的经济收益作为基本目標，重视招生轻视教学，重视生源组织轻视学习服务。在这种错误思想指导下，学习中心不重视学习服务条件建设，不愿在教学条件方面投资。专兼职教学服务队伍薄弱，甚至不配备专职教学人员，没有专职教学服务队伍。不少学习中心仅有一个租赁来的办公室，不建设自己的技术平台、多媒体教室。通过临时租赁商业网吧、租赁正规学校的多媒体教室去应付教育行政部门的设站评估、年度检查。

2.招生服务失范、违规与异化

一些学习中心在招生服务过程中不能严格遵守国家相关法规与主办学校的招生规定，打国家法规及学校招生规定合法合规与非法违规的擦边球;编造或协助学生制作虚假工作证明及基础学历证明，违规跨地区招生;违规进行学习中心自我繁殖、分蘖，违规进行站外站、点外点招生;违规委托机构、个人进行招生;在招生服务中，发布不实、虚假信息;违规提高或减低学费标准、增加或减少收费项目;一些学习中心为了更有效吸纳生源，通过网络病毒传播虚假招生信息，招生服务已经异化为招生欺诈。

3.技术服务与资源服务不到位

一些学习中心不重视信息化基础设施设备建设，不重视校外学习中心的技术服务与资源服务，技术平台建设、多媒体教室建设坚持低标准与节省资金原则，设备、软件、网站、网页更新维护不及时，缺少技术人员，一人多岗，不重视教学资源汇聚、集成与发布。

4.学习过程、环节服务粗疏、质差

一些学习中心不按主办学校规定组织教与学的活动，任意缩减教学环节与学习服务项目，抓两头（招生和考试）放中间（不管学习过程），不按主办学校的规定组织线上线下辅导、答疑、实验、实习，不按要求组织学生完成课件视听、课程作业（练习），不按要求组织学生完成毕业实习、毕业论文、毕业设计的撰写与答辩;一些函授站甚至不组织教与学的活动。

5.管理服务违规或缺失

一些学习中心不严格遵守学费管理规定，擅自提高收费标准，巧立名目擅自增加收费项目，如擅自加收资料费、考试费、毕业论文毕业设计指导费检测费及编辑打印费、答辩费、毕业证书成本费、汽车电动车自行车停车费等;考试管理松懈，学籍管理粗疏，甚至支持、保护、协助学生考试考核作弊。学生在学习中心驻留期间的生活管理和安全管理粗疏或对其根本不管不问。对于学生的困难或问题不能及时解决，不能真正发挥桥梁和纽带作用。

五、提升校外学习中心学习支持服务质量的对策

（一）切实加强学习支持服务的基本条件建设

1.切实加强基础设施设备建设

当前，我国各类校外学习中心教学基础设施现代化建设水平差异很大。鉴于国家正在推进远程网络教育、电大开放教育、成人继续教育、高等教育自学考试的融合及传统教育形式向现代教育形式转型，各类校外学习中心要根据自身情况，采取对应的教学环境现代化建设措施，建设高水平的网络教学平台、计算机网络、多媒体教学设施。已建成技术平台的，要做好维护与更新，保持技术平台的可靠性与先进性。缺少技术平台、网络设施设备及多媒体教室的，要加大建设投入，加快建设速度。要注意与主办学校教学支持服务平台的配套与对接，注意“师生”及“生生”交互环境的打造。要加强对现代成人高等远程开放学历教育教学、管理、技术队伍的培育，构建现代化现代远程教育教学环境。国家各级教育行政部门、各类主办学校要细化实化学习中心设立、备案、评估条件，细化实化学习中心基础设施、多媒体教室、技术平台、网络、教学资源管理、备份系统等软硬件设备条件、实验或实习条件的规定。对不符合规定条件者予以一票否决。

2.切实加强学习支持服务队伍建设

学习中心要根据学习支持服务工作的需要，建立高素质专兼职结合的教师、技术、管理服务队伍;注意优化各类学习支持服务人员专业、知识、技能、职称、年龄结构，加强对各类学习支持服务人员进行新兴教育思想、教育技术、教学方法的培训;注意加强职业道德教育;实行科学有效的考核激励制度与措施。

（二）提高招生服务质量

1.加强校外学习中心的设立、备案与招生服务管理

主办学校及现代远程高等教育公共服务体系要本着保证质量、有利管理、稳妥审慎、宁缺毋滥的原则，科学规划学习中心的布局与建设;校外学习中心依托建设单位必须是具有独立法人资格的高校、中专学校或办学条件优良的教育培训机构。坚决取缔学习中心自我繁殖、分蘖的站外站与点外点，一旦发现类似情况立即停止母本学习中心的招生资格。不准学习中心自印招生简章;严格审查学习中心拟发放、推送的一切招生宣传资料;严格约束、管控学习中心招生服务行为。加大加强对学习中心招生违规违法责任人的处罚力度。

2.校外学习中心自身要切实保障并不断提升招生服务质量

校外学习中心自身要秉持正确的办学理念与办学定位，根据本地区经济社会发展需求或本行业本单位发展需要，结合主办学校办学特色和优势，科学合理地确定招生类型、层次和专业，根据现代远程教育特点面向成人在职人员办学。要选派高素质的招生服务人员，健全完善招生服务团队。在招生服务过程中，切实严格执行国家现代远程教育招生法规及主办学校及现代远程高等教育公共服务体系的招生服务规定，严格按照教育行政主管部门和主办高校的要求配合招生宣传工作;根据求学者的自身条件，提出职业发展等规划的建议，正确引导求学者的院校报考与专业报考。

（三）提高技术服务与资源服务质量

1.加强技术服务与资源服务质量的监管

教育行政部门、主办学校及现代远程高等教育公共服务体系，要加强对校外学习中心技术服务与资源服务质量的监管。各级监管主体要通过经常性的办学教学检查评估、年报年检、合格性检查评价等措施，督促学习中心不断改善现代远程教育学习支持服务技术条件，持续加强技术平台建设，推进其技术服务与资源服务质量的持续提升。

2.切实保障并不断提高技术服务与资源服务质量

一是要树立现代教育理念，加大投入，改善办学条件，加快教学基础设施现代化建设，为保障和提高技术服务（设施服务）与资源服务质量夯實基础。二是要提高现代化多媒体教学资源汇聚、集成、发送、传播、共享的有效性，提高资源服务的质量与水平。学习中心要紧密对接主办学校的教学资源管理平台，依据主办学校各专业教学计划及实际教学进程，做好网络课程（视频、音频、动画资源）、课件、电子讲稿（文本资源）、各类习题及答案、模拟试卷及答案等学习资源的汇聚、集成、发送、传播与共享，做好多种媒体教材和教辅材料（纸质教材、光盘等）的统计、订购与发放;做好各类学习资源的应用指导，引导学生正确使用网上学习资源。

（四）提高学习过程、学习环节服务质量

1.切实做好学习观念与学习方法指导

现代远程教育的学生来源广泛、成分复杂，学习目的、学习方法及知识基础水准差别很大。学习中心必须做好学习观念与学习方法的指导。

一是切实做好学习观念指导。学习中心要通过问卷调查、电话访谈、面试交流等形式，准确掌握学生的学习目的，有针对性地做好学习观念指导，纠正学生学习观念的偏误，激发其学习动机与学习热情，引导学生树立自主学习、协作学习、创造性学习、基于网络的电子化远程学习等理念。要注意运用现实的案例，说明当今社会已进入知识经济、信息社会、全民创新的时代，只有真正学到知识、更新观念，才能改写人生，革新命运，超越自我，有所作为，才能实现自己的人生价值与理想。

二是做好学习方法指导。首先，教会学生正确使用主办学校的学习平台。教会学生安装与主办学校兼容的操作系统;安装主办学校指定的学习管理系统（包括课件点播、学习资源管理、学习进程管理、作业管理、考试管理系统等）;教会学生使用主办学校学习平台相关模块的正确路径、步骤与方法。其次，教会学生远程开放学习的学习方法。包括：台式、便携式电脑、智能手机使用的基本知识与方法;各种操作系统、办公系统（wps、office、等）使用的基本知识与方法;主办学校视频、音频、文本资源的点播、下载、存储运用方法（如视频中的关键帧、文本中的关键词查找）;课程作业（练习、形成性考核）写作、提交方法;学生远程开放学习背景下师生、生生交流方法（电话、留言板、电子邮件、短信、微信等），以及主办学校的电子邮件地址、呼叫中心电话号码、投诉电话号码、学习中心领导人、教学管理负责人、班主任电话号码、学习中心wifi用户名及密码。

2.切实做好理论性课程学习过程的指导

一是做好国家现代远程教育法规政策及主办学校管理规定的学习指导。学习中心要指导学生学习了解国家现代远程教育相关教育形式的法规、政策与主办学校的办学历史特色、办学层次、学制学分、专业教学计划、考绩管理、学籍管理、毕业学位管理等规定。二是精心指导学生按照主办学校规定的学习日程、流程完成课程课件的视听、作业（练习）提交。跟踪学生的学习进程，及时提醒督促。三是按照主办学校的规定，指导学生参加线上辅导、答疑、师生交流。组织教学班组严格按照主办学校的规定，安排线下面授辅导。聘请教学态度端正专业水平优良的面授辅导教师，安排、调试好多媒体教室，组织学生参加线下面授辅导、答疑。四是运用BBS论坛、短信平台、QQ工具、移动电话、微博微信等现代信息工具，强化师生、生生教学信息交互，构建并实行“支架式教学”“抛锚式教学”“随即进入教学”“在线（线上）离线（线下）混合式教学”等模式。构建并施行新型先进高效的学习服务模式，组织学生开展协作学习，及时解决学生学习困难，及时向主办学校反馈教学信息。

3.切实做好实践性教学环节的指导

学习中心要按照主办学校的规定，指导学生保质保量完成课程实验实习、毕业实习、毕业设计、毕业论文。认真组织指导学生参加虚拟实验、现实实验、社会实践。按照主办学校的规定，聘请毕业实习、毕业设计、毕业论文的指导教师。做好毕业实习、毕业设计、毕业论文的组织指导。跟踪督促学生及时按质完成毕业论文（设计、实习）任务书、论文。

（五）提高教务、学费、后勤等管理项目的服务质量

首先，提高教务管理服务质量。一是强化各类考试管理服务。学习中心要严格按照主办学校的规定，指导学生参加形成性考核，做好考试课程的预约，参加网上课程考试和笔试;安排好笔试考室;调试好考室监控系统，聘请合格的监考教师，认真组织学生参加笔试。认真做好网络教育部分公共基础课全国统考科目、现代远程教育国家抽考科目、学位英语、学位课程考试科目的预约、辅导与组织。二是做好学生的学籍、考绩、结业、毕业管理服务。学习中心要密切协助主办学校做好学生学籍注册、考绩录入、学籍异动、结业毕业学生图像信息采集、学历学位证书及档案的传递与发放。

其次，切实加强收费管理。学习中心要严格遵照国家法规及教育财政行政管理部门与主办学校的收费相关规定，协助主办学校进行注册费、入学考试费、学费、教材费、课程考试费、统考报名费等各类学习费用的收缴、上缴与结算，严禁增加或减少收费项目，严禁提高或减低收费标准。要严格按照主办学校规定的时间结转各类学习费。加强收费票据的管理，防止票据的遗失与损毁。配合上级相关部门的收费检查评估。

第三，要做好主办学校课程、课件、文字教材等各类教学资源知识产权的保护。学习中心要谨慎保护主办学校平台密码，不使用盜版教材、课件，谨慎保护学生的身份信息、学习信息、联络信息，发现问题及时报告。

第四，做好学生在学习中心驻留期间的生活管理和安全管理。学习中心要安排好学生在学习中心驻留期间的车辆停放、饮食供应、住宿及教室的夏季降温冬季供暖等事宜。保护学生的出行安全。

参 考 文 献

[1]李娟，兰喜平.系统工程视野下网络学习支持服务体系及关注点探究[J].当代继续教育，2015（186）：67-71.

[2]陈琦，刘儒德.当代教育心理学[M].北京：北京师范大学出版社，2002：97-105.

[3]严冰.数字化学习港实践探索与研究[M].北京：高等教育出版社，2009：96.

[4]陈敏.远程教育学习中心建设与运行[J].广播电视大学学报：哲学社会科学版，2015（2）：102-107.

[5]陈德仁，张尧学.数字化学习港：构建面向终身学习的学习型社会[M].杭州：浙江大学出版社，2009：178-179.

[6]严冰.数字化学习港实践探索与研究[M].北京：高等教育出版社，2009：96

[7]陈琦，刘儒德.当代教育心理学[M].北京：北京师范大学出版社，2002：97-105

[8]孙雨，袁亚兴，吴淑苹.国家开放大学学习中心信息化标准体系探究[J].福建广播电视大学学报，2017（1）：1-5.

[9]王海荣.“互联网+”战略下远程教育学习中心发展研究[J].中国远程教育，2018（4）：32-41.

On Strategies to Improve Quality of Learning Support Service in Off-campus Modern Distance Education Learning Center

Liu Zhanwei， Cui Naipeng

Abstract  The off-campus modern distance education learning center is a grass-roots organization to carry out student learning support services and is an important subsystem of the modern distance education system. The off-campus learning center provides the study support services， which is a necessary condition to help students build learning environment and achieve learning goals， and is also an important way to solve studentslearning difficulties. In the current China， there are a large number of off-campus learning centers， but the quality of learning support services provided by these centers is seriously unbalanced. Some learning centers still have serious problems. To further improve the quality of learning support services of off-campus learning centers， it is necessary to strengthen the basic conditions construction of learning support services， and improve the quality of enrollment services， technical services and resource services， learning process and learning link services， as well as many management projects services， such as educational administration， tuition， logistics and so on.

Key words  modern distance education; off-campus learning center; learning support services; quality improvement

Author  Liu Zhanwei， research assistant of Wuxi Institute of Technology （Wuxi 214121）; Cui Naipeng， research assistant of Open University of China