为邮政业健康发展保驾护航

张毅

刚刚过去的“6·18”，又一场网络消费的年中狂欢。加加减减的购物车，频繁闪动的网络客服，高速路上奔驰的快递车，风雨无阻的快递小哥……直到显示“您的订单已派送成功”后，消费者、快递公司、商家的又一次合作才算圆满。

每一次圆满，都有这样一个群体守护着人民群众用邮的安全与幸福感。它虽“年轻”，却用他们的担当编织起了邮政业事中事后监管的“安全网”，它就是邮政业安全中心。近日，我们走进山东省邮政业安全中心（下文简称“省安全中心”）。走进这里，一幅尽职履责打造“安全邮政”的画卷渐次展开……

行业监管的“安全网”

过去的几年，快递行业持续保持增长趋势。仅看山东，从2012年的2.47亿件增至2017年的15.15亿件，取得快递业务经营许可的企业3500家，从业人员约15万人。快递业日益成为现代服务业的重要组成部分和现代化先导性产业，在推动流通方式转型、促进消费升级、支撑电子商务、服务生产生活等方面发挥着重要作用。与此同时，发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题，仍在很大程度上制约着行业发展。

小快递，大民生。2015年，一份全面指导快递业发展的纲领性文件——《国务院关于促进快递业发展的若干意见》出台，这是快递业发展的一个重要里程碑。紧随其后，山东省出台了《省政府关于促进邮政和快递服务发展的实施意见》，对促进行业发展作出了明确要求。为了给公民提供一个安全的用邮环境和条件，落实邮政业安全监管属地责任， 2017年7月，山东省委编办批复设立省安全中心，为省邮政管理局管理的公益一类事业单位。主要负责全省邮政行业安全监管信息系统的建设运行维护，承担邮政行业安全监管、应急管理相关技术支撑工作，以及邮政业消费者投诉受理工作。

2017年12月18日，省安全中心挂牌成立。从零开始，省安全中心迅速着手组建工作，紧紧围绕安全监管和投诉受理等职责，夯实管理基础，提升保障能力，走出了一条创建规范管理新体系的创新之路。在批复后短短3个月的时间内，制定事业单位章程、完成法人登记和财政预算、采购办公设备……一步一步，架梁立柱。本着“因地制宜、实事求是”的原则，省安全中心积极指导推进市级中心建设，力争实现安全监管支撑全覆盖。目前，全省已有15个市成立安全中心，县级层面成立了8个，组建数量居全国第一位。

成立伊始，省安全中心把建设高素质专业化干部队伍、人员适配摆在重要位置。“像我们办公室的2位年轻同志，都是在基层不同系统、不同行业来到了省安全中心，适应能力强，有活力，但是整个系统性的学习、培训至关重要，”省安全中心主任陈晓介绍道。“适岗适位”，成为建设素质高、能力强、勇担当的邮政安全技术人才队伍的保障。省安全中心主动谋划好岗位职责、党的建设、法律法规、邮政管理综合知识等方面的系統培训，先后举办了全省邮政业消费者申诉处理工作培训班、全省邮政业省安全中心建设暨“十三五”规划中期评估培训班等10余次培训会、座谈会。

组建，正当其时。在固本强基的同时，省安全中心着力在提升服务支撑水平上下功夫，在强监管保安全上求实效。信息化平台建管、实名率推广、规划政策发展等工作很快打开局面，走在了全国前列，为邮政业健康稳定发展发挥了积极作用。在2018年山东省事业单位绩效考核中，省安全中心被评为优秀等次。

快递企业的“紧箍咒”

面对暴力分拣、投递延误、丢失短少等快递行业的“成长之痛”，视频监控系统成为省安全中心实行安全监管的一把“利剑”。2019年春节后，省内某快递企业多个点部经营积压问题导致申诉量增加，省安全中心发现后及时与企业联系增加客服人员增加投诉处理，并提醒监管部门予以重点关注，协调抽调人员增加派送，防止出现网络爆仓、瘫痪等问题。这些都得益于视频监控系统的运用。通过日常运行系统的安全监测、预警工作，省安全中心充分利用系统数据，每日分析全省各市、县快递业务量，发现业务量激增较大时，及时提醒市局予以关注，采取有针对性的措施，为行业监管提供了有力支持。截至目前，9个市、5个县安全中心已经建成视频监控系统，视频上线率达到90%以上，监控涵盖了全省19个省级分拨中心。

“邮政业、快递业的安全是我们的‘底线。安全保障了，怎样更大程度提升这个系统的运用？”陈晓的疑问，折射出大数据的价值。“邮政业、快递业是经济发展的‘晴雨表。通过进件量、出件量对比，以及业务总量等各项指标，可以分析我们的经济结构和发展趋势。”陈晓拿出一份6月全省邮政业服务质量分析报告。在这一份报告中，我们看到：通过对当月申诉问题及渠道分类、邮政及快递服务申诉情况、各市基本情况的对比，对服务质量的主要特点、存在的主要问题、部分品牌与各市的服务质量都做出了精准的数据分析。

寄递实名制是从源头上防范各类不法活动，保护用户安全用邮权益的有效措施。寄递实名率的提高，不仅需要快递企业的自律，更需要公民个人的自觉。省安全中心积极构建实名率监测工作的常态化机制，目前，全省累计采集实名寄递信息20.6亿条，实名率达到99.8%，比去年同期提高11个百分点，实名率排在全国前3位。省安全中心每日通过安全监管信息系统、安易递监管平台查找对比各市、各品牌业务量大但实名率较低的网点，发出预警，最大程度减少安全隐患，确保寄递渠道安全。

消费者权益的“保护伞”

如果说寄递安全是行业“生命线”，服务质量就是发展的“事业线”。“12305”，许多消费者对这个看似熟悉的号码好像又有些陌生，这是邮政业消费者申诉专用特服号码。根据《邮政业消费者申诉处理办法》，消费者对邮政业服务质量问题，应首先向邮政业经营者进行投诉。对企业处理结果不满意或在规定的时限内企业未予答复的，可通过“12305”特服电话向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉。而消费者的申诉受理工作，主要由申诉中心完成。

4月23日，申诉中心收到了这样一份申诉：4月15日由洛阳寄往山东省某市的一件内含毕业证的快递，到达该市妥投部被损毁。寄件人向快递企业投诉后，无处理结果。经申诉中心调解，该件为保价快件，联系申诉人进行赔付处理，申诉人表示满意。类似这样的情况，申诉中心都需要第一时间妥善处理。他们通过实行申诉数据的日报、周报制度，开展月度、季度分析会，对申诉质量进行考核，对申诉特殊案例进行分析，及时关注、介入申诉异常情况的寄递企业，根据申诉数据问题对责任企业开展督导、责令整改、约谈。

近年来，申诉中心不断强化提升申诉受理的服务质量和用户满意率，塑造了邮政行业申诉服务的新形象。仅上半年，经调解，申诉中心就为消费者挽回经济损失177万元，保障了消费者合法用邮权利，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.5%。今年5月，申诉中心获得了“全国青年文明号”。为提升行业服务质量水平，山东省作为国家邮政局推动完善邮政业消费者申诉工作体系建设的试点省份之一，于6月24日印发《山东省邮政业消费者申诉工作体系建设试点实施方案》。“通过申诉工作体系改革，理顺工作运行机制，优化人员队伍建设，探索基础保障路径，“政府有效监督、企业认可接收、用户普遍满意”的申诉工作体系悄然形成。”陈晓告诉我们。

“省安全中心已经实现了良好开局，改革稳定、绿色发展等都在我们的实际工作中有了落脚点。如何紧跟形势、紧贴实际地做好行业延续，提升人民群众用邮的安全感与幸福感，我们依然有很长的路要走。”省邮政管理局副局长刘长春这样说……□E：ZY

关键词：邮政业 安全  监管