西安市医院标识系统与患者满意度及影响因素的调查

杨进财 马征 张娟妮 杨晓春 刘翠 姚立豪 孙阳

摘要：目的  分析西安市医院标识系统与患者满意度的现状及影响因素，尝试提出相应的应对策略和措施。方法  2018年1月～12月随机选择西安市5家医院229例患者，采用自行设计的问卷对其进行西安市医院标识系统与满意度的调查。结果  79.91%的患者认为西安市医院标识系统对患者就医帮助大，19.21%的患者对西安市医院现有的标识系统表示满意，其中针对医院标识系统的人性化与完整性的满意度分别为18.77%和45.85%。36.24%的患者觉得医院标识牌有考虑到特殊人群（老弱病残孕），27.94%的患者表示见过传染科患者通道的标识牌。结论  西安市医院标识系统还需要在医院标识系统完整性、连续性、规律性、可视性等方面积极完善与优化，尤其是人性化方面医院应该为特殊人群提供更加便捷与优质标识系统。

关键词：医院标识;患者满意度;医院建设;患者认可度

中图分类号：R197.3                                  文献标识码：A                                DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.16.036

文章編号：1006-1959（2019）16-0113-03

Abstract：Objective  To analyze the status quo and influencing factors of hospital identification system and patient satisfaction in Xi'an， and try to propose corresponding coping strategies and measures.Methods  From January to December 2018， 229 patients from 5 hospitals in Xi'an were randomly selected. The self-designed questionnaire was used to investigate the hospital identification system and satisfaction of Xi'an.Results  79.91% of the patients believed that the hospital identification system of Xi'an was helpful to patients， and 19.21% of the patients were satisfied with the existing identification system of Xi'an Hospital. The satisfaction of the humanization and integrity of the hospital identification system was 18.77% and 45.85%. 36.24% of the patients felt that the hospital signage had taken into account the special population （old and weak， sick and disabled）， and 27.94% of the patients said they had seen the signage of the infection patient channel.Conclusion  Xi'an hospital identification system also needs to be actively improved and optimized in the aspects of hospital identification system integrity， continuity， regularity， visibility， etc. Especially in terms of humanization， hospitals should provide more convenient and high-quality identification systems for special populations.

Key words：Hospital identification;Patient satisfaction;Hospital construction;Patient acceptance

标识包括记号、符号，它具有悠久的历史，是信息的载体，也通过标记、符号向人们传递信息源[1]。导向，指的是参照某些特定的人物，或者通过某个特定的物体向人们传递信息[2]。在医院医疗空间设计中，导向系统包括建筑群体和医疗空间视觉传达识别的功能，导向包括所有传递医疗空间概念的信息载体和图像文字[3]。成功的导向系统给病患正确的信息，将人们合理引导，少走弯路。本研究于2018年1月～12月在西安市医院中随机抽取5家医院进行了医院标识系统的问卷调查和访谈，分析西安市医院标识系统与患者满意度的现状及影响因素，了解西安市医院标识系统的现状及存在的问题，分析原因并尝试提出相应的应对策略和措施。

1对象与方法

1.1调查对象  2018年1月～12月随机选择西安市5家医院在医院门诊楼、内科楼、外科楼就诊的患者共229例为调查对象。其中男109例，女120例，年龄14～82岁，平均年龄（32.14±15.08）岁。纳入标准：神志清楚，能表达自己意愿，能够阅读和回答问题，自愿参与本研究。排除标准：有沟通障碍者，有精神障碍者，<10岁的儿童。

1.2方法

1.2.1调查工具  本研究采用现场调查问卷并结合个体访谈的方法，问卷由两部分构成，第一部为分人口学特征，第二部分由20个条目构成[4，5]。

1.2.2调查方法  现场调查分别由研究组的5个调查员到所选的研究医院，在门诊楼、内科楼、外科楼发放调查表，调查时采用统一的方法，问卷采取不记名的方式填写，共发放问卷250份，收回问卷229份，有效问卷回收率91.60%。

2结果

2.1西安市标识系统与患者满意度的调查  通过调查229例患者，认为医院标识系统对患者就医有帮助的最多，占79.91%。但是对医院标识系统的满意程度却不高，对医院标识系统满意的仅仅占19.21%。其中针对医院标识系统的人性化与完整性的满意度分别为18.77%和45.85%。36.24%认为医院标识牌有考虑到特殊人群（老弱病残孕），且只有27.94%见过传染科患者通道的标识牌，具体结果见表1。

2.2对标识系统完善性方面的满意度调查  通过调查，对医院标识系统在完善性方面满意的只占50.00%，认为医院标识系统标识不全的占比最高达29.67%，其次有25.48%认为医院标识系统位置不明显，还有12.58%对医院标识系统的颜色不喜欢，12.90%認为医院标识复杂太难懂，见图1。

2.3对标识系统需要改善方面的调查  只有28.06%的患者认为标识系统无需改善，而高达37.09%的患者认为需要对医院标识系统在就诊流程图方面需要改善，34.19%的患者觉得专科专家出诊动态一览表方面需要改善，在专科专家介绍牌、各楼层平面图方面觉得需要改善的分别占比17.09%、21.93%，见图2。

3讨论

3.1医院标识系统的满意度  研究结果可知：患者认为西安市医院标识系统对方便就医有帮助的占79.91%，说明西安市医院对的标识系统确实对患者方便就医有一定的帮助。但是仅有19.21%的患者表示对西安市医院标识系统很满意，一般的占75.98%，说明西安市医院现有的标识系统无法满足大多数患者的需求，还需要院方加强对标识系统的建设。其中针对医院标识系统的人性化与完整性的满意度分别为18.77%和45.85%。在人性化方面36.24%的患者觉得医院标识牌有考虑到特殊人群（老弱病残孕），27.94%的患者表示见过传染科患者通道的标识牌。所以在医院标识系统完整性与人性化等方面都需要医院建设方面的相关人员积极完善，重点加强对特殊人群的标识系统建设。

3.2存在的问题  据调查，患者对于西安市医院标识系统完善性方面表示不满的占29.67%，对于医院标识系统摆放位置不明显的占25.48%，对于医院标识系统颜色不喜欢和认为太难看不懂的各占12.58%、12.90%。所以在医院的标识系统完整性与可视性需要医院的建设科完善。

在医院的标识系统需具体改进项目中，认为就诊流程图需改善的占总调查人数的37.09%，专科专家出诊动态一览表占34.19%，楼层平面图占21.93%，专科专家介绍牌占17.09%。所以，医院的标识系统应该在完整的基础上加强人性化建设。

3.3改进的措施

3.3.1运用电子信息技术  医院标识系统的建设得到了医院领导与社会各界人士的重视，来就医的患者也很渴望更加完善的标识系统来帮助方便就医。随着电子科技的发展，在人性化方面，可以采用文字标识牌加语音提示加发光字体的方式制作标识牌，为老人、小孩以及特殊人群提供方便[6，7]。电子信息的发展也可以应用于标识系统，例如：为了方便患者就诊，可把医院的楼分布图、专科专家介绍、坐诊专家滚动牌以及各种检查和治疗过程，都融入到GPS导航系统[8]。只要患者挂号成功，就可以按照GPS导航完成一系列的检查和治疗过程，这样既方便了患者，也提高了医院的服务效率，使医院的标识导向系统更加完善，功能更加强大。

3.3.2设立医院标识方面的机构  在医院对标识系统的管理方面，经过调查与访谈发现，许多标识牌陈旧未修、掉色或者标识牌灯不亮，建议医院专门设立医院标识方面的机构或者小组，负责标识系统的建立管理和维护，这样标识系统才会发挥最大的作用，为患者带来最大的方便。

3.3.3运用LED屏播放医院的楼层分布图和专科专家科室位置信息  经过访谈发现，大多数患者对医院标识最希望改进的是：在医院的大厅有一个LED滚动大屏，可以清楚地知道医院的楼层分布图、专科专家科室位置图。许多医院大厅设置了LED屏，但未播放医院的楼层分布图和专科专家科室位置信息，甚至还有一些医院大厅没有LED屏。

3.3.4指路牌的位置  经调查发现，患者反映：医院的指路牌大多贴在墙上，当医院就诊高峰期，人群拥挤时无法看到墙上的标识，患者强烈建议把墙上的指路牌采取悬挂在天花板上的方式。在调查的5家医院中，有3家医院的指路牌是采取悬挂在天花板上的方式。温馨提示或者广告宣传可以贴在墙上，比如可以在楼梯上贴上“小心地滑”等的标语。

3.3.5语音播报  患者反映就诊高峰期人流量大，许多标识牌被阻挡，加之着急就医未关注标识牌，以及有些标识牌不够简明，建议添加语音播报。详细向患者解释就诊流程，专家出诊情况，常见病的介绍，就医注意事项，尤其是放射科，传染科的禁忌事项。让患者在等待过程中更加了解医院，普及基础医疗知识。

综上所述，经过本次调查研究，西安市医院标识系统在医院标识系统完整性、连续性、规律性、可视性、人性化等方面，积极完善与优化，患者也对医院标识系统的完善和进一步的优化抱有深切希望，希望医院的建设部门能够采纳本次研究提供的建议及意见。

参考文献：

[1]唐婧，承杰.儿童医院标识导向系统设计[J].赤峰学院学报（自然科学版），2015，31（9）：155-157.

[2]关京浩，张羽翔.现代化中医医院三级标识系统的探讨[J].中国卫生产业，2018，15（9）：48-50.

[3]苗勤，刘海涛，谭宏文，等.目视化标识管理在综合医院中医科医院感染管理中的应用[J].中国感染控制杂志，2018，17（9）：806-809，814.

[4]傅金.PDCA循环在提高医院手术标识管理中的应用[J].中国卫生产业，2017，14（26）：4-6.

[5]陈晨.高危药品警示标识管理用于医院药品管理的实践效果分析[J].中国卫生产业，2018，15（30）：68-69.

[6]范素桢，王婷婷.护理标识管理在神经外科重症监护室中的应用[J].中医药管理杂志，2019，27（1）：74-75.

[7]杨洁，蒋永春，胡燕，等.高危药品分级警示标识用于医院药房管理效果评价[J].中国药业，2018，27（18）：88-90.

[8]江林红，王淮梁.现代医院标识导向系统规划研究[J].湖南城市学院学报（自然科学版），2015，24（4）：26-27.

收稿日期：2019-4-2;修回日期：2019-4-12

编辑/张建婷