论正确的管理措施与提升企业服务质量的正相关关系

众所周知，发展旅游业对拉动一个城市的GDP是非常有效的，大量的旅游人口，不但可以带动餐饮、住宿、交通等各个方面的消费，也会提升城市的形象和影响力，而且是一种无污染成本小收益高的方式。所以，很多城市都竭尽全力发掘旅游资源，努力吸引游客驻留。做为配套服务的城市交通，如果让游客在逗留期间留下不愉快经验的话，势必会严重影响游客对这次旅游的印象和体验。所以，对于致力打造旅游名城的滨海城市湛江而言，公交驾驶员的形象和所提供的服务，就成为影响来湛江旅游游客第一印象的重要因素了。湛江公交集团为提升公共交通服务水平，树立公交服务的新形象，打造“德美湛江”而开展的“寻找最美驾驶员”活动，就收到了很好的效果。

一、湛江公交集團简介

湛江市公共交通集团有限公司是湛江经芝城市公共汽车客运的国有独资企业，隶属于国资委。公交公司成立于1951年;2013年1月20日，市委、市政府对公交企业进行改革，公交公司成为国资委直管企业，实现“政府主导、公交公益、公交公办”。2017年7月5日，公交公司变更为公交集团。 现有员工总人数2467人，其中在岗员工1772人（含驾驶员人1113人，后勤管理和服务人员659人）。至2019年，公交车辆788辆，其中清洁能源公交车170辆，新能源公交车618辆（含纯电动公交车340辆，气电混合动力公交车278辆）; 公交线路70条，公交服务线网里程1309.4公里。

二、存在问题

乘客感知公交公司的服务，除了站点和时间发车的科学设计外，作为与乘客有着直接和最贴身接触的公交驾驶员，他们的表现直接决定了乘客对公交服务的满意程度。所以，如何管理这些公交驾驶员令他们更好的发挥窗口作用和提升服务品质，是公司管理层一直致力研究的课题。要解决这些问题，首先要了解公交驾驶员的现实状况：

（一）驾驶员流动性大素质低

驾驶员由于工作时间和待遇问题，导致驾驶员的流动性较大，公司难以招到合适的驾驶员。根据湛江市公共交通集团的官网显示，他们在招聘司机时，除了年龄外，对学历和性别均不作要求，只要持有相关的驾驶证即可。由这些信息以及与一些公交司机的交谈可知，公司在招聘司机方面确实门槛较低，持有相关证件的人，只要愿意干，一般都能被录用。如果工作得不开心，再转到其他公司做司机，相对也较容易。由于这些客观和部分驾驶个人主观的原因，加大了公交集团对驾驶员的管理难度。所以，如何艺术的管理这些素质低，个性强的驾驶员，使他们自主自愿的提升工作水平和敬业度，是湛江市公共交通集团的管理层关注的重点。

（二）公交车飞站现象严重

由于公交公司是根据每个司机每天开车的次数而不是乘客的人数来发放奖金的，所以，很多公交线路的驾驶员，为了缩短每一次从始发站到终点站的时间，增加线路班次，总是千方百计的节省在路上的停车时间。有时看到站点乘客人数较少或者是老年乘客，或者他们认为站点停靠的车太多了，不方便入站或需要稍做等待时，有些司机便选择飞站，任由赶车的乘客在后面追赶，他们也是潇洒的绝尘而去。

（三）对乘客态度恶劣

公交线路的驾驶员，普遍对乘客的态度冷淡，特别是一些持优惠卡的老年乘客，他们经常是故意把车停在离这些乘客比较远的地方，待这些老年乘客步履蹒跚的往公交车方向走来时，他们已启动车辆扬长而去了。对于上了车的老年乘客，有些驾驶员也显示出一脸的嫌弃和不耐烦，大声的喝斥着叫这些持免费乘车卡的乘客，让他们快点坐下来，说着：“这么老了，不好好在家呆着，万一自己没站稳在公交车上摔倒了，害人害己”;“这些持免费乘车卡的老年乘客，经常坐车到处去，有时一个站也要坐车，平时倒没什么，最讨厌的是上下班高峰期，年轻人都要赶时间上班，常因为这些动作不利索的老人，拖累了整个行车时间。”

平常他们对其他乘客也是冷漠和不耐烦的，特别是对从外地来湛的乘客，有些从外地来的乘客因为对公交站点不熟，会多问两句，态度好的驾驶员会耐心的回应一下，态度恶劣的驾驶员，要么就不支声不回应，要么就不耐烦的说：“有站牌你自己不会看吗？”。

（四）野蛮驾驶现象严重

湛江是比较早开放的沿海城市，但经济发展方面一直没什么亮点，根据湛江政府网站公布的数据显示，2018年，湛江实现地区生产总值3008.39亿元，截至2018年末，湛江户籍人口848万人、常住人口733.2万人，湛江的人均GDP从2010年的1.9万元到2018年的人均4.12万元，刨去新投产的宝钢湛江钢铁厂和中科炼化广东公司等大规模投资外，第三产业的发展并不理想，人民的整体工资水平不高，人均月收入一般在2000-3000元左右。对于大多数可支配收入不高的湛江人而言，多次搭乘公交车的往返，也是一笔不菲的支出，所以，电动单车就成了绝大多数湛江人必备的出行工具。由于电动单车数量庞大，经常发生电动车与公交车抢道的行为，每当发生这种情况，公交车驾驶员都表现出极度的不耐烦和焦燥，破口大骂电动车车主的现象时有发生。另公交驾驶员在驾驶过程中，野蛮开车，急停急走等现象也较普遍，完全罔顾车上乘客的抱怨。

三、活动结果

针对湛江公交车驾驶员存在的以上诸多问题，湛江公交集团从2018年9月21日到2018年10月31日止，在全市范围内发起了一项评选“寻找最美驾驶员”的投票活动。根据湛江公交集团提供的数据，此次活动有985名公交驾驶员参与，累计投票数达到3，252，285，活动主要是通过微信、公司官方微博等进行投票，在公交集团的大力宣传和推广下，效果非常喜人，在以上提到的关于公交驾驶员的几大问题，几乎都一一得以解决，具体的表现如下：

（一）驾驶员的职业素养大幅提高

自从公交公司开展“寻找最美驾驶员”活动以来，由于每位乘客都变身潜在的督导和监督员，促使每个当值的驾驶员，都自觉尽力地以自己的最好状态来服务每位乘客。因为这次活动是在全市范围内举行的，对于驾驶员而言，也使他们深切的感受到自己服务的重要性和职业带来的荣誉感，提升了每位驾驶员对自己职业的认同感和对公交公司的归属感。在这种美好情绪的驱动下，驾驶员们表现出来的职业和善意，也获得了广大的公交乘客的认同和尊敬，公交驾驶员和乘客间的这种良好互动，极大地提升了驾驶员的工作满意度和对工作的敬业度，使得驾驶员渐渐不再将自己的工作看成是一份谋生的手段，而是将自己的工作看成是一份传递正能量和送温暖的一项事业。归属感的提升可以有效的消除员工的不满，最直接的结果是大幅减少驾驶员的流动性。

（二）公交车飞站现象减少

人都是社会的动物，绝大多数人都特别在意别人对自己在这个社会中的价值判断，所以，在我们社会中，流传着一句话：不求无功，但求无过。每个人都不愿意自己在团队评比中获得的是最差的排名，公交驾驶员们也是如此。所以，他们在提供每次的服务中，都力求不要引起乘客的反感而被給差评或遭遇乘客投诉。不飞站对于公交驾驶员而言，是最容易做到的。相比于节省时间每天多开一二趟车的收益，不被乘客投诉不被差评，对他们而言，更有吸引力。因为这些公交驾驶员们普遍学历不高，对精神世界和独处的追求不算高，他们更看重的是群体溶入感和认同感，所以，如何在群体中保持相应的位置而不被边缘化，对他们而言是很重要的。不因飞站而被投诉或差评，是保证他们不被边缘化的最简单做法。

（三）对乘客的态度得到改善

对比没举行“寻找最美驾驶员”活动之前，驾驶员的态度有了很大的改善。与乘客对骂、责骂持免费乘车卡的老年乘客等现象不再出现。很多公交驾驶员一改平日的呱燥和不耐烦，都变得非常的克制和忍耐。一些平时脾气好的公交驾驶员，现在服务态度更好了。一些平时脾气不好态度粗鲁的公交驾驶员，为了控制自己的表现以免言多必失，要么就简短的回答乘客的问题，如无必要，都不多说话了。特别是见到自己平时不待见的持免费乘车卡的老年乘客，他们都默不做声的等着这些老年乘客找到位置坐下来后，才发动车辆开始行车。对于不了解行车路线的外来游客的询问，他们也能做到不带情绪的回答这些游客的问题。

（四）野蛮驾驶现象大幅减少

由于乘客的坐车体验决定了他们对最美驾驶员的印象与评分，所以，每个当值的驾驶员都希望能表现好些，给乘坐他当次班车的乘客留下一个良好的印象。要提升乘客的坐车体验，最直接的方法莫过于不能急刹急停，以前那种让乘客坐公交车像坐过山车一样，被晃得一惊一乍的体验，年青和身强力壮的乘客相对来说，还经得起这些折腾，一些年老体弱或反应慢的人，经常被吓得大惊失色，以前也发生过几起老人家和小孩子因没站稳而摔倒的事件。自从2018年9月21日公交集团开展“寻找最美驾驶员”活动以来，这些因野蛮开车而导致乘客摔倒的事件基本杜绝。公交驾驶员与电动车抢道及公交驾驶员怒骂电动车车主的现象也鲜有再发生。

四、结语

湛江公交集团这次开展的“寻找最美驾驶员”活动，不但得到了全社会对公共交通的关注和肯定，也为公交集团的良好管理措施树立了好口碑，令市民大大提升了对湛江公交服务的满意度。这次历经1个多月的活动，不但从根本上提升了公交驾驶员的服务意识和职业素养，也为好的管理和制度，真的能将人性善的一面彻底的激发出来树立起一个鲜活的榜样。从这个案例可知，一个组织，只要管理者实施的管理方法和管理措施得当，是一定能取得良好的管理效果的。所以，正确的管理措施与提升企业服务质量之间，是呈示正相关的关系的。（作者单位：广东海洋大学寸金学院）

作者简介：王冬梅，（1974—） ，汉族，江苏镇江人，现任单位：广东海洋大学寸金学院 硕士研究生 讲师、经济师、管理咨询师， 研究方向：工商管理。