考虑满意度的公交财政补贴绩效评价

黄可纯+朱烟雨+吴君民

摘要：文章以苏南某地级市为例，采用问卷调查方式测得乘客对公交服务水平的满意度和公交公司员工对公司管理水平及其薪资待遇等方面的满意度，给出了考虑满意度权重变化对公交财政补贴绩效评价总分的影响，并对该市公交公司和公交财政补贴绩效评价体系提出改进建议。

关键词：财政补贴 绩效评价 满意度 公交公司

一、引言

近年来，针对公交财政补贴绩效评价和满意度均进行了较好的研究：在公交财政补贴绩效评价方面，王海燕等（2011）指出优先科学发展城市公交首先需要解决的是城市公交行业的绩效管理问题。祝海荣等（2014）指出公交財政补贴绩效评价对提高公交财政补贴资金使用的效益和效率、促进公交行业可持续发展起着非常重要的作用。张春勤等（2015）指出公共交通领域的绩效评价标准已由单纯地注重效率、追求投入产出之比的最大化向注重综合考虑效益、服务质量和乘客满意度等方面发展。在公交满意度方面，董琳琳（2012）认为提高乘客满意度并吸引更多的乘客成为公共交通首要考虑的问题。李宜江（2013）认为公交乘客满意度是一项重要的指标，公交公司应计算乘客满意指数，分析指数的整体趋势，发现乘客的需求和反馈意见，并及时改善服务水平。王明欢等（2015）分析了满意度的影响因素。虽然这些研究大多给出的公交财政补贴绩效评价的体系包括了满意度指标，但是，较少涉及到公交满意度的定量描述，尤其是考虑满意度的公交财政补贴绩效评价的研究甚少。因此，本文拟以苏南某市为例，研究2014年度考虑满意度的公交财政补贴绩效评价，以促进公交事业的发展。

二、满意度定义及问卷调查

（一）满意度定义

满意是一种心理状态，满意度是通过评价分值的加权计算得到的满意程度。公交满意度主要包括乘客满意度、员工满意度。乘客满意度是指乘客的需求被满足后的愉悦感，是乘客对公交服务水平事前期望与得到服务后的实际感受的相对程度。员工满意度是指员工通过对企业所感知的效果与其期望值相比较后所形成的感觉状态，是其需要被满足的程度。

（二）满意度问卷调查

本文通过对苏南某地级市问卷调查打分的形式来衡量乘客和员工的满意度。问卷调查是得到满意度的最直接、普遍的方法，本次问卷调查采用整群抽样和随机抽样相结合的方式，问卷调查分为两个部分：（1）公交服务水平满意度问卷调查；（2）公共交通总公司员工满意度问卷调查。

1.公交服务水平满意度调查问卷发放306份，回收306份，问卷回收率为100%；有效样本数为304份，有效率为99.35%，最终乘客满意度为80.74%，未达设定的90%的目标值（见表1）。

从服务水平满意度调查的结果可以看出，乘客对“公交司乘务人员服务素质的评价”和“公交车内设施及卫生、清洁、舒适度情况”满意度最低，分别为75.34%和72.71%。表明乘客对公交司乘务人员服务素质、公交车的卫生情况较为不满。如果在公交财政补贴绩效评价中没有考虑这一指标，也没有哪一指标能反映这方面问题，则评价的结论将会有失偏颇。

2.公共交通总公司员工满意度调查问卷发放70份，回收68份，问卷回收率为97.14%；有效样本数为68份，有效率为100%，最终员工满意度为76.29%，低于90%的目标值（见表2）。

员工满意度调查侧重了解员工对企业管理、发展前景及其工资待遇的满意度，且其满意程度均未超过90%的目标值。如果绩效评价只侧重于对公交企业运营管理、财务制度、考核办法是否规范、健全的考察，而忽略了员工的满意度，这一考察结果也是不完整的。

三、考虑满意度的公交财政补贴绩效评价

现对该市2014年度公交财政补贴支出进行考虑满意度的绩效评价，分别从项目决策、项目管理、项目绩效三个方面进行考量，具体评分如下。

（一）项目决策

项目决策从项目立项和项目目标两部分进行考察（见表3）。

（二）项目管理

项目管理指标从投入管理、财务管理、实施管理三个方面考察（见表4）。

（三）项目绩效

绩效指标从项目产出、效果、影响力三个方面进行评价。

1.产出（见下页表5）。

2.效果（见下页表6）。

需要指出的是，2014年公交企业带动就业增长率为-11.96%，小于2012—2014年平均水平18.55%，C204指标得分为0。

3.影响力因素（见下页表7）。

基于上述具体指标分析，得2014年公交补贴绩效评价得分情况（见下页表8）。公交财政补贴绩效评价总得分81.7734分，评价等次为良好。其中，满意度（C205、C206）权重20分，得10.8120分，得分率为52.06%。

现对满意度（C205、C206）的权重进行调整，从0分起按10分的增幅逐步增加到60分，将其增加或减少的权重按比例分配至C项其他（除C205、C206）指标中，保证C项总权重不变。同时，A项和B项均不做任何调整。绩效评价总分随满意度权重变化的情况见下页表9和图1。

根据表9和图1可以得出这样的结论：随着满意度权重的增加，满意度得分增加，而C类指标得分下降，公交财政补贴绩效评价总得分也随之降低。当满意度权重从0增加到66时，公交财政补贴绩效评价总分从85.9734分下降到68.4795分。可以看出，当不考虑满意度，即：满意度权重为0时，公交财政补贴绩效评价总分最高，但此时忽略了满意度中会对公交财政补贴绩效评价结果产生影响的各项因素，而当考虑了满意度，及满意度权重大于0时，公交财政补贴绩效评价总分有所降低，表明考虑了满意度中得分率较低的因素，正是公交财政补贴绩效评价结论所要反映的问题。因此，考虑满意度的公交财政补贴绩效评价结果更为客观。

四、建议

（一）对该市公交公司的建议

1.做好公交车卫生工作，保持清洁舒适。公交车属于公共场合，公交车的卫生好坏直接影响着公交车司机和乘客的身体健康，公交公司要努力为司机和乘客创造一个舒适整洁、空气清新的环境，勤打扫，勤修理。

2.逐步改善企业员工待遇，提高員工满意程度。通过上述问卷调查可以看出，员工满意度受多方面因素的影响，薪酬是影响员工满意度的一个很重要的因素。财政可以考虑逐步增加员工工资补贴，同时，公交企业也要做好成本规制，明确折旧费、燃料成本、管理费用的支出，适当地提高员工工资预算。

（二）对公交财政补贴绩效评价体系的建议

1.将满意度纳入公交财政补贴绩效评价体系。不考虑满意度的公交财政补贴绩效评价体系，忽略了公交服务的直接对象——乘客，和公交服务的提供者——员工的感受，而在某种程度上，公交服务水平和公交企业管理水平的高低应最终体现为乘客和员工的满意度。并且，对满意度进行分析，不仅可以衡量公交服务水平，还可以为公交服务的预测与评价提供新途径，能使得出的结论更加细致和有针对性。

2.合理设置满意度的权重。公交财政补贴绩效评价体系，不仅要纳入满意度指标，更要从定量的角度，合理设置满意度的权重。满意度权重不同，绩效评价得分可能相去甚远。

五、结束语

“公交优先”的政策不仅是新开公交线路或更换公交车，更是给乘客一个高效、安全、舒适、便捷的公交服务，而满意度正是公交服务成效如何的最终体现。因此，只有将满意度指标纳入公交财政补贴绩效评价体系，并合理设置其权重，才能更加客观、全面、有针对性地得出评价结论，有助于财政资金使用效率的提高，以更有力地促进公交事业的发展，提高公交分担率，缓解交通拥堵，真正做到财政惠于民、利于民。

参考文献：

[1]王海燕，唐润，于荣，郑继媛.城市公交行业绩效评价体系研[J].中国工业经济，2011，（3）：68-77.

[2]祝海荣，许贺.苏州公交票价优惠补贴绩效评价指标体系构建[J].经营管理者，2014，（11）：119-120.

[3]张春勤，隽志才，刘志凯.公共交通服务绩效评价研究综述[J].计算机应用研究，2015，（1）：29-34.

[4]董琳琳.基于结构方程模型的公交乘客满意度研究[D].重庆大学，2012.

[5]李宜江.公交乘客乘客满意实证研究[D].石家庄铁道大学，2013.

[6]王明欢，李鹏.公交服务公众满意度的影响因素及测度[D].城市问题，2015，（5）：77-84.

作者简介：

黄可纯，女，江苏科技大学经济管理学院。

朱烟雨（通讯作者），女，江苏科技大学经济管理学院硕士研究生。

吴君民，男，江苏科技大学经济管理学院教授、博导。