基于PDCA循环的品管圈在门诊药房服务工作中的应用

韩燕 单海静 沈秋红

摘 要 目的：通过开展品管圈活动提高门诊药房药学服务质量和患者满意度。方法：基于PDCA循环方法，将品管圈10大步骤分为计划（P）、实施（D）、确认（C）和处置（A），分析并比较品管圈活动实施前后门诊药房药学服务质量相关指标数据的差异性，评价实施效果。结果：活动开展后，门诊处方不合格率和调剂差错率显著低于实施前（P<0.05），患者对门诊药房服务的满意度提高5个百分点，圈员的圈能力得到很大提高。结论：在实际工作中运用基于PDCA循环的品管圈活动，可不断发现和解决工作中存在的问题，提高药学服务质量及患者的满意度。

关键词 品管圈 PDCA循环 药学服务质量 患者满意度

中图分类号：R197.323 文献标志码：C 文章编号：1006-1533（2019）15-0075-04

Application of quality control circle based on PDCA cycle in outpatient pharmacy service

HAN Yan*， SHAN Haijing， SHEN Qiuhong**

（Department of Pharmacy， Maternity and Infant Health Hospital of Jiading District， Shanghai 201821， China）

ABSTRACT Objective： To improve the service quality and patient satisfaction in outpatient pharmacy by the quality control circle （QCC）. Methods： According to the method of PDCA， ten steps of quality control circle are separated into plan （P）， do （D）， check （C） and action （A）. The differences of the quality indicators of outpatient pharmacy service before the implement of PDCA cycle management and after were analyzed and compared to evaluate the effects of QCC. Results： The outpatient prescription fraction defective and dispensing error rate were significantly lower after the implement of QCC than before（P<0.05）. The patient satisfaction with outpatient pharmacy service increased by five percentage points. The circle ability of members had also been greatly improved. Conclusion： In practical work， the problems existed in outpatient pharmacy can be continuously discovered and solved based on PDCA， by which the service quality and patient satisfaction can be improved.

KEy WORDS quality control circle； PDCA cycle； the quality of pharmaceutical service； patient satisfaction

隨着医药卫生体制改革的不断深入，医院药学服务模式开始发生转变，逐步从保障供应型向技术服务型拓展，医院门诊药房的工作重点已经由药品为中心的封闭或半封闭窗口服务模式转变为以患者为中心的全面药学专业技术服务模式。其目的是为了保障患者用药的安全、有效、经济、适当。品管圈（quality control circle，QCC）作为一种有效的质量管理工具，已经在医药行业广泛地应用[1-3]。而PDCA循环管理是一种全面质量管理所遵循的科学程序，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化，通过质量计划制定和组织实现过程的周而复始地运转而最大限度地发现问题、寻找原因、制定对策[4-5]。

1 资料与方法

1.1 资料来源

统计上海市嘉定区妇幼保健院开展品管圈活动前后门诊药房处方不合格率和调配差错率，分析活动前后对药学服务质量的影响。发放并回收活动开展前后的患者满意度调查表，统计调查结果，分析活动前后患者满意度的变化。

1.2 方法

按照PDCA理论，将品管圈10大步骤进行计划（P）、实施（D）、确认（C）和处置（A），对门诊药房能改善药学服务工作质量的各个环节进行分析和总结，不断循环改善以实现医疗质量的持续改进。

1.2.1 计划阶段（P）

计划阶段包括6个步骤：主题选定、拟定活动计划书、现状把握、目标设定、解析和对策拟定。向患者发放并回收门诊药房改善项目调查表，进行柏拉图分析[6]，结果显示，患者对门诊药房改善项目的需求排序为服务态度>服务质量>服务流程>侯药环境。圈成员采用头脑风暴法[7]对能够影响和改善门诊药房药学服务工作的因素按照人、机、料、法、环进行总结，并制成对策型鱼骨图[8]（图1）。针对可改善项目的各项因素，结合实际情况，逐条制定计划。

1.2.2 实施阶段（D）

1.2.2.1 针对门诊药房服务态度制定的改进措施

①定期开展交流式的工作情况总结。每周小组会议根据《药房窗口服务规范》对上周窗口服务情况进行点评，汇总窗口服务过程中遇到的问题，通过头脑风暴的方式制定解决措施。②围绕如何与患者进行有效沟通的主题，开展专题学习会议，由圈成员定期自制PPT进行交流学习，提高圈成员主动服务的意识，增强职业道德和荣誉感。③开展服务明星评比活动。每月评出技术好、态度好、沟通好的服务明星，给予一定的奖励，提高工作积极性。

1.2.2.2 针对门诊药房服务质量制定的改进措施

①定期开展专业知识业务培训，由圈成员自选角度，并进行交流讨论，提高圈成员的专业知识水平。②开展调配审方技能比赛。内容涵盖药物药理作用、配伍禁忌、用药指导等相关知识，对表现优异的药师给予一定奖励，提高药师专业技能水平，保障临床合理用药。③开展多形式的药学服务。如合理用药宣传月，药学科普知识宣讲进社区，药学服务志愿团队。④制作针对特殊人群的合理用药宣传彩页，摆放在取药窗口供患者取用。⑤制作“药师温馨提示”标签。针对有特殊用法或注意事项的药品，制作药师温馨提示卡，发放给相应患者；对有特殊保存要求的药品，制作提示标签，随药品发放，防止患者遗忘。

1.2.2.3 针对门诊药房服务流程制定的改进措施

①建立一站式服务模式。由专门药师负责，如发现不合格处方需要医师重新开具或修改时，为避免患者转述不清，由药师直接与相应医师进行联系，对处方信息进行沟通，及时更正错误处方，减少患者来回往返次数；如需退药，设置专门的窗口进行处理，避免取药高峰期因处理退药而造成排长队的情况发生。②药房信息化建设。充分利用信息化手段，对电脑系统中的药品信息进行设置维护，如限制单次最大剂量和用药疗程预警等，并与HIS系统关联，从源头上减少医师不合格处方。③建立药师与医师联系单制度。通过建立微信沟通群等加强药师与临床医师的沟通与交流，临床用药问题及时在群内进行交流和反馈，方便医师及时了解药房药品相关方面的信息，同时药师也了解临床用药情况。④定期检查打印机、信息系统等软硬件，定期进行应急演练，避免出现断电或设备系统崩溃后发生混乱。

1.2.2.4 针对门诊药房侯药环境制定的改进措施

①更新窗口取药提示标识。更换成患者更易理解，颜色更加醒目的标识。②利用辅助道具或人员提高侯药环境舒适度。如设置取药1米线和排队伸缩隔离带，配备志愿者进行引导和秩序维持，减少患者排错队伍的现象。③内部配药环境的改善。时刻保持发药窗台整洁，配药使用专用配药筐，根据处方药品的数量选择合适的配药筐，并分区摆放；对易混淆或一品两规的药品实行标识标牌管理，并由专人进行管理，及时更新。

1.2.3 检查阶段（C）

检查阶段包括检查计划实施情况、计划是否符合预期效果，分析实施阶段存在的问题，并提出相应的改进措施，保证实施效果。

1.2.4 处置阶段（A）

对实施结果进行确认，若制定的措施有效，则将其列入标准化内容，保持成果的持续性；对新出现的问题或改善效果不好的环节，提出合理有效的改进措施，并纳入下一PDCA循环解决。

1.3 评价指标

观察、比较基于PDCA循环的品管圈实施前后门诊药房处方不合格率、调剂差错率和患者满意度。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 有形成果

2.1.1 实施PDCA循环管理前后门诊处方不合格率比较

统计实施PDCA循环前后门诊处方不合格率，实施后门诊处方不合格率逐步降低，且明显低于实施前，差异均有统计学意义（P<0.05，表1）。结果表明，改进措施对门诊处方不合格率为有效措施。

2.1.2 实施PDCA循环管理前后门诊药品调剂差错率比较

统计实施PDCA循环前后门诊药品调剂差错率，干预后门诊药品调剂差错率显著减少，且明显低于实施前，差异均有统计学意义（P<0.05，表2）。结果表明，改进措施对门诊药品调剂差错为有效措施。

2.1.3 实施PDCA循环管理前后门诊药房患者满意度比较

统计实施PDCA循环前后门诊药房患者满意度，由89%提高到94%。结果表明，基于PDCA循环管理的品管圈活动能有效提高患者满意度。

2.2 无形成果

通过雷达图对基于PDCA循环的品管圈各方面进行比较分析，可以直观地看到各方面的提高程度（图2）。其中圈员的积极性、沟通协调能力和责任心有显著提高，圈能力得到明显改善。

3 讨论

门诊药房取药是患者就医体验的最后一站，药学服务质量的高低直接影响患者对医院的满意度。品管圈是一种以激发员工工作积极性、提升工作质量为目的的新型管理方式，而PDCA循环是应用科学的统计处理方法，最大限度地发现问题、寻找原因、制定对策。本次基于PDCA循环的品管圈活动通过对重点环节的不断循环改善，使得门诊药房的处方不合格率和调剂差错率均显著降低，患者满意度提高了5个百分点。此外，圈能力也得到明显改善，每个圈员综合能力得到了开发和锻炼，熟练地掌握了品管圈工具和手段的运用，提高了沟通解决问题和团结协作的能力，极大增强了对工作的责任心和积极性。

参考文献

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