品管圈在精神科病房降低非探视时间家属探视率的应用

顾佳燕

（靖江市第二人民医院，江苏 靖江 214500）

品管圈（quality control circle，QCC）是由同一工作场所的基层员工为解决现场工作问题，提升工作绩效，自动自发地组成一个工作团队，应用品质管理（quality control，QC）工具进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[1]。在精神科病房，家属探视对患者是一种心理支持，从患者的心理需求来讲，探视是住院精神病患者人性化管理的一部分。引导正确探视，做好探视管理直接关系到患者的病情变化和康复，关系到病房管理的秩序，甚至还关系到医患关系的好坏[2]。对精神障碍患者独特的病症来说，不适宜的探视可能会导致疾病波动，延缓病情康复[3]，甚至发生意外事件。严格的探视制度是保证患者安全的必要条件，患者家属必须在规定的时间内进行探视[4]。有研究显示品管圈的执行，能提高重症监护室在非探视时间家属的依从性[5]。为了解决精神科患者家属探视依从性的问题，我科成立了品管圈，针对这一问题进行分析研究，探讨品管圈在精神科病房非探视时间家属依从性中的作用。

1 资料与方法

1.1 一般资料：2017年12月至2018年2月QCC活动前科室共有探视176例，非探视时间探视77例，非探视时间探视率43.75%。统计开展QCC活动后2018年5月至2018年6月非探视时间家属探视率，进行对比分析。

1.2 方法

1.2.1 品管圈成立：通过自愿报名的方式组织形成QCC活动小组，共有7名成员，其中主管护师4名，护师2名，护士1名；小组成员年龄22～42岁；年资2～22年；本科5名，专科2名。通过投票选举出圈长，负责整个活动的计划与组织。一般每周1～2次召开1次圈会，每次圈会30～50 min，同时建立QCC微信群用于圈员学习、交流、讨论。

1.2.2 主题选定：召开圈会，运用头脑风暴，列出了5个工作中常见问题，通过3级评分与权重分数计算，根据上级政策、重要性、迫切性、圈能力最终选定“降低非探视时间家属探视率”为活动主题。选题理由为：①减少家属干扰引起患者情绪变化，有利于患者安心住院；②减少开关门、安全检查次数，避免不必要的纠纷及意外，减少不良事件发生；③规范管理，保证医疗护理工作秩序，提高工作效率，增强团体凝聚力。衡量指标：非探视时间家属探视率%=（调查期间非探视时间家属探视次数）/（调查期间家属探视次数）×100%。

1.2.3 现况把握：根据需要观察的项目设计查检表，小组成员负责收集数据、统计整理、分析现况。收集并统计2017年12月至2018年2月家属探视共176例，其中非探视时间家属探视为77例，发生率43.75%。家属知晓探视制度仍要求探视36例，占46.75%；家属记不清探视时间18例，占23.38%；旁系亲属不知晓探视制度来院探视8例，占10.39%；家属向医师了解情况5例，占6.49%；家属个人时间安排不了4例，占5.19%；家属临时找患者有事3例，占3.90%；家属担心患者吃不好3例，占3.90%。对上述问题进行柏拉图分析，根据80/20法则，确定改善重点为：家属知晓探视制度仍要求探视、家属记不清探视时间、旁系亲属不知晓探视制度来院探视，见图1。

1.2.4 目标设定：通过0～10分评分法，7名圈员对圈能力进行评价打分，计算得到分值为51分，满分70分，则圈能力为51÷70×100%=72.86%。根据82/20法则，改善重点为80.52%。理想值为0.0%。目标值设定参考公式目标值=现况值-[（现况值-理想值）×改善重点值×圈能力]=43.75%-[（43.75%-0.0%）×80.52%×72.86% ]=18.08%；改善幅度=｜目标值-现况值｜/现况值=｜18.08%-43.75%｜/43.75%=58.67%。

图1 改善前柏拉图

1.2.5 原因解析：针对作为改善重点的3个方面，进行“头脑风暴”，从工作人员、患者家属、管理、环境、材料、方法6个方面分别寻找每个潜在的原因进行解析，整理描绘成鱼骨图。最后确定：家属知晓探视制度仍要求探视的主要原因为①家属认为不会认真执行探视制度②家属来了不忍心回绝③家属在探视时间没空；家属记不清探视时间的主要原因为①无签字手续②无宣教告知材料；旁系亲属不知晓探视制度来院探视的主要原因为①未限制探视人员②以为节假日可以随意探视。

1.2.5.1 要因评价：通过1分、3分、5分评分法（非常有影响5分，普通影响3分，没什么影响1分），7名圈员分别对3个改善重点的小原因进行评价打分，计算出每个小原因的合计总分，从高至低排序，根据80/20法则，选取总原因数的20%作为该改善重点的要因。3个改善重点最后找出7个要因。

1.2.5.2 真因验证：3～4月针对7个要因进行为期3周的二次查检，因为7个要因在非探视时间发生探视的有32例，根据80/20法则，查找出5个真因：家属来了不忍心回绝；无宣教告知材料；认为不会认真执行制度；以为节假日可以随意探视；家属在探视时间没空。

1.2.6 对策拟定：针对真因，通过头脑风暴，每个真因提出2种解决的对策措施，7名圈员根据成本、效益、对策能力分别按照1分、3分、5分进行评价打分，计算每个对策措施的总分。将得分按从高至低进行排序，根据80/20法则选出最合适的对策措施。在实施前对小组成员和本科其他成员进行培训考核，合格后即刻实施。

1.2.7 对策实施

1.2.7.1 制定探视卡，提供电话号码：针对家属记不清探视时间：①制定探视卡，在探视卡上注明探视时间、相关注意事项，针对性地对家属进行宣教，家属凭探视卡进病区探视。②为家属提供病区电话号码，告知家属如果需要了解患者情况，可以电话咨询。

1.2.7.2 向家属宣教探视制度：针对家属认为工作人员不会认真执行探视制度，患者入院时向家属宣教，将探视时间写入入院须知，强调探视制度并请家属签字；并且增加宣教频次，除了患者新入院时，家属来院探视时都进行宣教；同时向家属宣教，旁系亲属来院探视也要遵守探视时间，需要携带探视卡。

1.2.7.3 制作探视宣教手册：将家属探视对患者的影响制作成手册，向家属讲解遵守探视制度的重要性，讲解遵守探视制度对患者的有益处、对病区管理的影响，提高家属的认识。

2 结 果

2.1 有形成果：开展QCC活动后，统计2018年5月至2018年6月非探视时间家属探视率并与开展QCC活动前的数据进行比较，根据公式计算目标达成率和进步幅度，目标达成率=（改善后现况值-改善前现况值）÷（目标值-改善前现况值）=（11.76%-43.75%）÷（18.08-43.75）=124.62%；进步幅度=｜改善后现况值-改善前现况值｜÷改善前现况值=｜11.76%-43.75%｜÷43.75%=73.12%。

2.2 无形成果：从工作积极性、团队凝聚力、改善服务理念、解决问题的思路、团队协作精神、交流沟通能力、工作成就感和品管手法运用共8个方面制作无形成果评价表，每位圈员在活动前后进行圈员能力自评，每项1～5分，得分越高表明能力越强，见图2。

图2 活动前后雷达图

3 讨 论

3.1 品管圈可有效降低非探视时间家属探视率：本次活动，小组成员运用PDCA循环工作程序对精神科病房非探视时间家属探视的原因进行查找分析，设定活动目标，运用头脑风暴从多方面拟定对策并实施。利用各种品管手法来数据收集、原因分析及改善成果。结果显示：通过开展QCC活动，非探视时间家属探视率由活动前的43.75%降至活动后的11.76%，低于预期目标（18.08%），活动前后比较差异有统计学意义（P＜0.05）；目标达成率为124.62%，进步幅度为73.12%，充分说明开展品管圈活动可降低非探视时间家属探视率。

3.2 品管圈可改变护士的惯性思维方式和行为模式，提高家属满意度：通过品管圈活动这种自发组织、集思广益的模式，可有效调动圈员的积极性，达到人性化管理的目的[6]。通过发现问题，查找原因，并针对真因拟定对策，以补充常规或制度中的细节，具有针对性和合理性[7]。本期活动中，QCC小组针对非探视时间家属探视率高制作了探视卡和宣教手册，有侧重地进行宣教，让家属转变了对探视的知识不足、观念陈旧的认识，理解了在精神科病房遵守探视的重要性、必要性。同时护士与家属的对应关系更加紧密，拉近了二者的距离，提高了家属的满意度，从而进一步推动了病区探视护理管理的发展，同时也形成了持续质量改进的护理文化。