护患沟通在病房导诊护理工作中的应用价值

陈 岩

（大连市中心医院内科，辽宁 大连 116033）

病房护理中导诊是主要的工作，患者办理好入院手续后来到病房医治，由于患者对病房位置、病房环境等不了解，容易产生紧张感，这对患者护理和治疗的配合度有着不利的影响，甚至因为沟通不到位诱发纠纷事件，因此要在病房导诊中加强护患沟通，护理人员要注意态度和语气，还要强化沟通技巧，更好的为患者服务，以便提高护理质量。基于此，我院便围绕护患沟通的应用价值进行研究，详情做如下报道。

表1 对比两组患者对病房导诊的护理满意度

1 资料与方法

1.1 一般资料：本次研究对象都是2017年7月至2018年9月在我院住院的86例患者，以护患沟通技巧应用时间节点分组，实施前收治的43例纳入参照组，实施后收治的43例纳入观察组。观察组男女占比22∶21，年龄段19～76岁，平均（54.25±3.62）岁，文化程度：10大专以上、17高中文化、13初中文化、3小学及以下文化；参照组男女占比23∶20，年龄段18～78岁，平均（54.71±3.56）岁，文化程度：11大专以上、18高中文化、10初中文化、4小学及以下文化。两组患者性别、年纪、文化程度等基线资料对比不具有统计学意义（P＞0.05）。此次研究我院伦理文员会已经审批通过。

1.2 方法：参照组患者在病房导诊中给予常规护理，护患沟通中仅简单的解答患者的提问，引导患者进入相应病房，告知患者病房各项注意事项等。观察组患者加强护患沟通技巧，耐心解答患者的各种问题，主动询问患者，同时还要做到以下几点：

1.2.1 形象打造：护理人员在导诊中要举止文明、仪态得体，在与患者交流中要热情大方、积极主动，树立良好的护理形象，为患者留下良好的印象，减轻患者的陌生感和不安感，促进和谐护患关系的构建。

1.2.2 主动帮助：由于大部分患者是首次入院，对病房环境不甚熟悉，容易出现焦虑、紧张等不良情绪，如果护理人员主动给予专业的引导，能让患者更快入住病房，尽快接受治疗；所以说护理人员要主动帮助、主动询问，掌握患者的相关信息，再为其做正确的引导，能减轻患者和家属的迷茫感，还能获得更多的信任感[1]。

1.2.3 沟通技巧：在护患沟通中技巧很重要，护理人员要掌握相应技巧正确沟通，首先要保持微笑，如果过于严肃患者会有畏惧感，而微笑服务更具有安全感、亲切感、舒适感；另外，还要适当增加手势、点头等动作，让患者获得明确的信息；如果出现突发状况，护理人员要从容镇定，安抚患者和家属的情绪，避免其出现恐慌或情绪激动情况；在沟通中，还要耐心倾听患者的表述，尊重患者，不时的给予患者鼓励和赞赏，让患者获得安全感[2]。

1.2.4 沟通时机选择：不同患者的需求不同，所以在沟通中要把握好沟通时机，充分了解患者的困扰和疑问后，再提出有针对性的意见和建议，避免因沟通不到位发生误会事件，破坏护患之间的和谐关系。

1.2.5 特殊情况沟通技巧：在与患者交流中要掌握其心理、心理、物质等需求，语言技巧切忌生搬硬套，要灵活应对，还不能强制性的让患者听取个人观点和建议；如果患者存在某方面缺陷，如听力障碍者通过触摸和手势来抚慰患者，在移动中了解患者的需求，如视力缺陷者要主动搀扶，并将其护送到相应病房，对周围环境进行描述，便于患者快速熟悉陌生环境[3]。

1.2.6 沟通中秉持同情心：在与患者沟通中要具备同情心，以便让患者获得精神支持，改善导诊护理质量；沟通过程中不能表现出傲慢的态度，不能摆架子，要呈现诚恳、温暖的态度；另外，患者在疾病折磨和陌生环境下，情绪波动大、心绪复杂、较为敏感，容易因细小事情引发不满，或是出现争论；所以护理人员要将心比心，用诚恳的态度、关怀的语言抚慰患者的心灵，避免患者出现情绪激动情况[4]。

1.3 观察指标：使用医院自主设计的问卷进行病房导诊满意度调查，总分值10分，＞8分为非常满意，6～8分为一般满意，≤5分为不满意。总满意率=1-不满意率。

1.4 统计学分析：本次研究所得数据处理使用SPSS21.0统计学软件，计数资料用[n（%）]表示，检验值用χ2检验，P＜0.05表示组间差异呈统计学意义。

2 结 果

观察组患者对导诊的护理总满意率为95.35%，参照组仅为76.74%，两组对比差异显著，呈统计学意义（P＜0.05）。见表1。

3 讨 论

病房是患者进行疗养的主要场所，且人员流动量大、患者的病情复杂，所以在导诊中护患沟通不仅影响医院形象，还会影响患者的疾病治疗。当前医疗模式发生改变，患者的医疗需求更高，也就提高了对护理人员的要求，加之患者身体的不适，会存在内心脆弱、情绪失控、敏感等状况，如果在导诊过程中沟通不当，容易发生纠纷事件。所以，要求护理人员专业技能扎实、服务意识强、应变能力强，同时在护患沟通中要拥有良好的沟通技巧和沟通方式，以保证病房导诊的质量。

护患沟通是病房导诊不可或缺的环节，为了提高护理质量，护理人员要打造良好的形象，热情大方、举止得体，保持微笑服务，还要熟知语言和非语言沟通技巧，掌握患者的各方面需求，在沟通中做到尊重患者，满足患者身心需求，让其获得安全感和舒适感，消除紧张、焦躁等负性情绪，这样可以拉近护患之间的距离，让患者更为信任，更快的进入诊疗状态[5]。

本次研究中，观察组患者在病房导诊护理中加强护患沟通，患者的总满意率高达95.35%，而常规护理的参照组仅为76.74%，两组差异具有统计学意义（P＜0.05）。所以说，在病房导诊中应用护患沟通技巧，能获得患者和家属的认可，维持更好的护患关系，让患者对导诊护理更加满意，降低纠纷事件发生率。

综上所述，病房导诊护理中护患沟通具有较高的应用价值，能确保护理质量，还有助于改善患者对护理的满意度。