信息化运维外包模式的应用

李冠桦 陈凯

摘 要 医院信息化工作建设已经进行了十多年，建成了30多项医疗系统，2个中心机房，支持全院2000多个信息点的服务，随着医院业务的开展，信息科自行运维的方式已满足不了业务的需求，本文剖析医院运维存在的问题，同时提出信息化运维外包模式的应用，以期解决医院信息化实际存在的问题。

关键词 医院 信息化 应用

中图分类号：TP309文献标识码：A

信息技术在医院发展中的作用愈发突出，可以方便患者就诊，减轻医务人员工作量，提升医院服务能力，带动医院管理的现代化，提升医院的对外形象和实力，给医院带来的巨大的经济利益和社会效益。

1医院运维工作的问题

目前医院信息化运维采用自行维护为主，外包为辅的运维模式，各软件业务系统运行过程中产生的问题，由使用部门上报，原承建商负责技术支持，信息科负责解决问题;基础硬件设施产生的问题由大多数信息科解决，对于信息科无法处理的硬件故障，采用单次委托专业公司维护。随着医院业务对信息化系统的依赖程度日益提高和医院的业务不断发展，这种信息化运维模式满足不了医院业务高效的要求。

1.1运维工作量大与技术人员少之间的矛盾

信息运维内容包括服务器、存储系统、网络设备、安全设备、机房环境设备、办公电脑、打印机、操作系统、数据库管理系统及中间件、应用系统等维护，为保证软硬件系统日常运行。除日常的维修保养之外，还需定期巡检机房，升级杀毒软件，安装操作系统补丁，处理运行日志等。随着医院业务的进一步开展，医院经常需要根据业务的变化而提出了系统功能的修改要求或新功能需求，应用系统需要实施扩展性维护。

1.2维护技术含量高与不断增长的业务之间的矛盾

随着医疗信息化发展，新技术不断运用于医院信息系统，医院信息系统采用了当今很多先进技术和产品，如数据库技术、网络技术、视频技术等，这些产品在较长一段时间内需要进行扩展和升级，从而满足不断增长的业务需求。随着系统规模扩大、技术含量增加，运维工作也与日俱增，系统运行有可能产生了影响，而不断增长的业务需求又对系统运行的稳定性提出了更高的要求，并且这个矛盾随着更多业务系统的建设在不断扩大。

1.3运行维护不规范

信息科明确各岗位职责及工作要求，初步建成了《信息设备维修规范》《信息设备维护指导书》《网络系统安全管理规范》等，但由于医院运维内容涉及面广，在岗位职责分工上难以明确界限，往往出现职责不明的情况，也因此没能形成有效的信息化运维模式，维护工作没有得到有序的开展，导致运维工作“见招拆招”的被动状态。

2外包模式的应用

医院信息科面临的窘况，实质上是运维工作量大而复杂，技术力量不足的问题，要改变被动运维的状态，信息科需站在一个运维管理者的角度，引进专业运维团队的同时，形成有效高运转的运维模式才能满足医院日益增长的业务需要。

为此，医院改用信息科统筹，外包为主的运维模式，参照IT服务管理的三要素：人员、流程和技术，医院信息化运维包括运维服务团队（人员）、运维服务对象（资产），以及运行服务内容和工具（流程）。

运维服务团队分为运维管理团队和运维执行团队。信息科、监理方作为信息化运维管理团队，承担起运维流程的确定，运维服务对象的划分，以及在运维实际工作中，统筹规划。运维执行团队包括信息科运维团队、运维服务外包商，以及硬件供应商和软件开发商。

项目的运维服务对象主要分为基础硬件设施、软件及其他信息资源三大类。基础硬件设施包括了服务器和存储设备维护、机房环境维护、网络及信息安全设备维护、桌面端设备运维管理等。软件包括操作系统维护、杀毒软件维护、业务软件维护。

针对不同的运维对象，运维服务团队将提供不同类别的服务。项目的运维服务团队提供的服务包括：例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和咨询评估服务，其中，部分应用系统由于经过一段时间的使用，或外部环境的改变，用户对系统提出的升级改造的明确要求。应用系统的这些升级改造规模未达到系统建设的范围，都将纳入到应用系统运维中的“应用系统的优化改善服务——维护性改造”。

信息科将建立一个中心服务台作为用户所有报障和事件请求的统一入口。服务台接到用户报障后，记录到IT服务管理平台中，并转发至运维服务外包商项目经理，项目经理根据服务类型分派到不同外包工程师进行处理，并向服务台反馈负责工程师，负责工程师接单后，不能在规定时间内处理完事件，主动反馈至服务台，服务台根据事件的类型、处理的方法、设备出现的故障、故障的软件类别进行统筹，同时向信息科相关负责成员推送故障信息，形成双负责的运维机制，同时形成运维资产。

同时运维团队定期开展运维汇报工作会议，由信息科相关工作负责成员汇报负责范围的运维工作，明确做了什么，做了多少，处理的方法，以及下一步计划。运维管理团队在此基础上明确运维存在的问题以及解决问题的措施，促使形成一個高效运转的运维团队。

3总结

医院信息化运维外包后，通过信息科主导，专业运维团队实干的模式，促进医院信息化系统运维工作规范化、专业化和高效化，医院建立了以“主动服务”为主的信息化运维体系，从“故障后维修”的转变为“故障前预防”的维护状态，为医院信息化建设提供规范、高效、稳定的整体支撑环境，保障医院各项日常工作的稳定开展。