养老机构服务质量综合评价指标体系的构建及应用*

张良文 曾雁冰 方 亚△

【提 要】 目的 构建基于“结构-过程-结果”的养老机构服务质量评价指标体系，对厦门市所有登记在册的养老机构进行综合评价，为养老服务标准的制定以及服务质量的改善提供政策建议。方法 以质量评价三维理论为基础，采用文献优选法构建初步条目池，通过德尔菲法修善条目池，构建基于“结构-过程-结果”的养老机构服务质量评价指标体系。基于该指标体系对厦门市32家养老机构进行调查，利用秩和比法对养老机构按服务质量进行排序及优、中、差分档。结果 专家对指标体系评价结果显示，权威系数为0.83，积极系数为89%，熟悉系数为0.96，判断系数为0.71；最终确定养老机构服务质量评价指标体系涵盖4个一级指标、12个二级指标，34个三级指标；一、二、三级指标的协调系数分别是0.57、0.21和0.19(P<0.001)。将32所养老机构服务质量的综合评价分为优、中、差三档，且各档次之间方差齐(P>0.05)。6所优等养老机构全部位于城市地区，其中5所为公办机构，划分为差等的5所养老机构中有4所为民营机构。结论 所构建的养老机构服务质量评价指标体系，专家意见较为一致，结果科学可靠。厦门市养老机构服务质量参差不齐，公办机构的服务质量普遍高于民营机构，城市地区的养老机构服务质量高于农村。政府需加快构建统一规范的养老机构服务质量评估标准，加大对民营养老机构在土地、金融、人才等方面的扶持力度，并注意城乡养老资源的统筹规划与发展。

我国人口老龄化进程日益加快，由于养老服务管理体系建设起步较晚，导致养老机构管理制度不完善、服务队伍薄弱和安全隐患等问题突出[1]，以至于养老服务利用率不足，难以满足日益旺盛的养老照护需求。随着社会化养老服务迅速涌入养老市场，对养老服务质量监管提出更高要求[2]。迫切需要构建统一的养老服务质量评估标准，以明确养老服务质量的不足，提高养老服务水平。自2017年起，我国开始推进养老服务质量建设专项行动，但养老机构质量认证体系尚未完善，至今国内相关研究较少[3-4]。本研究基于质量评价三维理论，利用德尔菲法和秩和比法，通过制定科学的评价指标体系对养老机构服务质量进行综合评价，以期为养老机构优化资源配置、提升其服务质量提供参考，也为政府制定相关养老服务标准提供循证依据。

资料与方法

1.评价指标体系的构建

以质量评价三维理论为基础[5]，结合养老机构的自身特点，本研究形成了养老机构服务质量评价三维理论框架(见图1)。通过文献优选法构建初步的养老机构服务质量评价指标条目池，选取研究机构、民政、卫生行政、养老机构等部门的28位资深专家，对初步构建的条目池进行两轮专家咨询与论证。以重要性赋值>3.5，变异系数<0.30，同时结合专家的建议进行指标筛选，最终形成涵盖“结构-过程-结果”性指标的养老机构服务质量评价指标体系。

图1 养老机构服务质量评价三维理论框架

2.现场调查

本项目组于2016年对厦门市所有登记在册的32家养老机构进行现场调查，调查内容主要基于“结构-过程-结果”的养老机构服务质量评价指标体系，包括行政管理、服务资源、服务内容、服务方式和服务绩效等情况。

3.统计学方法

(2)综合评价：应用excel 2016进行数据录入与分析。养老机构一般资料中计数资料采用频数和百分比描述，计量资料采用均值和标准差描述。服务质量综合评价采用秩和比法分析完成，包括：将各评价指标编秩次，在确定指标权重的基础上以秩转换的方式计算加权秩和比(WRSR)值，将WRSR值由小到大排列，计算向下累积频率，求得其概率单位Probit值，并以Probit值为自变量，WRSR值为因变量拟合线性回归方程，通过方差分析检验评价指标统计学意义。根据排序及分档数表将综合评价结果分为三档，档次之间满足方差齐性检验要求。

结 果

1.养老机构服务质量评价指标体系的构建

本研究共咨询28名养老服务业的专家学者，其中25名认真分析且填写了专家咨询表，并给予建设性意见。专家的权威系数为0.83，积极系数为0.89，熟悉系数为0.96，判断系数为0.71；一、二、三级指标重要性评分的W值分别是0.57、0.21和0.19，两轮咨询的W值检验均具有统计意义，P均<0.001，即协调程度较高。可见，专家意见较为集中，结果科学可靠。最终形成了养老机构服务质量评价指标体系及各指标权重，包括4个1级指标，12个二级指标，34个三级指标(见表1-2)。

表1 养老机构服务质量评价一级指标及权重

2.养老机构服务质量评价指标体系的应用

(1)养老机构基本情况

调查共回收32份问卷，问卷有效率100%。截止2016年7月，厦门市有7家公办、5家公建民营和20家民营机构，入住老年人达3154人(女性占60%)，床位数6729张。城市拥有22家机构，农村仅有10家，机构经营年限普遍低于10年。房屋来源上，公办养老机构房屋主要来源于政府无偿调拨，民办养老机构基本是租赁。床位数超过300张的有13家。平均入住率57.8%，民营机构平均入住率(63.5%)高于公办机构(52.1%)，农村养老机构平均入住率(37.2%)显著低于城市地区(78.4%)。经访谈获悉，70%养老机构存在亏损，其中民营机构居多(占78%)。

(2)综合评价结果

除“D1.1”和“D1.2”外，其余三级指标均在超过90%的养老机构内被监测或统计(表3)。根据前述统计方法，计算养老机构各项评价指标的WRSR值并排序，编制频数分布表，计算频率及向下累计频率，求得其所对应的概率单位(Probit值)。以Probit值为自变量，WRSR值为因变量，线性回归分析得到32所养老机构回归方程为WRSR=0.220×Probit+0.151，回归方程的方差分析结果为F=66.565，P<0.01，具有统计学意义(见表3)。

表2 养老机构服务质量三级评价指标体系及其使用情况

根据最佳分档原则和分档数表，将32所养老机构服务质量的综合评价分别分为优、中、差三档。各档次之间方差齐性检验P=0.646>0.05，表明各组之间方差齐，符合最佳分档原则，分档结果见表4。6所优等养老机构全部位于城市地区，其中5所为公办机构；5所差等养老机构中4所为民营机构。

表3 厦门市32所养老机构服务质量的WRSR值分布

表4 厦门市32所养老机构服务质量WRSR值排序及分档

讨论与建议

1.制定养老机构服务质量评价标准的重要性和必要性

我国养老机构服务质量评价起步较晚，实践过程中主要以结构和过程性指标为主，学界则优先选择结果性指标进行质量评价，二者均忽视了对机构的服务管理、服务资源、服务内容及服务绩效等进行多维综合评价，使用评估工具时也未充分考虑文化差异，更缺乏对于养老机构服务质量等级管理制度的研究[6-7]。目前，发达国家及地区在养老机构服务质量标准或立法、质量评价等方面的发展建设都较为健全，我们应充分借鉴其在指标体系、评估模式、服务理念、等级管理等方面的优秀经验，从国情出发，构建统一标准的养老机构服务质量评估指标体系及其等级管理制度。本研究所构建的基于“结构-过程-结果”的养老机构服务质量评价指标体系，过程符合科学程序和要求，结果兼具科学性和可靠性，能够为养老机构服务质量的客观评价与管理、有针对性的改善养老机构护理及其他服务质量、制订相关标准等提供依据。

2.公办养老机构的服务质量优于民营机构

本研究根据所研制的服务质量评价指标体系获得的评价结果与养老机构实地调研过程中发现的运行状况相吻合，公办机构的服务质量普遍高于民营机构。截至2016年，全国养老服务机构2.8万个，其中养老服务床位数680.0万张[8]。我国在发展养老机构的过程中，不断引入市场机制，引导、鼓励和支持社会力量参与到养老服务市场化进程中来，丰富了养老机构的类型。但在快速发展的过程当中，由于养老机构发展时间短、缺乏经验、片面追求经济利益等原因，我国养老机构发展依然面临诸多问题[9]。尤其是当前民营机构面临人力成本较高，运行难度大、亏损严重等状况，加之缺乏政府的质量监管，是导致其服务质量普遍低于公办机构的主要原因；而公办机构主要由政府全额拨款，受民政、卫计、人社、消防、物价等多行政部门监管，且价格较低，更受民众信赖。此外，本研究还发现无论公办亦或私营机构，其平均入住率较低且差异显著，因而需进一步优化资源配置，重点提升服务效率。

3.城乡间养老资源配置不均衡导致服务质量差异明显

本研究发现，城市地区养老机构的服务质量明显高于农村。可能的原因主要在于农村养老基础设施不足、人才队伍的稀缺以及服务理念滞后。设施设备上，部分农村养老机构设施简陋，配置不足，存在着很大的消防与安全隐患；人员配置上，农村地区养老机构存在数量不足、结构不合理、专业程度低、流动性大等特点；服务内容上，多数农村养老机构仅对老年人提供生活照料服务，而对于满足老年人的心理慰藉、文化娱乐、医疗康复、社会参与等更高层次需求的服务则鲜有提供。此外，社会上仍有一部分人对养老机构存在偏见，认为养老机构是收住孤寡老年人和特殊困难老年人的地方，对养老机构有一种自然的抵触情绪，在农村地区尤为明显[10]，造成了农村地区入住率普遍低于城市的现状。本研究中，农村养老机构的平均入住率仅为37.2%，更加证实了这一点，形成因入住率低下导致其服务收益和服务质量降低的恶性循环。

综上所述，养老机构首先应不断完善自身的软硬件设施，优化资源配置，提升服务效率，改变管理服务理念，坚持以“服务老人”为本，通过建立健全养老服务人员培训制度，不断提升其科学管理与服务水平，加强人员的专业化素养。此外，政府应该积极整合社会资源公建养老机构，重点鼓励、引导和扶持社会资本进入养老机构，加大对民营养老机构在土地、金融、人才等方面的扶持力度，在此过程中要注意城乡统筹规划与发展。通过建立统一规范的强制性养老机构服务质量评估管理制度，对养老机构进行综合评价，并进行分档排序，直观的评价结果不仅为老年人入住养老机构提供决策依据，更对激励部分养老机构的质量改进起到促进作用，也为政府规范养老机构良性运营及质量改进提供科学依据，从而促进我国养老服务业的良性可持续发展。