论银行零售转型发展之路-平安银行为例

戴宏谡

近几年，国内经济增速放缓、金融监管力度增强，传统银行业的对公业务和同业业务的增长放缓，净利差、净息差呈现收窄趋势，形式不容乐观。在此背景下，无论是国有大行，还是股份制银行、城商行，几乎都将零售和金融科技作为主要转型方向。

先来说说银行在零售转型过程中需要直面的现状。麦肯锡曾在2017年的全球银行业报告中总结，数字经济时代，生态圈模式给银行带来的四大挑战：

客户脱媒——银行正在失去同顾客接触的机会，因为人们转向非银渠道，如消费信贷;

解绑——银行提供的众多产品服务正在被肢解，因为顾客可选择更优客户体验的单一服務提供商，如支付宝、微信支付等第三方支付;

商品化——银行的差异化越发艰难，因为消费者可以便捷地在线上获得理财产品的比价信息，如陆金所等;

隐形化——银行正在失去品牌认知度，即使顾客在享受银行的服务，也可能对银行的存在全不知情，如微粒贷中提供联合贷款的银行们。

这段总结完美呈现了银行在转型道路上所遭遇的窘境。零售转型在更大程度上暴露了传统银行在风控与获客上的技术短板，迫使银行从单纯的资金密集型向技术密集型生态迁移。技术的力量很有可能在这新一轮的转型升级中终结传统银行业的同质化竞争，决定未来银行的竞争格局。

与此同时，银行们在风控端面临的形势也日益严峻。

银行传统的风控思路多以个人为主体，对于复杂的洗钱团伙和长期历史数据的追溯识别效果不佳，导致了误报率居高不下。“抓不准”和“抓不全”两大痛点长期存在。而眼下，监管层对于反洗钱反欺诈的重视程度节节攀升。今年4月，金融行动特别工作组（FATF）公布了《中国反洗钱和反恐怖融资互评估报告》，再度强调了金融机构和特定非金融机构合规和风险管理水平有待提升。

表面看来，银行当下的痛点只是前端精准营销和后端智能风控，但银行真正需要的，则是一套能够从产品、服务、用户体验到数据、模型算法的完整技术解决方案。

而一切技术解决方案的底层算法基础依赖的是数据。移动支付年代，使用支付宝和微信支付已经成为国民习惯，这确实给银行带来了一定程度的数据断裂、连续性不强的问题。不过，这并不意味着银行就毫无翻盘机会。在AI技术的策动下，存量数据亦有变废为宝的机会。

一个有意思的问题是，所有的商业模式都在强调大数据、智能科技、云计算等高大上科技词汇，如何从中遴选出一个靠谱的合作方？

长久以来，大中型规模的银行招投标过程中，十分看重竞标公司的规模和行业地位。一个重要的原因在于，银行的内控机制较严，流程规范显得尤为重要，因此，一旦选定合作方更换成本相对较高。AI金融合作伙伴则更是如此，一旦选定，后续要更换合作方，可能还要为前人“排雷”，选一个门当户对规模大资质好的AI金融合作伙伴似乎是相对比较保险的方案。

自2016年下半年以来，平安银行瞄准现代商业银行发展方向，坚定不移地推进战略转型与升级，充分应用金融科技最新成果，全力打造以“SAT（社交+移动应用+远程服务）+智能主账户”为核心的零售银行服务体系，在业绩、服务、产品、渠道、组织等方面实现突破，推进零售业务的整体突破。

“本次零售战略转型的核心是‘科技引领。”平安银行行长特别助理蔡新发指出，平安银行加大了在科技能力建设方面的投入，加强互联网思维运用，通过先进科技，如大数据、云计算、人工智能等，推动银行进行管理革新、流程革新、产品革新、风控革新、客户获取及服务革新。

2017年平安银行的零售战略已取得多项成果：整合了原来的三大APP的平安口袋银行4.0在8月正式上线，平安银行零售智能新门店的广州流花支行开业，信用卡、新一贷、汽车金融等产品不断优化升级……未来，平安银行将继续拥抱时代的变迁，利用创新科技，搭建和完善互联网科技平台，构建良性金融生态圈，与客户深度合作，不断提升服务实体经济、普惠社会大众的能力，为中国经济腾飞贡献“平安力量”。

“金融+AI”业内领先

2017年8月初，平安银行上线的平安口袋银行4.0整合了原来的三大APP，将理财、贷款、信用卡、支付等业务集中，形成统一入口，提供综合化金融服务。整合后，“人脸识别”、“语音识别”等生物识别技术均被应用在了口袋银行4.0的各个使用场景中，如II类户绑卡、转账、手机充值等。平安银行信用卡在APP端为客户提供的极速“一键服务”，客户只要轻点手机就能完成“一键办卡”、“一键分期”、“一键提额”等信用卡服务。

此外，平安银行运用“人工智能+大数据”推出了智能投顾，根据客户的交易记录与风险偏好，为客户提供个性化的产品投资组合方案。APP里的智能客服7*24小时实时在线，可实现对客户90%以上问题的自动解答。此外还通过对客户行为的大数据分析，预测客户最可能使用的下一个功能，并通过APP推送呈现，实现“千人千面”。

同时，平安银行也致力于提升线下客户的服务体验。2017年8月，平安银行零售智能新门店的广州流花支行正式开业。作为纯零售网点，这一支行实现了客户线上线下数据的打通，对客户的精准识别。新门店还通过强化自助服务区功能，实现了现金柜台的“瘦身”。自助服务区布放的5台iPAD可以支持7大类30余种银行业务的自助办理，还设置了FB自助设备、大额存取款机、CTM等设备，客户即来即办无需排队等待。据现场体验，预约开户最快只要1分钟，下载口袋银行只要10秒，车贷最快秒批。到店客户90%的业务均可在自助服务区办理。

环顾各大金融巨头，在人工智能领域，包括人脸识别技术、声纹识别技术、预测AI技术、决策AI技术以及区块链技术五个门类的研发中，平安集团都身位领先。依托平安集团的金融科技技术平台优势，平安银行零售新门店在空间、家具等各方面通过嵌入智能化、人性化的配套设备，构建以“智能化+O2O+客户体验”为核心的服务体系，打造出“更懂你”的未来标杆式银行。

核心产品再升级

平安银行信用卡中心总裁曾宽扬先生介绍，平安信用卡致力于“科技创新”推出的“极致服务”服务正是迎合了客户对于服务快速与简便的要求。从一键办卡、一键借款、一键查询、一键还款等功能服务，到一键提交保险理赔、一键呼叫道路救援、一键预约酒后代驾等增值服务，全面开启信用卡APP一键极速服务时代。据了解，截至自前，平安信用卡流通卡量已逾2500万多张，其中已有大量客户享受了平安信用卡的“一键办卡，秒速审批”服务。

在消费金融领域，平安“新一贷”依靠创新基因和科技优势，通过大数据、云计算、互联网+等科技手段，实现从进件到放款，最快只要8分钟的快速放款，大大提高了资金使用的便捷性，同时改变了客户对银行消费贷款“手续繁琐、效率低下”的传统看法。

汽车金融方面，产品已由单一的新车抵押消费贷款，发展为基于车和车主两条消费链的全产品供应线，扩展到购车、置换车、后市场等消费场景，并融合贷款、基金、理财、保险等。从自助申请、自动审批到远程面签和实时放款，基本实现了全流程、自动化的作业。截至目前，平安银行汽车金融已累计发放超过55万笔，放款累计超过380亿，30万以下系统全自动秒批比例超60%。

继续加大技术投入

对于未来针对智能化零售银行的发展思路，蔡新发曾表示，首先就是要持续加大投入，建立建全账户的能力，实现用户在平安内部“一云一卡一机一账户多产品”，并依托信用卡、汽车贷款、消费金融贷款等业务优势，以及平安集团的协同优势，加强业务建设。

2017年上半年，平安银行在科技上投入了12亿元支持设备购置、平台搭建，在整体业务费用下降的情况下，科技投入同比增长20%。同时，还引进了数百名IT人才，整合、打造了一支零售专属的IT团队。当前平安银行的IT员工人数，从原先的200多人，增加至1800余人。

科技对银行业务的融合体现在各个方面：流程方面，前端尽量简化，后端则依托于大数据进行集中处理;产品设计方面，依据数据的更新来决定功能和人員设置，同时可实现快速反馈机制;风险控制方面，借助生物信息识别、云计算等技术让风控合规。平安银行今年来一直在加大科技的投入，比往年增加了20%，包括科技设备的购置、平台系统的搭建、技术团队的增加。未来，平安银行会持续加大包括区块链、人工智能等技术方面投入。

8月8日举行的平安银行2019年中期业绩说明会上，董事长谢永林在回顾三年转型之路时用了“不容易、很欣慰、会更好”九个字进行概括。谢永林表示，“2016年，在资本压力大、资产质量差的局面下，要寻求发展，我们别无选择，果断做出向零售转型的决定。三年的转型，非常不容易，但我们完成了很多在传统银行思维模式下不可能完成的任务，实现了快速发展，未来三年我们不仅要保持这种趋势，还要进一步在高质量发展和可持续发展能力方面不断加强。”

平安银行日前发布的2019年半年报显示，今年上半年，该行实现营业收入678.29亿元，同比增长18.5%;净利润154.03亿元，同比增长15.2%。截至2019年6月末，该行资产总额35907.66亿元，较上年末增长5.0%;吸收存款余额23431.79亿元，较上年末增长10.1%;发放贷款和垫款总额（含贴现）20818.96亿元，较上年末增长4.2%。2019年6月末，该行核心一级资本充足率、一级资本充足率及资本充足率分别为8.89%、9.71%及12.62%。

零售业务方面亮点颇多。2019年上半年，平安银行零售业务营业收入385.96亿元，同比增长31.7%，在全行营业收入中占比为56.9%;零售业务净利润108.10亿元，同比增长19.1%，在全行净利润中占比为70.2%。

2016年，平安银行制定了全面向零售银行转型的战略目标，并确立了“科技引领、零售突破、对公做精”十二字战略方针。经过三年的发展，该行零售客户数从2016年底的4047.32万户增长至2019年6月末的9019.42万户，增幅1.23倍;管理零售客户资产（AUM）从7976亿元增长至17550.45亿元，增幅1.2倍。

谢永林表示，“展望未来，科技引领将从量变到质变，我们期望零售发展进入到第三阶段，即用科技颠覆传统商业模式。未来，平安银行在集团中并不仅仅是一个综合金融的参与者，而是要变成主战场之一。”