企业应用ERP系统遇到的问题与对策研究

中国科学技术信息研究所 张宇晨

信息化时代的到来，企业对信息的处理方式早已从早期的单纯数据处理方式（DPS），演化为今天的需要集数据处理、事务管理与决策支持为一体的（ERP）模式。根据文献考察发现，ERP系统在我国企业的应用曾经产生过三次热潮：1986年和1991年的MRP2应用高潮以及1998年的ERP应用热潮。前两次均以大面积失败而告终[1]。而从第三次热潮到目前为止，虽然使用ERP软件的企业有很多，但有些企业由于实施期长、难度大、选ERP模型不贴切等一系列实际问题，经过了较长的磨合过程才得到回报甚至半途而废。这种现象与国外先进工业国家实施ERP的效果相比存在着较大的差距，在一定程度上影响了ERP在中国的发展和应用以及我国企业管理现代化的进程。

1 ERP发展

1.1 理论发展

ERP的发展大体上经历了4个阶段：基本MRP阶段、闭环MRP阶段、MRP2阶段和ERP阶段。其中ERP阶段是在90年代中后期，现实社会开始发生革命性变化，即从工业经济时代开始步入知识经济时代后应运而生。近年来也是在功能构成、模块专业化、智能信息分析以及事务处理的自我服务、灵活性方面有了较多的发展。

1.2 软件背景

随着ERP本身的发展，其载体ERP软件也有了更明确的分类。在我国，ERP软件厂商类型大致可分为三类。(1)转型型：由财务软件转型而来，如用友、金蝶等。(2)联营型：与外来ERP厂商合作开发，以神州数码和浪潮为代表。(3)单一型：专一的独立开发商，如利玛、启明、开思、通软等。

1.3 应用背景

很多理论和事实都证明企业要想长远发展，引用ERP系统是大势所趋，近几年，越来越多的中小型企业引入ERP系统参与企业运营和管理。其重要性不容忽视。有关我国目前ERP应用现状，很多文献和资料也是众说纷纭，但总体还是问题较多，如产品应用不充分、缺乏技术人员、概念泛化等。

2 ERP软件发展趋势

2.1 ERP软件基本概念

对于ERP软件的理解，大致可以分为宏观和微观。

宏观：仅是以计算机为基础的模型[2]。

微观：ERP系统实质上是由一系列模型构成的有序集合，ERP系统的开发方法就是模型中不同层次上的建立方法。

ERP系统是企业内部管理所需的业务应用系统，主要是指财务、物流、人力资源等核心模块。物流管理系统采用了制造业的MRP管理思想；FMIS有效地实现了预算管理、业务评估、管理会计、ABC成本归集方法等现代基本财务管理方法；人力资源管理系统在组织机构设计、岗位管理、薪酬体系以及人力资源开发等方面同样集成了先进的理念。

2.2 ERP软件的核心竞争力

由于ERP发展的空间很大，因而会促进ERP软件的纵向发展趋势，不同企业自然需要个性化应用，是重财务，还是重业务，是重生产或重销售。同时企业的重构、扩张等也需要ERP软件具有更大的核心竞争力[3]。这些竞争力表现于技术的变革成为推动ERP软件发展的重要因素。从主机/工作站技术阶段、客户机/服务器技术阶段到互联网技术阶段，每个阶段的更替都动摇了ERP行业的市场格局, 在信息化带动工业化的时代，这种因素将产生比以往更大的影响力[4]。

2.3 应用ERP软件是中国企业管理的必由之路

由ERP的概念可知，实施此系统，就是引进先进管理思想和方法，使得企业能够良好运作，实现企业业务集成，信息共享和优化配置。同时，随着电子商务的发展，计算机信息技术的不断进步，也为ERP软件的升级更新注入强大的活力和动力[5]。

企业为了加强巩固自己的市场竞争力，使企业效益不断增长。就必须要接受先进的ERP管理思想，实施ERP软件系统[6]。同时各个做财务软件或者研发MRP2的高校、研究所也在积极地转型发展ERP应用软件。它们的不断发展，不仅将会壮大民族软件工业，更会使得中国企业更加吸收本土化因素的ERP系统，加大其实施过程中的成功率。企业的需要，供应商的不断开发进步，都表明在未来，应用ERP软件将会成为大部分中国企业管理的必由之路。

3 光维公司案例分析

3.1 光维公司行业及规模简介

本文以实地调查及问卷调查等方法，以一家成立20余年的光纤通信行业企业为案例，分析自2008年以来引入定制ERP后的发展过程，并以此为线索。重点剖析企业在这8年来，克服的困难，以及截至目前仍然需要改进的方面，并最终提出可行性建议。

根据所查相关资料，公司员工数300以上，销售额5亿以上已经归入中小企业划分标准，同时该公司的ERP系统是量身定做，因此以下论述以中小企业定制ERP软件为案例进行分析。

3.2 光维公司ERP软件应用情况

以下问题是笔者与公司ERP系统负责人通过邮件了解本企业ERP系统的相关问题整理。

(1)使用年限：公司2008年引入普明系统，目前属于中期阶段。(2)费用：此系统首次投入费用约50万元，后期年维护费用约10万元。(3)实施情况：目前普明系统基本运行正常，但尚未真正发挥一个ERP应有的作用，只能算初步成功。

3.3 市场上其他ERP软件应用情况

上述三条是从光维公司所了解的情况。以下是对市场其他基本情况的了解。

（1）ERP软件分类：以企业资金、类型，行业，所开发功能等来说，其等级质量比较参差不齐，且如国外优秀的SAP软件，单从投入费用方面，整个架构甚至可以达到千万元的级别。（2）开发ERP软件的公司分类：ERP软件有从财务出发的，如金蝶、用友；也有从业务出发的，如sap、普名等。（3）ERP管理思想及其应用重要性：规范运作，是企业发展长远的基石。ERP系统及其思想正是践行规范运作的有力途径。

4 光维公司ERP软件模块功能简介

对于光维这样一个通信行业，发展前景较为良好，有一定资金实力，且公司总体来讲各业务模块不是非常复杂的企业。根据管理和业务发展需要，系统主要包括角色授权管理、客户档案管理、销售流程管理、仓库及物流管理、财务与回款管理、报表及分析管理6个模块。每个功能模块主要功能如下。

4.1 角色授权管理

通俗来讲，ERP系统是各个部门的集合，因此需要给不同部门员工所处模块赋予不同角色（如财务主管、出纳；技术部主管、技术部人员；采购员、销售员；系统管理员等）,不同人看到的界面是不同的；接着，给予相关用户角色，最终将权限赋予相应级别人员[7]。

这样的好处是：相应员工只需负责自己部分的工作，提升管理效率。同时减少舞弊、不客观等现象。

4.2 客户档案管理

由于客户档案这部分资料在平时的其他模块中默认会自动附带，因而其数据录入和维护和更新也是较为重要的。下订单，货品出库，财务回款开票都需要涉及相应客户的信息，同时系统对客户的基本信息的记录与统计也是必不可少的。经过汇总统计，管理者可以轻易找到哪些客户需要重点维护，哪些客户合作较少，从而销售人员也可以更有针对性地维护自己的客户群。

4.3 销售流程管理

根据图1销售流程图可发现，设计者的初衷很周全，不过看似复杂，但深色部分的“人工操作”环节却是很少的。商务人员只需要按照销售做订单，选项简洁明了，然后根据实际到货情况进行分货，传单即可安排仓库发货。而且本系统在发货、开票以及回款都结束时才会锁定（关闭），也就是说在此之前一切变动都可以更改系统，灵活性大大提高。系统订单会自动合成合同，且可以生成不同版本的合同或是出库单，可以进行财务方面和销售业绩方面的统计。

4.4 仓库及物流管理

仓库在出库时也会有相应界面，可以更加清晰地看到系统的实时库存，以及产品的序列号等，同时系统会自动记录操作者。这样容易追查责任归属和物流单号。除此之外，仓库出入库也会有严格统计和分类，是借用样机，销售发货还是仓库移库等[8]。清晰的分类，也是为日后的管理奠定根基。

4.5 财务及回款管理

企业把产品销售出去，最重要的莫过于回款，尽管我们的主要产品均是款到发货，但也仍有到货验收合格后客户签收，开票等流程结束后打款的情形。如何保证资金及时无误地返回公司也显得十分重要，及时高效地处理到款核对，销账回款，及时反馈给相应销售人员也是十分有必要的[9]。图2是客户结算流程图。除了几个深色方块的人工操作流程，大部分流程都是可选人工操作和系统自动合成。

同时，回款及开票部分也是财务配合销售部门主要完成的任务，方便筛选和各级人员查询。财务人员在系统中记录回款情况和开票情况，相关销售人员就可以尽快知悉自己的订单状况。

在开票方面，面对不同类型的企业，系统也有相应解决方案。如开票时同一公司很有可能一次订单分多次打款，或把多次发货汇总一次开票，那么系统便可以支持各企业不同要求，合并或分开开票，一次或多次销款。图3为订单发票对应结构关系。

图1 销售流程

图3 SO-SI对应结构关系

4.6 报表及分析管理

这部分类似一个管理者的权限，当然相应销售个体也能够看到自己任意时段内业绩、销售额、回款、开票情况等。而财务人员和管理人员便可以看到更多的功能，比如管理人员关注的一定是利润，因此管理者除去销售额总计外还应能够看到利润总额，这对管理者第一时间获悉目前公司盈利状况十分重要，有利于管理者在管理公司时所作决策与实际情况贴合度大有裨益[10]。而这一切都是系统自动生成，省去很多人员计算统计的劳动力，同时更精确。见图4销售贡献排行。

除去销售贡献排行还有很多财务统计功能，如按客户统计销售，按销量评估备货基准，报价订单成交分析，采购轨迹分析，产出量统计，存货位置分布，收银统计，无销售客户分析，销售额轨迹分析，应收账龄分析，滞销产品分析等。这些功能普明系统都能自动完成。

图4 销售贡献排行

以上6个功能模块是ERP软件基本均具备的。其中角色授权管理、报表及分析可归类为公司内部管理；客户档案管理、销售流程管理可归类为销售环节；仓库及物流管理是运输环节；财务与回款管理是财务环节。因此本节笔者通过亲身参与ERP软件的运行和日常应用，发现内部管理、售出产品、运输、财务四个部门运行良好就基本可以保证一个公司处于良好的运行状态。且这四个方面也是光维公司运营中最重要的环节。同时优点总结如下：页面操作简单、灵活性强、手工输入环节少。

5 实地调查分析报告

5.1 光维公司选择普明ERP软件原因分析

(1)按ERP类型选择。市面上ERP软件按类型做得较好的有：财务角度，金蝶、用友；业务角度，如sap、普名等。光维公司由于更加关注业务且成本方面考虑，选择了普明系统。

图2 客户结算流程

(2)时机成熟。2008年时的光维经过1994年的建立和10多年的经营，已经具备应用ERP系统的实力，可以说，业务流程达到适用ERP系统的阶段。

(3)企业需求。企业需要增加收益，降低人工成本。对于企业当时的需求，引入ERP系统是最行之有效的方案。

(4)资本条件的支持。由于2008年我国光纤行业进入高速发展期，企业业务陡增，利润空间很大，且公司已经在财力上做好准备，能够支持ERP系统的实施。

(5)领导层决策。当时领导层为长远发展作出引进ERP软件的决策，并在资金技术上投入已经到位。

(6)员工支持。公司员工希望简捷化办公，同时愿意为了企业长远发展引进新的系统。

5.2 2008年至今光维公司应用普明系统发展阶段

光维公司在2008年选择了普明这个ERP合作伙伴后，便随之开始根据本企业预计投入资金，以及规模大小和应用的软硬件基础，提出自己的各种需求。首先公司引进的ERP系统，底层是计算机网络技术和数据库技术部分，由软件公司开发进行。其次便是管理软件部分——过程管理模块，这块涉及产品的架构，物料的代码，供应形态，订单编号的合成，最小批量，库存机用户手册等。在开发完这一切后，光维公司用了较长一段时间进行数据录入和维护部分，确保数据的完整和准确性。由各个部门完成自己所需要的数据录入环节，准确性经过层层审核后，半年后便投入试运行阶段。

在普明ERP系统层级中的最上层即是现代管理思想和管理方法，是企业特殊性的体现[11]。这里光维选择了购买定制化软件的形式。管理者通过采集公司一线人员的需要和诉求，结合所掌握的管理理念，制定出如今系统的模型。

到了2018年，系统已经完成了项目准备期，数据准备期，系统安装调试期以及原型测试期等阶段。可以说经过10年多的用户化过程和阶段性的量身改造，目前已经达到ERP系统的中级阶段。当然离真正成熟意义上ERP系统所需要完成的结果仍有很大距离。

5.3 公司引进普明系统后业绩变化情况

为了更清晰地证明公司引进普明系统后业绩变化情况，笔者找到公司从2005—2018年的销售额与利润的数据并制作成图。维公司2001—2018年销售额与利润折线图，如图5所示。

图5 维公司2005—2018年销售额与利润走势图

根据以上数据和折现图看以看出，自2008年,公司引入ERP系统后，销售额及利润都有所上升，在2015年达到顶峰，而2016年的下降和2017年的缓慢增长是由于整个行业开始成熟，壁垒被降低，很多其他竞争对手，如住友、古河等品牌以及更多的二级三级中间商低价倾销，使得公司市场销售份额降低，公司决策层也在调整，采取新的策略，其中ERP系统升级也是决策中其中一部分。

5.4 光维公司ERP软件存在问题及建议

(1)开发ERP系统手机终端：销售人员出差需要及时查询系统、减少工作量和沟通时间。

(2)CRM客户关系管理：客户如同属甘肃省通信产业工程建设有限公司有许多分公司，重复录入降低效率，开票对账也不方便。对策：下拉列表简化录入环节，系统对客户进行分类，分出经常采购的客户及相应货品，以便更好地维护客户关系，减少公司内部人工的统计。

(3)销售订单：订单做多占库存最终并未发货问题。对策：订单超过一个时间段不发货的，系统自动关闭。

(4)热销产品安全库存数：采购的不定期性和无规律性有时会导致库存迅速清零，导致商品无法及时发货的情况。对策：合理制定库存量及安排采购计划，系统提前报警功能十分必要。

(5)催款问题：有些坏账时间搁置过久不能及时催款。对策：定期生成客户未付款的合同号、需付款金额通过档案里邮箱地址发送客户。

(6)较高物流费用：由于客户需要产品时效性，总公司分公司重复物流。对策：完善分公司子仓库的管理，提高销售效率，降低物流费用。

(7)深度推进无纸化办公：OA办公系统相结合，除了降低资源消耗，提高效率同时当人员不全或领导出差时，审批签字也需要时间成本解决。因此，无纸化和OA办公也是迫切需要的。

6 结语

以上案例分析从光维企业发展过程介绍、选择目前系统的理由，到对现有存在优缺点的分析，我们可以清晰看到一个企业在选择ERP时具备了充分的理由，发展前期进行了详尽的铺垫，在实施中不断总结和修改,最终经过了10年的投入与付出，结果也不过是一个初期成功的状态。由此可见企业经营的路还是复杂且艰巨的。但不管怎样，对于本企业，引入了ERP系统使得众多繁杂的业务还是有了清晰的分类和记录，节约了大量的人力成本，同时基本做到每一个环节有章可循，这就可以证明引入ERP还是拥有降低企业物力人力的作用。当然，继续保持规范的作业和流程，同时有计划地决策和管理，以及外界行业和市场政策的支持才是未来公司能够更加成熟壮大的基础。

下面，跟据笔者所展示的这家企业的案例来看，可以总结出以下ERP系统容易存在的问题及解决方案，为其他存在类似问题的企业提供借鉴。

6.1 内部管理解决方案

商务流程相对烦琐，需要注重细节；完善项目管理模块。加强客户信息的保护工作，既将客户信息部分公开给销售人员，同时适当隔离以保护公司客户资源；客户端实时运用系统。开通电子签名审核，降低手机端采购、物流、财务无缝对接上过于复杂的问题，保留主要功能即可。

6.2 销售环节解决方案

销售流程，售后服务，价格设置均需要增加系统自动审核环节，避免明显低利润率订单的生成。发货后发票类型可修改，发货日期提醒，库存到货、缺货提醒，限价提醒，送货地址、开票地址、发货信息，这些方面在销售订单中均应有相应的设置和规范。

6.3 仓储物流解决方案

由下至上的销售预测工作要做好，按销量、出货加以平衡，使得库存销售和出库处于有计划状态；同时价格方面对客户对象，对产品售价控制应更加智能化。

强大的技术支撑会给企业带来革新的力量，引入条码技术会给企业带来便利，但其真正可实施度依据不同企业还是有所差别，比如工厂，型号不多的情况下，因为产品单一且量大情况下引入条码技术很有必要，但具体对于目前企业是否真正需要还是要进行可行性分析，但改革物流最终的目标还是减少质检、仓库的重复工作，缩短入库时间，减少人为差错。

6.4 财务回款解决方案

销账环节加强款到发货的审核，后期追款代价较大。系统应该针对一周内已发货未回款的订单，设置自动提醒功能。

7 结语

对于ERP的市场需求来讲，空间巨大，未来的普及度也会很高。如文中提到，ERP是中国企业管理必由之路。由此可知，我国未来的ERP发展无论是从软件业角度，还是实际应用的客户企业角度，都将会有很大空间。既然如此，那么本文所做案例的优缺点分析就将会对未来再运用ERP系统的企业有所借鉴。如ERP系统所应该具备的优点：页面简洁、省去大量人力环节，由系统取代、量身为本企业定做，最大贴合企业实际业务需要等。手机客户端的运用，搜索查询的智能化，财务仓库与销售的密切结合度提升等都能改进完善系统的成熟度和管理功能。

企业的稳步成长离不开全体员工扎实认真的经营和社会良好的行业环境和政策支持。而对内而言，企业在经营中有很多简捷且有效的科学方法。如ERP管理思想，希望更多的企业能够更好地扬长避短，突破创新，锐意进取，为中国更好的明天贡献力量。