门诊护理工作运用优质护理服务理念的作用

王红飞 王力军 曹 峥

（武警河北总队医院 儿科 河北 石家庄 050000）

门诊是医院的服务窗口，也是医院重要的诊疗场所，随着人们对医疗服务质量的要求不断提升，常规医疗护理管理已经不能满足患者需求[1]。优质护理相比常规护理管理能够为患者提供更为理想护理管理，我院门诊在2018年9月开展优质护理服务，对优质护理服务理念应用在门诊护理管理中的应用效果进行调查。

1.资料与方法

1.1 一般资料

本次研究调查时间为2018年3月-2019年3月，所有患者均为此阶段门诊诊疗人员。对照组患者年龄平均（43.8±12.4）岁，男性患者26例，女性患者24例，呼吸系统疾病患者25例、消化系统疾病患者18例、其他7例，患者体温平均（38.4±0.3）摄氏度；观察组患者年龄平均（44.2±12.3）岁，男性患者25例，女性患者25例，呼吸系统疾病患者26例、消化系统疾病患者18例、其他6例，患者体温平均（38.7±0.5）摄氏度。患者无严重脏器功能衰竭表现；患者无精神类疾病；患者知情且同意参与调查。

1.2 一般方法

对照组：患者入院后予以常规分诊、导诊，遵医嘱开展各项护理管理，叮嘱患者相关注意事项，让患者保持良好的心态接受治疗。

观察组：患者予以优质护理管理管理。院方要组织护理人员按时进行学习，提升护理人员优质护理服务意识，同时提升患者护理管理能力。制定优质护理管理流程和规范，建立完善的管理制度，明确护理人员分工，合理调配人力资源，避免资源浪费。

护理人员不仅要拥有娴熟的专业技巧，同时要拥有良好的也无素质，全面落实人性化护理管理，在工作中要以患者为中心[2]。例如为患者提供热水、一次性纸杯、轮椅等方便措施，合理调整门诊大厅布局，方便患者就诊，增加就医提醒标识，让患者能够快速找到所在科室。护理人员着装要整齐，与患者交谈时态度要热情、主动，尊重患者的隐私，并予以患者关怀。

建立信息化服务管理，改变以往传统的服务模式，在门诊设置预约挂号平台，可采用院内APP、微信平台进行预约挂号，也可采用电话、短信、自助挂号等方式预约挂号，分散挂号平台压力，同时能够节省患者挂号时间，减缓门诊高峰时期挂号人流，患者可凭借挂号预约号到门诊优先就诊[3]。

建立客户服务中心，为患者、家属提供沟通、投诉平台，增强与患者的沟通和交流。在门诊设立投诉信息、投诉电话和投诉流程，安排专人负责投诉接待和管理，及时对投诉进行处理，同时对存在问题进行登记，及时对结果进行反馈。

1.3 观察指标

对所有患者就诊时间、护理满意度进行比较。护理满意度采用我院自制的量表进行评估，总分100分，90分以上为满意，70-89分为一般，70分以下为不满意，满意度=满意比例。

1.4 数据统计

文中数据采用SPSS18.0软件处理，t、卡方视为检验指标，P＜0.05视为具有统计学差异。

2.结果

2.1 护理满意度比较：观察组患者护理满意度为92.0 %，对照组患者为76.0 %，P＜0.05，详见下表。

表1 护理满意度比较

p值 — — — ＜0.05 X2 — — — 5.44

2.2 患者就诊时间比较：观察组患者就诊时间平均（29.7±5.4）min，对照组为（37.9±4.2）min，P＜0.05，t=6.27。

3.讨论

门诊人流量大，护理管理工作繁重，容易发生差错，影响患者就诊，加强护理管理质量是非常重要的。优质护理管理是一种人性化护理管理，能够显著提升门诊护理管理质量，保证患者医疗安全，满足患者临床需求[4-5]。优质护理管理是在常规护理的基础上发展的护理管理，能够明确责任分工，采取多元化管理，进而提升门诊护理管理质量。

结果可见，观察组患者护理满意度为92.0 %，对照组患者为76.0 %，观察组患者护理满意度显著提升，证明了优质护理管理更符合患者就诊需求，为患者提供了便捷、高效的护理管理。观察组患者就诊时间平均（29.7±5.4）min，患者就诊时间更短，证明优质护理管理能够提升患者就诊效率，缩短患者等待时间，是一种有效的护理管理方式，值得推广。