健全完善“一窗受理”人员培训刍议

摘要：当前，随着国家行政审批服务体制改革的进一步深化，地方各层级政务大厅窗口成了直接面对广大群众的第一线，窗口工作人员的业务技能、风纪风貌、服务质量、服务效果对政府的形象而言有着直接和重要的影响。

关键词：“一窗受理”;人员培训;组织分析

一、“一窗受理”人员培训的意义

目前，“一窗式”改革在全国不断推进。改革过程中，人是很重要的支撑要素。大厅设计、流程重构、信息共享……改革中遇到的新情况新问题，需要通过专业人员来处置和解决，确保场地、流程、系统健康自洽。因此，如何管理好这部分人，如何实现人员从专科到全科的平稳过渡，成了一个必须要正视、不能回避的话题。对于窗口服务团队，很多人脑海中都能构建出一个大致画像：大厅工作，事务繁杂，难以实现自我价值感，时不时会受气，平均学历一般，学习主动性较差，学习能力较弱。确实，窗口服务团队具备了成人學习的通用特点：经验导向、实用主义、价值导向、时间不足等。但同时，他们还有别的特点，需要在日常管理中不断创造其实现自我价值的途径，否则人员的成长将会受到限制，人员流动性也可能较高，不利于整体工作的开展。因此，系统科学地组织窗口队伍的培训是缩小当前工作现状和工作要求之间差距的重要途径。通过培训引导窗口人员主动学习，提升窗口队伍整体素质，以缓解基础窗口人员编制不足的矛盾，从而构建政务服务窗口队伍人力资源管理的长效机制。

二、现有“一窗受理”人员培训存在的问题

当前，针对“一窗受理”人员的培训普遍存在着理论与实际工作脱节的现象，参训人员没有收获感、培训内容缺乏系统性等问题。究其原因，是我们缺乏对培训工作的“专业”认识，把培训工作简单理解为“上课”，事前没有进行培训需求调查和分析，事中没有制定科学的培训内容，事后没有效果反馈和应用。

回顾一下以往大多数的窗口团队培训的通常做法：通知培训部门和参训人员时间和地点;时间到了，部门负责讲，参训人负责听;有的部门人员，教案不一定有做，做了也不一定逻辑清晰，逻辑清晰了也不一定能讲得明白，讲明白了参训人也不一定听得明白……总之就是，搞了一场大课，讲了什么，参训人不明白，部门也不乐意做这种劳心费神的事。之所以会出现这种情况，主要有以下几个方面的原因。一是培训目标不明确。培训前没有进行科学的培训需求调研和分析，完全是按上级指令或只注重“事该怎么办”而没有考虑到“人该怎么教”，导致出现“为培训而培训”等培训目的不明确的问题，没有将窗口人员的需求和窗口岗位的特点统筹考虑。二是培训内容不适应。培训讲师照本宣科，通常就是将办事指南和审查要点依样念一遍。培训内容偏重理论，有的不能与实践紧密结合。培训前未分析培训对象的水平和能力，有的对部门转制人员、有窗口经验和完全无窗口经验的参训人，用同一套课程培训。不一样的认知水平，用同样的内容去教授，必定有一方水土不服。三是培训效果不清楚。培训结束没有检测工具，不知道参训人员理解掌握情况。对培训成果缺乏有效的反馈总结，没有形成相对完整的评估反馈体系。四是培训管理力度不够。强调自觉遵守纪律的多，缺乏有效的培训考核机制和培训效果评估机制。五是培训考核不应用。培训没有设置考核，没有正负激励，培训工作常常出现“走过场，搞形式”。

三、健全完善“一窗受理”人员培训的几点思考

（一）培训需求分析

科学准确的培训需求分析可以为整个培训计划提供明确的方面和依循的构架。

1.组织分析

通过对政务服务大厅窗口业务上要“全科”、服务上要“五星”、态度上要“耐心”的要求，准确地定位“一窗受理”窗口可能存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是否是解决这类问题的最有效方法。培训需求的组织分析能够影响培训规划的组织的各个组成部分。

2.工作分析

工作分析具体指窗口工作人员达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。了解与绩效问题有关的工作的详细内容、标准和达成工作，窗口工作人员所应具备的知识和技能，并将工作分析的结果作为培训方案编制和设计培训课程的依据。例如窗口工作人员应具备较强的工作责任心熟悉常见的业务流程;具有较好的语言表达能力，能够对群众咨询的问题做出及时、准确的答复;具备业务无差别全科受理能力，能独立开展有关业务的受理、审核、审批;具备较强的应急处置能力，能够正确处理与办事群众的关系，避免产生冲突等。

3.个人分析

将“一窗受理”人员现有的水平与预期应达到“无差别全科受理”对窗口人员技能要求进行对照，发现两者之间是否存在差距。考察窗口工作人员是否达到“一窗受理”人员应具备的综合素质要求，以及窗口工作人员能力、素质和技能处于什么样的水平，由此决定培训的需求状况。

（二）培训目标设置

确定培训目标将给培训计划提供明确方向。科学的制定培训目标，会让培训工作获得实质性的收获。所有的培训工作都将围绕目标来开展，例如参训人员的筛选、培训时间的安排、培训内容的编制、培训师资的选择、培训效果的对比等等。培训目标不是一成不变的，它可分为总目标和具体目标。“一窗受理”培训的目标就是实现窗口人员的快速上岗，到底需要什么掌握什么，光是业务显然是不够的，这里其实可以归纳为三个点，懂业务、会收件、善服务。再细化拆开，其实就是掌握业务知识、会使用各项工作工具、服务意识根植于心和充分理解一窗。

（三）培训方案设计

1.培训内容的选择

一是业务培训。业务知识是基础，业务怎么办、业务怎么收，站在群众的角度理解业务。例如：在一窗受理的模式下，打破了部门的隔阂，群众的“一件事”≠政务服务一个事项。群众要开个餐馆，在政务服务事项里没有“开个餐馆”这个事项，是一串事项的集合，构成了群众的“开个餐馆”。而这，正是业务培训的真正所需。

二、技能培训。技能培训是建立在业务知识培训基础之上，强调将理论水平转化成为可操作的实际能力。针对窗口服务的特点，沟通技巧和服务水平是培训的重要内容，通过针对性地借助案例分析、情景模拟、分组讨论等模式，培训窗口人员掌握应对工作岗位中各类情况灵活处理的技巧。三是礼仪培训。窗口队伍的形象代表政府的形象，应该以标准化的要求加强窗口人员在上岗着装方面、“站立坐行”方面、言行举止方面的培训，采取实际操作演练加以内化定型。四是职业素养培训。通过培训提升窗口人员理想信念，服从组织、具备责任意识、团队意识、大局观念和较强执行力;增强法治意识、熟悉国家行政法律、法规等相关要求;提高廉洁从政意识，遵守廉洁管理规定，自觉接受监督;树立为人民服务的宗旨意识，热情服务、爱岗敬业、乐于奉献。

2.培训方法的选择

可以通过课题研讨、团队活动、团队作业等多种形式提高参训人员对大厅服务的理解，构筑团队意识。有一些比较好的方法可供借鉴，例如：举办“服务意识和服务技能，哪个更重要”的辩论赛，参训人对自己所持方充分开展调查研究，进行激烈辩论;开展群众“一件事”和政务服务“事项”的对比串联，将多个事项串联，和群众的“一件事”对等起来，帮助参训人理解一窗下新的服务模式;举办大厅困境模拟，由参训人自己进行情景扮演，解决大厅内可能出现的矛盾冲突，并共同探讨可以采用的解决办法;每周固定时间开展早晨半小时团队活动，让每批参训人之间凝聚深厚友谊，进一步融洽大厅工作氛围。

3.培训机制常态化

培训并不是一个静态的、短期的项目。人是处于不断变化中的，服务团队也在不断更新流动，新人培训将会是一个一直持续的工作，同时老员工业务技能的精进和服务意识的深化，包括大厅里随时可能出现的新状况，都需要通过组织各式各样的培训去解决，而不仅仅局限于课堂上的学习。培训是一个长期且很重要的工作，通过建立常态化的培训机制，我们还可以建立起人员能力档案，定向提升人员能力，快速筛选优秀员工，开展人才储备工作等。

（四）培训考核评估

考核評估是检验培训目标是否达成，和评估窗口人员是否适任的标准。要将培训过程进行拆解，对过程和结果都进行监督考核。通过机制保证参训人全过程投入，对结果进行检测。培训情况、学习成绩作为窗口人员任职的依据之一，没有参加培训考试、考核不合格的应及时进行补训补考，补考不合格的人员，不得从事窗口工作。

（五）有效应用培训效果

培训结果的应用是参训人员参与培训的动力，也是政务大厅组织培训的目的之一。如果培训结果没有用武之地，那培训的有效性就无从谈起，培训工作的严肃性也将受到质疑。科学合理的把培训结果与参训人员的工作绩效挂钩，将会大大提升参训人员参与培训的动力。应当把培训考核的结果作为日常工作考核的一项重要内容，纳入绩效考核体系，科学全面地评价工作人员，做到奖优罚劣，促进政务大厅工作协调全面健康发展。

参考文献：

[1]步长水.海事政务窗口公务员培训制度研究——以山东海事局政务窗口为例[D].山东：青岛大学，2017.

[2]梁守杰.浅析窗口行业员工的入职培训[J].现代经济信息，2016（20）：42-43.

作者简介：

张燕燕，厦门同安区行政审批服务中心，福建厦门。