浅析卓越绩效评价中组织概述的重要性

秦元毅

摘 要：卓越绩效模式研究和评审专家们一致认为，组织概述是一个组织的微缩景观，是认识和了解组织的门扉，在学习卓越绩效评价准则全文之前首先要学习“组织概述”;在卓越绩效自评时应首先评价“组织概述”内容;在进行卓越绩效评审时评审专家们也应首先了阅读和评审“组织概述”部分。

关键词：卓越绩效;组织概述;重要性

在《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580-2012）全文128个条目共计1.2万多字中，我们是找不到关于“组织概述”的相关内容和要求的，这一部分内容和要求要在《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z 19579-2012）的附录B中才能看到。乍一看，内容和要求的篇幅不多所以是乎也并不起眼，实则不然。卓越绩效模式研究和评审专家们一致认为，组织概述是一个组织微缩景观，是认识和了解组织的门扉，在学习卓越绩效评价准则全文之前首先要学习“组织概述”;在卓越绩效自评报告中应首先报告“组织概述”;在进行卓越绩效评审时也应首先了阅读和评审“组织概述”。正如《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z 19579-2012）附录B中所述：“卓越绩效评价——从组织概述开始”，组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关键因素和背景状况。

将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性体现在：

一、是组织自我评价和编写质量奖申报材料最恰当的开始点

其实，试想一下，我们不管在什么情况下进行的自我评价，均会自觉和不自觉的首先进行自我描绘一翻，也只有把自已的有关情况交待一下后，才可能让听（观）者不致感到唐突，也才可能让听（观）者产生听（观）下去的愿望。编写质量奖申报材料也不例外，而且也只有把“组织概述”写得既简要而又漂亮，才可能一下子吸引住评审员的眼球，让评审员们产生强烈的“看下去”欲望。

二、有助于組织关注其关键过程和结果，识别关键的潜在差距，以制订改进计划

在进行组织概述时，概述者总会有意无意地透露自己更关注什么，结果怎么样，差距倒底在哪里。这些关键过程和结果怎么样，更有利于制订相应的改进计划，以此来进行纠正和预防。这在进行评审（包括自评）时是十分难得的，我们曾不只一次地听说，有的组织在坚持不懈中获得了政府质量奖，这决不是她的锲而不舍感动了评委这样简单的事，更多的是评委每次提出的问题和不足，被她一次又一次地进行了适宜的纠正和预防，这些问题和不足被她用作为持续改进的动力和能源了。

三、有助于评审员在材料评审、现场评审中，了解组织及组织认为重要的方面

诚然，一篇好的组织概述，评审员阅后就能准确了解组织的重要信息和把握好组织的重要方面，在材料评审和现场评审时自然而然地给予更多关注。组织不可能方方面面都做得好、都卓越，换句话说不可能绝对1000分，无可挑剔。因此，有经验者会故意让别人更多地看到自己的优点，少注意到自己的不足和缺点，这也是人之常情。

组织概述是卓越绩效自我评价和质量奖评审的开始。在组织进行自我评价或者递交质量奖申奖报告时，首先应当撰写组织概述（具体见《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z 19579-2012）附录B）。申奖报告的开始也应该是“组织概述”，然后是“领导”等7个部分的内容。当评审员对组织进行质量奖资料评审或现场评审时，首先应当阅读组织概述。

组织概述给出了理解组织运营的背景性信息，显示了反映企业实际和特点，是持续成功至关重要的关键因素，从中可以评价这些因素与组织的关系，与当前经营状态的相关性，影响着评审人员对组织的评判。本部分要求回答关键的事实，诸如组织的类型、顾客、产品和服务、技术与设施等。通过让自评者或申请者在本部分回答这些关键问题，从而使他们避免忽略这些对组织长期成功至关重要的因素，有利于申奖报告前后更加协调一致。确保不会因忘记提及而漏掉任何关键因素。

撰写组织概述也可作为初始的自我评价，当识别出明显的差距或差距较大时，例如：组织的“使命、愿景和价值观”没有被明确规定，有关的内容有多种说法;与关键顾客和供方的沟通机制还不够清晰，缺乏有关竞争对手的信息;对战略挑战和战略优势缺乏一致性的认识;没有明确绩效改进系统（包括知识分享）的方法等，就可以直接制订措施进行改进。

当进行卓越绩效评价时，要从组织概述中总结提炼出组织的关键因素，包括体现组织特点的关键组织因素、影响组织成功的关键经营因素。关键经营因素是组织评价的切入点，可以告诉评审人员对组织重要的是什么（例如关键的顾客和市场需求、战略挑战、战略优势等），辅助评审人员确定评审所需的深度，帮助确定某些标准条款的卓越绩效重要性和相关性。

组织概述部分分成两个评审条款：

B.1  组织描述;

B.2  组织面临的挑

与准则7大类目不同，本部分没有分配给任何分值，所以评审员没有必要撰写评语和打分。然而，它可能比其他条款对组织最终得分的作用都大，因为对组织过程和结果的评价都基于那些对组织成功有决定作用的关键因素。组织在自评和编写申报材料时，一定要重视本部分的撰写，以确保组织自身和外部评审员都能够清楚的了解和掌握这些关键因素。因为组织概述告诉评审员在后面的6万字自评报告中搜寻什么，所以它是非常重要的。卓越绩效评价准则没有告诉组织具体的经营管理方法，仅仅是提供了一个企业管理的框架性要求，组织必须在这个框架下构筑适合所在行业和竞争环境的方法。组织概述这一部分有助于评审人员识别对于组织来说哪些方法是适宜的、与关键因素匹配的。例如：假如某个组织是一个努力招聘和保持最优秀员工的技术密集型企业，那么相对于劳动密集型企业来说，她们可能更加关注人力资源战略;而对于一个员工平均年龄达到50岁的公司，继任策划显得尤其重要，它是影响未来持续成功的关键因素。

本章解读了准则要求，同时在如何做好回答方面提出了一些建议。全国质量奖对组织概述的要求是不超过3000字，所以要合理而又简要地回答这些问题是个不小的挑战。通常有效的做法是，草稿往往稍长一些，然后进行精简，实在不能描述清楚时，就用一些图、表、照片等工具来加以说明，这样更显得图文并茂，会收到意想不到的效果，大家不防尝试一下。

参考文献

[1]GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》.

[2] GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》.

[3]马林，《全国质量管理》（第二版），北京：中国科学技术出版社，2006.