物业管理中的增值服务

翁京京

摘 要 在服务行业快速发展的今天，物业服务企业也逐渐步入到“微利”时代。随着中国房地产逐渐由增量市场进入存量市场。未来开发商将从"卖房子"转向"卖服务"，物业管理增值服务已成新增长点。首先，本文分析了物业管理增值服务的概念、内容和意义；其次，对物业管理增值服务的模式进行了详细的介绍；在此基础上，提出了当前我国物业管理增值服务存在的问题；最后，根据这些问题产生的原因，提出了系统解决方法和许多创新性、建设性意见。

关键词 物业管理 增值服务 增值服务模式 存在问题 建议

一、引言

物业管理行业作为一个新兴行业，时至今日，在我国已经有了30多年的发展历史，其最早的发源地是在20世纪80年代的深圳。作为经济特区，深圳享有政府给予的特殊经济政策，在发展市场经济的过程中可以先行尝试，当时的深圳经济因此而得以快速发展，随着楼宇接踵落成，催生了物业管理行业的应运而生。伴随着物业管理行业在深圳的发展，我国首家涉外商品房管理公司以及首家物业管理协会均诞生于深圳。改革开放后市场经济在中国得到快速的发展，我国在20世纪90年代开始实行住房制度改革，这也给物业管理行业在全国的发展提供了条件，随着物业管理行业在深圳的不断发展完善，从90年代开始物业管理制度逐步从沿海城市向全国进行推广。经过30余年的发展，从整体上看，我国的物业管理已经取得了长足的进展，并取得可喜的成绩。

随着房地产的发展，中国房地产正逐渐由增量市场进入存量市场。未来开发商或从“卖房子”转向“卖服务”，新华社记者采访发现，售房后的自然延伸产业——物业管理增值服务已成为行业聚焦的新增长点[1]。然而，近年来随着社会的快速发展，物业服务企业的发展面临着严峻的形势，尤其是“薄利”已经成为企业发展的时代主题，所以如何才能有效地增加物业服务企业的经济效益是当前企业发展的首要任务。如果将基础物业服务比作物业服务企业的“生命之水”，那么增值服务就犹如“水中鱼”，只有在充分做好基础物业服务，才能更好地增加增值服务之“水中鱼”的数量，从而全面提升物业服务企业的发展效率。

本文根据对相关文献的研究梳理，介绍了物业管理的增值服务的概念，内容以及意义，并对物业管理的增值服务模式进行了分析，在此基础上，提出了当前我国物业管理增值服务中存在的问题，并就如何提高物业管理增值服务水平给出建议。

二、物业管理的增值服务概述

对物业管理中的增值服务的概念，可以从以下两个方面进行理解。第一，物业管理中的增值服务就是促使物业得到增值的所有管理方式和管理手段。第二，物业管理中的增值性服务就是为业主提供《物业管理服务合同》以外的服务，以满足业主的个别需要，实现物业的保值增值。这两个概念是从不同的角度对物业管理的增值性服务进行的概述，在实际工作中，我们一般所讲的物业管理的增值性服务是一个比较模糊的概念，是以上两个概念的综合和融合。因此，对物业管理的增值性服务，我们可以理解为：物业管理企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种物业管理服务项目及其衍生性服务项目，特别特色化的管理项目，达到或超越《物业管理服务合同》中约定的服务质量要求，从而使物业增值的一种服务方式。

目前物业管理中的增值服务的内容主要可以分为生活服务、代理服务以及文化服务三个方面。物业管理增值服务的意义主要有提高顾客满意度、塑造良好的企业形象以及获取更高的利润这三个方面。

三、物业管理的增值服务模式

开展物业增值服务是物业企业发展的必然要求，多样性的个性化增值服务会让业主体会到方便、快捷、实惠与温馨。常见的增值服务模式主要有以下几种。

（一）中介服务模式：这是房地产的伴生业务，对于做好房地产市场有着积极的作用。但近些年来，由于中介代理机构快速发展，鱼龙混杂，搞乱了中介市场。有关房地产方面中介机构的服务存在着众多的差评，由于不法中介坑害业主，搞得“民声载怨”，尤其是不诚信等问题尤为严重。而如果物业服务企业可以自主承担中介机构的工作，则可以直接为业主提供更加方便的工作，加之物业对于建筑的实际情况非常熟悉，所以物业服务企业在开展中介服务的时候具有天然的优势。就物业服务企业所提供的中介服务的具体内容而言，包括物业估价、信息提供、政策咨询和代理放盘等几个主要的组成部分。

（二）家政服务模式：它其实是物业管理保洁服务的延伸，是保洁的个性化服务。长久以来，物业管理与家政服务以前基本是各管一摊，物业管理主要提供小区保安、维护、清洁等服务，而家政主要为住户提供保姆、清洁等服务，两者井水不犯河水。但是随着市场规模的增大，家政机构无法胜任社会中与日俱增的家政服务，物业服务试水家政服务具有其必然性。而就物业服务企业实施家政服务的优势而言，其主要表现在两个方面：一方面，物业人员随叫随到；另一方面，市场上巨大的缺口也为物业服务企业开展家政服务提供了一个良好的机遇。

（三）维修服务模式：对物业小区设备设施进行有效维护、保养是物业管理的重要工作之一，作为常态物业工作，大部分都是对设备设施的维修与保养。但物业小区里有几百甚至几千的业主与住户，需要个性化的水、电、通信、电器等服务，因此，物业服务企业可以专门成立物业维修服务中心，本着快速响应业主的各项服务需求，提升小区品质，为业主提供保值增值的专有服务，包括无偿服务和有偿服务项目。

四、当前我国物业管理增值服务存在的问题

（一）物业管理的服务质量尚未提高

物业服务企业根据订立的《物业管理服务合同》的要求，应当全心全意为业主服务。然而，有的物業服务企业只是为了更快更多地收取物业费，忽略了服务质量的重要性。例如有些物业小区保洁部的服务理念尚未形成，楼道清扫不及时、不彻底。有些保安部也很不负责，夜间巡逻时睡觉，导致小偷潜入业主家中盗窃。工程部也没有及时进行维修，造成损失惨重。

（二）有些物业管理服务不能完全满足业主的需求

随着人们经济生活水平的提高，业主有着不同层次的多种需求，不仅是生理上的需求，还有心理上的需求。而一些物业管理公司只是满足业主的基本需求，给业主提供一般的保洁、保安服务。因此，大大降低了物业管理中的增值性服务。例如：有些物业公司满意设立健康医疗中心，因此，当业主生病或突发病时，不能及时进行护理，这样给业主带来很大的麻烦。

（三）物业管理中缺少独特的文化品味

特色化的增值性服务就是要营造出良好的生活方式、文化氛围和文化底蕴。然而一些物业管理公司忽略了这一点，使物业管理显得单调无味。例如：一些小区就是实质性的管理。然而，如果物业管理中没有独特的文化品味，也就没有物业品牌知名度和品牌美誉度。因此，物业管理中的增值性服务得不到很好的提高。

五、提高物业管理的增值服务水平的建议

（一）根据《物业管理服务合同》的要求提高物业管理服务质量

按照《物业管理服务合同》中的服务要求进行全面服务。物业管理中的全体人员就是为业主服务，要打响“业主至上，服务第一”的口号。物业管理中最基本的服务莫过于保洁、保安和维修。物业管理公司要加强对员工的培训，调动员工的工作积极性。同时，物业管理公司也可以对员工进行“月考”，这个“月考”就是对保洁、保安以及维修的考核：保洁要保证室内外以及相关配套设备设施无灰尘、无垃圾，让业主感觉到所住的小区是“绿色家园”；保安就是要保证业主的人身和财产的安全。作为保安要提高警惕度，物业管理公司也要对保安进行军事化训练。维修部要保证每户顺畅生活，没有坏损之处。只有全面提高服务质量才能为业主提供安全、整洁、优美和舒适的工作和生活环境，满足业主的最基本需求。同时也使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和服务过程中得到体现。

（二）根据物业的特殊情况及业主的需求提供物业管理的特色服务

特色服务是品牌形成的核心，只有特色的才是有生命力的。物业管理的特色服务是体现物业管理增值性服务的重要方式，物业服务企业要根据物业的实际情况来提供物业管理的特色服务。

1.根据物业的地理位置来提供特色服务

物业服务企业应该根据园区的大小将物业管理公司设立在园区靠中间的位置，以便于为业主提供更快捷的服务。例如：对于腿脚不方便的业主，不用走太远的路去物业管理公司交物业费。根据业主需要，物业管理公司的工程部可以设在单元中，对于一些业主家中出现问题时，能够及时去修理。这样一来既给业主减少了麻烦，又使物业管理公司的增值服务得到了保障。

2.根据业主的需求来提供特色服务

需求是第一生产力。物业管理公司应该对业主的生活需要进行调查，然后根据业主的需求，在物业园区里设立小超市，水果点、绿色蔬菜店以及一些日常用品店等，既满足业主的需求，又给业主带来了很大的安全，让业主们放心。如果园区里有工薪阶层或白领人士，根据他们的日常起居情况，比如：早起时间，下班时间。可以在园区内设立一个“绿色食品家园”，以粥、包子、特色小吃为主来方便业主，为业主争取更多的休息时间与上班时间，同时也给业主带来很大的方便。为物业管理工作以及收取各项物业费用起到更大更好的促进作用，同时也增大了物业服务企业的增值性。

3.增加和深化物业管理的便捷性服务

通过增加和深化物业管理的便捷性服务，可以为业主提供更便捷、更多样化的服务，从而减轻业主的生活困难和工作压力。比如说：在小区中设立一个小型的金融机构，例如：商业银行、工商银行及建设银行。让业主用刷卡的方式来交水、电、煤气等费用，既给业主带来便捷，又能省下很多时间。一些有孩子的家庭，因为孩子上学下学而耽误上班的时间；还有大部分业主需要矿泉水，物业管理公司可以根据业主需求在园区里设立幼儿园、水站来解决接送孩子，喝水问题。同时也为业主省下了在路上浪费的休息时间。

4.营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象

通过物业管理公司自身的品牌建设等方式，给业主注入一种强大的文化内涵。比如，东北的“二人转”很有名，也很有文化历史，在东北很受欢迎。物业管理公司可以根据小区内热爱“二人转”人口的比例，在小区内定期设立“二人转”活动让业主们从单调、劳累中感觉到轻松愉快。现今人们的经济水平不断提高，人们都喜欢外出旅游、度假。物业管理公司可以在“十·一”、“五·一”国家法定节假日里联系旅行社组织一下业主团体旅游。这样不仅能活跃业主之间的气氛，并且还能给物业管理公司创建一个既和谐又文明的物业小区，同时也给物业管理公司的品牌创造出更大的经济效益。所以说品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。

六、结束语

随着物业管理行业的利润率的下滑，物业管理的增值服务成为了一个新的增长点。通过物业管理中的增值性服务，为业主提供一个安全、整洁、优美和舒适的工作和生活环境，满足了业主对物业管理生理和心理的基本要求，使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和服务过程中得到良好的体现，使业主的尊贵地位得以彰显，从而满足业主对生活质量的最高追求，是物业管理公司最有效的增值方式。

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