“互联网+烟草”在农村市场的分析与探索

班浩庆

摘要：“互联网+”技术在客户经理营销服务的应用初显成果，但相对于未来的发展还远远不够，如何更好的提升营销队伍的专业素质，使之具有能与现代市场环境相匹配与适应的能力，更好的服务商户、更好的在烟草事业的发展中发挥好客户经理的骨干作用，值得探索与思考。

关键词：客户经理;互联网+;农村市场;服务质量

随着我国不断改革发展，经济持续增长，人民群众对于市场、对于商品有了新的认识，广大消费者对于消费过程中的服务也有了更高的要求。在以往欠发达的农村地区，随着生活水平的不断提高，对于卷烟和卷烟消费也带来了新的机遇和挑战。

在当前烟草行业、特别是农村烟草市场依然面临着销量增长和结构提升的难题，如何在现有市场中找到新的增长点，成为了一个值得思考的课题。

一、客户服务现状

通许县现有持证商户1871户，其中农村商户约有1420余户，占全县卷烟零售客户总量的76.26%。据统计，全国近3.2亿卷烟消费者中，农村卷烟市场占将近2亿，几乎拥有全国三分之二的卷烟消费者，随着阿里巴巴的农村淘宝计划的实施，三至五年计划在农村建立1000个县级服务中心和10万个村级服务站。与此同时京东的百万便利店计划也逐步实施，特别是其中半数、也就是五十万家便利店即将落户农村。这些便利店会采用统一的形象、布局，特别是统一的供销体系、门店管理系统甚至是规章制度，这些都对客户经理的日常工作，对于卷烟销售和品牌培育带来了新的挑战。

客户经理如何更好地实现服务客户、培育品牌、分析市场等职能，扮演支点的角色、发挥桥梁的作用，成了每一名客户经理工作的重点和难点。移动互联网时代的到来，传统的营销环境迅速的发生着转变。功能愈发强大的手机软件使得消费者购物行为和习惯也日益变化，“移动化、碎片化、场景化”成为当前营销环境最为显著特征。

二、农村商户经营现状

农村市场零售户密集度低，多为食杂店及百货店。由于经营品种很多，经营者在卷烟销售上花费精力较城市卷烟经营者更少，且相对被动。农村市场除了具备和城市市场一样的年节效应，如春节、中秋等节日前会形成一次购买高峰外，还呈现出自己独特的季节特征、作物特征、地域特征，根据种植作物也会形成特有的区域性销售旺季，在同一时间的不同乡镇、不同村庄卷烟消费情况甚至会大不相同。农村青壮年外出现象较为突出，农村消费群体以中老年为主，受到经济水平和其他历史因素的制约，做为消费群体主力的中老年男性群体普遍文化水平不高，对新生事物接受度低，同时对于价格比较看重，消费者对品牌忠诚度较高，不轻易改换卷烟品牌乃至规格，这是造成农村市场卷烟“上柜容易下柜难”的主要原因，在农村市场的新品推介工作尤为困难。

随着农村互联网信息化程度的提高，越來越多的中老年人也拥有了智能手机，能够随时沟通互联网，但受到生活习惯和其他因素的影响，不论是卷烟零售户还是卷烟消费者对于信息的接受程度还是相对较低，信息接收来源较为固定，虽然客户经理积极建立零售户交流群，但仍不能有效拓宽商户信息来源，大多数中老年人受制于文化水平影响，不能熟练使用智能手机，对于微信群，微信公众号以及其他APP不能熟练或正常使用。其次受到劳作习惯影响，在工作时间，客户经理与商户联系沟通成功率不高，经常出现商户下地劳作忘记带手机，或手机静音不会更改设置，导致漏接电话，忘看信息等现象的出现。

三、互联网+烟草业务

（一）互联网+商户服务

在以往，客户经理仅能通过拜访客户，在客户服务手册上填写相关信息进行拜访，如今客户经理仅需带上手机就可以通过移动平台拜访服务客户，商户对于自身的档位，卷烟分配等信息通过网页或相关微信公众号也能更直观更清晰更明白的了解。同时，不同部门、或者说所有烟草人都能对商户信息与数据都能更简单、更确切、更轻松、更迅速的掌握与共享。

（二）互联网+营销数据理论分析

客户经理这个岗位在一段时间内，由年龄较大的同志构成，相对于理论基础，更擅长的是实践应用，在与商户接触交流、服务沟通的过程中，将心得体会整理记录，形成文字的情况比较少见，由于服务工作的特殊性，无法量化要求，客户经理一般有很强的个人风格和特色。随着客户经理队伍的更新，现在通许县所有客户经理全部由大学生构成，绝大多数的毕业时间在三年以内，学习习惯和理论基础相对较强，但仍存在对于理论知识学习的欠缺，对于数据的敏感性依然较低，不能高效的利用省级营销平台的各项数据，如何通过加强学习更好的提升营销人员对于数据的敏感性和综合利用率，成了值得思考，同时也是亟需解决的问题。

毫无疑问，互联网发展已成时代大潮，未来烟草行业营销工作应在“互联网+”的基础上，探索一条新的服务之路。面对新形势下的挑战和机遇，客户经理营销服务能力与“互联网+”技术的发展的融合提升仍有一段路要走，在这样的形势下，按照以市场为导向、以客户为中心的原则，进行一系列的服务、业务创新，是追求高质量发展的明智选择。客户经理要不断加强自身修养和综合业务能力，才能在未来的烟草事业的发展中发挥好客户经理的桥梁作用、扮演好支点角色