浅谈金融科技赋能银行客户服务

摘要：2017年开始，“金融科技”作为一个新名词出现，受到广泛关注。根据权威机构金融稳定理事会（FSB）定义：“金融科技是指科学技术带来的金融创新。”“要适应发展更多依靠创新、创造、创意的大趋势，推动金融服务结构和质量来一个转变。”本文认为金融科技对传统银行业务产生巨大影响，还将推动银行客户服务格局优化，是转变业务增长动能的重要力量。

关键词：金融科技：银行客户：服务

一、金融科技为银行服务带来的机遇

金融科技需要与业务深度融合，才能体现其价值。这种价值体现在客户服务各个环节，包括业务咨询、场景建设、风险防控、数据处理、客户关系管理、品牌建设等方面。

（一）重构客户服务体系，提升服务效率

传统银行客户服务工作，根据服务渠道分为线上服务和线下服务。线上服务主要是指客户通过电话、互联网获取所需服务：线下服务是指客户通过网点人工、智能和白助机具获取服务，两者各有一套独立服务系统，信息并不共享，无法为客户提供整合服务。

通过大数据、人工智能和机器学习等技术，银行完全有能力将线上与线下客户服务进行信息整合，探索“业务集中、系统集成”的服务新格局。一是业务集中，为客户提供及时综合的银行服务。由于业务划分与管理等问题，大部分银行客户服务分为“借（即非信用卡业务）”和“贷（信用卡业务）”两部分，客户咨询不同业务间需要转接。如银行人工智能技术进一步优化，可根据客户行为轨迹、适时热点、账户信息，预判客户可能咨询的业务点，并提供相应处理方案，实现“服务先知”帮助座席代表提供综合化服务，减少不同业务转接所带来的中间环节，节省人力资源提高工作效率。此外，智能技术也可作为内控管理、风险防控的主要工具，通过建立风险模型对全量业务进行质量检测，降低因业务繁多人员操作失误而出现风险概率。二是系统集成，构建服务信息共享平台。客户具备社会属性、行为属性和价值属性，每一种属性都有对应的数据。线下服务渠道大多关注客户价值属性数据，线上服务渠道大多关注行为属性数据，导致无法全面、客观、及时洞察客户习惯、偏好变化为客户提供更好的体验。未来，如能打通线上与线下服务系统，实现数据共享，将能为客户提供更加科学便捷的金融服务。例客户刚刚开通手机银行，微信平台自动关注并推送使用指南：客户定期去网点办理转账汇款或查询账务，银行可安排人员提前致电，引导客户通过手机办理业务等。

（二）扩展服务内涵，强化高价值服务

随着互联网技术的快速发展，客户咨询银行产品使用、办理流程条件等方面问题将越来越少。面对这种情况，金融机构需要转变观念，将传统的客户问题“解答”向全新的客户需求“解决”迈进。一是依托5G、生物识别等技术，实时办理银行业务。随着手机银行、网上银行、微信银行等产品普及，传统网点人数大幅减少，大部分银行业务都支持线上办理。考虑到无法核实本人意愿，存在一定风险，部分业务如新办卡、首次风险评估等仍需到物理网点办理。未来，银行可通过音视频方式，通过手机银行、微信银行对客户身份和意愿真实性进行审核，打破时间、空间局限性，真正实现全天候、全渠道、全方位服务。例客户登录手机银行转账汇款，提示超过交易限额，客户可点击“远程审核功能”由银行员工进行视频交易审核，通过后提高客户交易限额设置：客户密码丢失无法登录手机银行，通过手机银行生物识别进入“远程审核服务”。二是运用大数据分析产品，为客户提供财富管理业务。未来，银行客服人员除传统业务解答与办理以外，还将承担为客户提供理财投资、资产配置等财富管理服务。根据客户在不同时期的金融需求，提供一揽子专业金融方案，包括购房、消费、子女教育、养老等方面，增强客户对银行金融服务的依赖感。例如客户短期内具有购车、出国旅游等高档消费需求，银行客服可根据客户收入情况提供消费建议，并在线为客户申请汽车分期、消费分期业务：如客户投资理财需求旺盛，银行客服可根据客户年龄、家庭金融需求制定股票、基金、债券、房产资产配置方案，并定期进行远程运维，及时为客户提供资产优化配置意见。

（三）打破行业界线，构建金融服务新生态链

银行金融产品同质化程度较高。由于各种因素，现有银行客户服务对象主要服务本行客户。随着金融科技进步，银行采用区块链技术完成去中心化，客户在任何环境都能享受金融服务将成为可能。一是依托生活场景开展跨界合作，为客户生活提供便捷金融服务。支付是银行为客户提供的基础服务，未来银行客服可针对客户在不同企业中遇到的支付问题快速响应。例如客户需要外出就医，可联系银行客服通过“银医业务”为客户提供优先预约服务，并收取一定比例服务费，一方面帮助客户减少就诊等待时间：另一方面通过与第三方合作增加中间业务收入：客户外出旅行可联系银行，安排机票定制、酒店预订、接送机服务，银行负责联系合作第三方公司完成相关产品采购，并将客户需求发送手机银行浏览，确认后直接完成支付。二是结合区块链技术，探索跨行金融服务可能。跨行转账、境外汇款等业务由于清算、时差等问题经常出现到账延迟情况，客户咨询比较集中。如采用区块链的编码锯码技术，客户可实时连接资金流向情况，目前处于哪一环节，以及以往所有转账汇款记录明细，减少客户来电咨询。此外，客户只要具有一张银行卡，说明其身份认证已通过，就可购买其他银行的金融产品、理财产品，资金不再是实体货币被存储在银行内，而将被编码成秘钥被记录后重新流转，客户、银行客服人员都可通过解码技术看到该资金的流向情况，以往历史情况。

二、金融科技为银行服务带来的挑战

金融科技为服务工作带来无限可能，也对人员、制度、风险等方面提出更高要求，为实现“资源共享、效率优先、风险可控”目标，应在工作中注意以下几方面。

（一）组织架构调整

为适应金融科技所带来的新形式，银行服务组织架构也需进行优化调整。未来，银行服务工作应顺应“薄前台、厚中台、强后台”整体思路。一是精简前台机构管理层级。前台应具有广泛的触角和快捷的传输渠道，确保银行與客户信息的快速交互，多层管理体系有碍于信息传递，建立不超过两层的管理体制，确保市场信息有效传导。二是明确机构职能。加强制度建设、质量管理、风险防控、内控合规等相关部门的“责、权、利”，切实提升管理效率。三是建设强大的数据分析、产品创新部门，形成以数据服务决策，以产品服务市场，以绩效指挥团队，营造进取、和谐的管理文化。组织调整所带来的影响也需要提前思考，一方面组织变化带来的人心浮动，部门间职责分工不清等问题会影响团队士气。另一方面，前中后台团队工作制度与流程建设，系统开发优化都需要时间。

（二）专业人才培养

新环境下，银行服务工作对于人员综合素质要求较高。银行需要建设具备全面银行业务知识、良好学习能力，专业服务技巧的团队。一是人员综合能力有待提升。当前银行客服人员技能较为单一，客服人员主要通过电话解答银行业务为主。为适应新趋势，银行需要加强各岗位人员在业务处理、金融理财、市场营销、客户关系管理、数据分析、系统开发等方面的培训，以满足新客户服务工作需要。此外银行需要根据新变化，制定新绩效考核管理方案，科学评价员工工作水平，调动员工工作热情。二是工作积极性有待释放。为激发员工工作积极性、创造性，应调整岗位设置、职务晋升、薪金制度，对现有人力体系进行优化，打通人员职务发展通道。

（三）各类风险防控

银行的本质是管理风险，客户服务工作应同样注意风险把控。金融科技从一定程度上可以降低风险发生的概率，但不可能消除风险。此外，由于系统建设高度集中，如出现风险事件有可能从区域迅速扩展到全渠道。建议加强网络舆情监测和客户服务满意度回访工作，及时了解客户服务效果情况，如出现重大投诉事件第一时间发现并进行处理。

参考文献：

[1]李健.场景化金融时代商业银行的数字化转型趋势及策略[J].武汉金融.2017：54-56.

[2]何如.发挥金融科技价值打造证券业高质量发展核心动力[J].中国证券报，2019：A02.

[3]井明禹，张炜熙.我国商业银行科技金融发展现状和不足[J].经济研究导刊，2019：136-150.

作者简介：

路加，中国工商银行远程银行中心，北京。