浅析供电服务存在问题及采取对策

凌伟 凌飞

【摘  要】服务中虽然很少有生、冷、硬、顶的现象，办事拖拉、行为不规范、服务不到位现象仍然存在。个别人本身对供用电政策及相关规定没有全面准确地理解，不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，在支持帮扶客户方面潜力没有完全发挥出来。

【关键词】供电服务;生产经营;管理;素质

一、存在的问题

一是个别人员服务意识不强。少数供电干部员工的权力意识仍很严重，“官本位”、“权本位”思想没有彻底消除。重管理轻服务的思想仍然存在，还没有完全树立起“客户至上”的服务理念。同时，对于供电服务的理解仅仅停留在浅层认识上面，没有将供电服务看成是生产经营的有机组成部分，认为供电服务是行风评议的事。

二是供电管理人员素质参差不齐。供电管理人员素质的高低，直接影响到生产经营业务的效率和质量。客服大厅承担的业务种类较多，对供电管理员工的服务态度、业务素质都提出了较高的要求，由于人员的业务素质各有差异，处理业务的能力和效率就不尽相同，客户不满意现象时有发生。

三是供电管理人员与客户沟通不畅。在供电管理人员业务素质参差不齐、供用电政策更新較快、客户配合程度不高等多种因素交叉影响下，供用电之间沟通渠道不畅通，造成对供电服务的信息反馈受阻，客户多样化和个性化的需求不能很好地反映到供电企业，供电企业也就不能迅速、高效地满足需求，不利于供电服务工作的健康发展。

四是基层服务力量薄，力不从心。随着各地经济的不断发展，各类客户不断增多，但基层管理力量比较薄弱，加上有的地方人力资源分配不尽合理，有的基层机构设置与客户分布状况不相适应，有的分工不合理，在生产经营任务繁重的情况下，供电服务就会力不从心。

五是个别服务设施配备不到位。供电企业的供电服务没有切中客户迫切需要的重点，供电企业提供的服务不是客户的真正所需，而客户需要的，供电企业没有提供或提供的不够。

二、采取措施

一、要树立全员服务理念。基层供电企业要确立“为客户服务、让客户满意”理念，加强干部员工服务理念教育，树立服务意识，从根本上对自身角色重新审视并加以调整，在管理中加强服务、通过加强服务促进管理。要将“客户至上”理念落到每个人心中。更多地考虑到客户对供电企业的合理需求和期望，考虑到如何最大程度地方便客户，自觉地为客户主动提供积极、优质、高效的服务。要树立“全员服务”理念。供电服务不仅仅是客服大厅和供电一线人员的事情，而是供电企业全体员工共同参与的一项重要工作，必须将“全员服务”理念贯穿于生产经营工作始终。

二、要打造过硬的服务团队。要在提高供电服务技能上下功夫，加大基层干部员工培训的力度，打造一支政治过硬、业务熟练、作风优良、管理公正、服务优良的供电干部员工队伍。要通过举办培训班、在岗培训等形式，全面提升干部员工综合素质，努力实现干部员工人人懂法律、精经营、优服务。要加大开展各种创建评比活动的力度，如评选“服务明星”、“经营能手”等，加大奖励力度，进一步激励干部员工学习的自觉性和积极性。要着重培养复合型人才，实现从一般性知识培训到人力资源有效开发的转变，使每一位干部员工都成为业务能手、服务明星。

三、要健全完善供电服务体系。必须健全完善行之有效的供电服务规章制度、工作流程、供电服务考核评价机制以及内部监督管理规范。要从源头上铲除影响供电服务效率的因素，继续简化工作流程，删减不必要的审批环节;简并资料报送，一次报送部门共享、多项认定需要的相同资料不复报。要建立健全科学、规范、公平和可操作性的供电服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对供电服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，健全监督制度，对违反供电服务规章制度的干部员工要严格按照规定进行严肃处理。

四、要加强供用电双方互动。要完善内外沟通机制，密切客户联系，不定期地邀请客户进行座谈、开展领导接待日等活动，主动了解他们在用电过程中存在的问题，听取他们对供电企业工作的意见和建议，并认真加以改进。要定期开展客户满意度调查，增强客户对干部员工的约束度。通过设立服务投诉电话和征求意见箱、印发服务监督卡等办法，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通。

五、加强学习讨论，转变服务观念。要多组织全体员工认真学习国网公司供电服务工作会议、省公司供电服务工作会议精神以及国网、省市公司领导关于优化供电服务工作的重要讲话精神，同时，组织部分中层干部及一线服务人员到其他服务机构学习“取经”。开展了“换位”思考活动，如：“假如我是客户”，我希望得到什么样的服务？广大干部员工通过学习讨论，从思想认识上摒弃了过去存在的“电管员是管客户的”、“以我为主”和“只考虑业务规范，不考虑客户办电负担”等错误观念，牢固树立“客户之上”的服务理念，实现了“管理监督型”向“平等服务型”思维的转变。

六、分析需求形势，转变服务方式。针对供电服务需求和形式发生的新变化，一要由被动服务向主动服务转变。如在供用电政策信息方面，主动将供用电政策宣传到位，解析到位，送达到位，及时、准确、全面的与客户加强交流，为企业发展提供有力的政策支持。二要由片面服务向重点服务转变。充分遵循客户情况不尽相同这一客观事实，对重点客户和普通客户分别采取不同的管理和服务方式，在公平管理的前提下，做到公正对待，满足客户的不同需求。三要由微笑服务向效能服务转变。对客户需要办理和反映的问题，在不违背法律的前提下，本着简化、科学、高效的原则，抛弃形式的东西，最大限度的减少客户的用电成本，使客户的“假笑”变成了发自内心的“真笑”。四要由单纯服务向综合服务转变。把供电服务同日常生产经营管理有机结合起来，通过各种形式的服务，全面掌握客户的生产经营情况、市场占有份额情况及货款回收情况等综合信息，为生产经营工作提供决策依据。

七、规范设施功能，提高服务水平。要从实际情况出发，科学有效利用现有资源，因地制宜布局硬件环境设施，努力打造“服务零距离、质量零差错、对象零投诉、程序零障碍”的标准化客服大厅。具体来说，实行供电服务“六统一”，即统一服务内容、统一窗口设置、统一办电流程、统一标识标牌、统一服务制度、统一文明用语。在客服大厅内合理划分功能区域，设置办电服务区、咨询辅导区、自助办电区、公告公示区和等候休息区。

（作者单位：国网河南淅川县供电公司）