电力营销优质服务及电费回收管理研究

李天真 万玉亭 刘玉 张艳 刘蕤

摘要：在社会主义市场经济快速发展的同时，我国的综合国力也在稳定提高，人民对电力资源的需求也在不断增加。电费回收是一个复杂的过程，其工作质量的好坏会直接影响到供电企业经济效益以及社会形象，而优质的服务是确保电力有效回收的重要途径，总的来说，做好营销的优质服务和电费回收管理的工作，对于电力企业来说，起着至关重要的作用。

关键词：电力营销；优质服务；电费回收管理

随着市场经济体制改革步伐的加快，扩大电力企业产业规模的同时，也对企业的综合管理水平提出了更高的要求，尤其是在电费回收管理及营销服务方面。在电费回收管理过程中，采取强制性的措施，有利于解决某些用户长期拖欠电费的问题，但是会影响电力企业的整体形象。因此，需要对完善的电力营销服务体系进行不断地探索。

1目前电费回收管理中存在的问题

结合现阶段电力企业工作计划实施中电费回收管理的实际发展概况，可知其中依然存在着一些问题，影响着电力企业的生产效益。这些问题具体表现在以下方面：

1.1缺乏有效的电费回收管理机制

电力企业发展过程中电费回收管理机制不完善，制定与实施的过程中对于电费回收服务质量重视程度不够，导致回收管理中逐渐产生了拖欠电费的问题。与此同时，某些基层供电企业对于各种动态变化的市场信息了解不及时，对于长期拖欠电费的企业缺乏针对性较强的管理措施，都间接地体现了部分电力企业缺乏有效的电费回收管理机制，客观地决定了采取相关的措施，改变这种不利发展现状的必要性。

1.2电费拖欠严重

供电企业的用户呈多样化特点，除了基本的家庭用电之外，企业电是业务大头，但是在市场经济环境下，很多企业为了节省成本，往往会从电费入手，采用违法违规的行为规避电费，或是长期拖欠电费，对供电企业电费回收工作的开展造成巨大影响。除此之外，很多供电企业营销管理人员向消费者提供的服务质量过低，导致消费者滋生不满情绪。同时，大部分消费者都不具备自觉缴费的意识，加上供电企业电力回收管理不完善，长此以往，就难以回收欠费。随着电力用户规模的扩大，其分布范围变得越来越广，供电企业很难做到逐家逐户地催费，这也是电费拖欠的重要原因，亟待解决。

1.3电费回收管理方式不科学

某些供电企业对于信息化技术缺乏必要的认识，加上电费催缴的相关工作落实不及时、抄表数据有误等，都会影响电费回收管理工作水平的提高。电费回收管理方式的不科学，给电费催缴人员的服务意识、沟通能力等造成了较大的影响。

2探讨加强电费回收管理的方法

2.1健全电费回收管理机制

明确不同部门的职责范围，结合电费回收管理的工作性质及实际的工作状况，从不同的方面对企业既有的电费回收管理机制合理性进行综合地评估，健全电费回收管理机制，确保电力企业的生产效益能够达到预期的效果，电费回收管理中存在的问题可以得到及时地处理。

2.2提供优质服务，为电费回收营造和谐的环境

首先，多途径宣传电力法律法规。广泛利用各种媒体，加强对有关供用电双方的权利和义务，以及供电企业关于电费回收规定的宣传，并加大对“电是商品”的宣传力度；其次，供电企业通过主动加强与政府的沟通。争取政府对电费回收工作的理解与支持，协助供电企业解决电费回收问题；最后，丰富电费的缴费方式。目前，收取客户电费的方式主要有营业厅现金收费、转账、银行代扣、银行柜台等。随着计算机网络的发展和银行网点的增加，供电企业要主动加强与银行的合作，不断丰富电费的缴费方式，在有效降低电费资金安全风险的同时，供电企业的电费回收也可得到基本保障。

2.3合理地设置抄表周期

为了有效地处理企业与个人逃避电费问题的产生，应结合电费回收管理工作的具体要求，合理地设置抄表周期，最大限度地避免电费长期拖欠现象的出现。比如，将抄表结算周期调整为7天一次，或者每10天与企业进行抄表结算，可以使电费回收管理风险降低10%～20%，电力企业的经济效益增加8%～12%。这种举措的顺利实施，一定程度上提高了电力企业的电费回收管理工作水平。常用的抄表工具如图1所示。

2.4推广预付费装置，防范电费回收风险

预购电能量缴费方式是充分利用国家现有的政策空间，通过建立电费预警机制，对存在电费风险的客户安装预付费装置，采取“先交费后用电”的方式，改变传统的“先用电后付费”惯例，变被动为主动，有效预防拖欠电费情况的发生和电费坏账的形成。

2.5提升差异化营销服务水平

在可靠的信息化技术支持下，根据用户关注的熱点问题，构建出符合实际工作需要的用户需求导向模型，提高用户对电力营销过程中电力产品的信任度。与此同时，建立完善的售后服务体系，在稳定电力市场的同时不断地增加电力销售的市场份额，形成独具特色的差异化服务模式，不断提升差异化营销服务水平，并完善市场开发组织体系，可以确保电力营销服务工作质量的可靠性。

2.6加强风险控制

一般电费回收采用的是使用后收费的方式，这样虽然避免了大部分的纠纷，省略了退费程序，但是也给供电企业带来一定风险，如电费拖欠等，因此，供电企业必须加强对此类风险的控制。首先，与新建小区用户签署供电合同，明确电费结算时间、计算方式以及缴费方法等内容，避免出现不必要的纠纷。其次，针对大型企业用户，供电企业应该充分利用法律进行事前风险控制。最后，供电企业应该加强现代化先进技术的引进和应用，如IV卡电能表等，简化程序，为广大用户提供更多的同时，有效消除欠费问题。

3结语

总之，做好营销的优质服务和电费回收管理的工作，对于电力企业来说，起着至关重要的作用。一个优质的营销服务能为企业树立一个良好的形象，一个完善的电费回收管理机制，能切实保障企业的经济效益，这两者都有利于电力企业的可持续发展。因此，要重视电力企业的营销服务和电费回收管理的工作。

参考文献：

[1]贺丽芳.浅议电费回收管理与电力营销服务的开展思路[J].经营管理者，2015（22）：255

[2]陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品，2014（24）.

（作者单位：国网葫芦岛供电公司）