浅谈如何做好门诊护患沟通

刘贵芳

摘要：门诊是医院的窗口，门诊里工作质量与医院的声誉和社会、以及经济效益息息相关。门诊每天要接待各个层面的患者。门诊一名护理工作者不但应具有高度的思想觉悟和良好的职业道德。还要树立全心全意为人民服务的思想，在日益激烈的市场竞争环境中，不但应严格要求自己，做好本职工作，更要做好病人到医院就医、诊疗、护理和沟通等工作。使患者在门诊就诊过程中充分体会当今护士的良好形象，尽量做到满足病人的要求，展示护理工作者自身的素质修养，做到语言文明，态度热情，使病人在就诊中有一种信任感和安全感，增加康复的信心。所以沟通显得尤为重。

关键词：门诊;护患关系;沟通

1 门诊患者的特点与护患关系

1.1 门诊患者的特点

在门诊患者一般分为三类：一类为老年患者，一类为中青年及无业患者，再有就是学生儿童患者。老年人长期受疾病的困扰，表现为性情孤僻，寡言少语，有的“久病成医”，是懂非懂。另一类是火气最旺的中青年无业患者，他们由于各种压力，对社会产生不满情绪，多为脾气暴躁，甚至提出一些无理要求，如果个人的目的得不到满足，就会借题发挥，点火就着。再有就是儿童患者，现在的夫妇只有一个孩子，自己孩子都是宝贝，孩子病了可了不得，小题大做，惊天动地。护士在就诊过程中不能有半点怠慢，否则将受到漫骂和拳打脚踢。

1.2 门诊工作的护患关系

门诊是医院和病人互相联系的重要窗口，护患关系是一种独特的人际关系，而且是需要更多关怀、更多温馨、更多关照的人性化服务。在门诊服务中，人员来往密切，就要更多关注病人的感受和情绪，要在极短的时间内与患者建立良好的护患关系，了解患者的就诊需求，稳定患者的情绪，要换位思考，视病人为亲人，只有这样，护患关系才能更加和谐完善。

2 门诊护患之间沟通的现状

2.1 信息量不够：由于患者在门诊停留时间短、病人多、病种杂，所以护士很难一下了解患者性格特点，有时易造成误解，沟通中经常出现急躁情绪，造成患者不满。学会与病人沟通不仅能够减少病人在就诊过程中遇到很多不必要的麻烦，更能感受到病人的真实表现。

2.2 语言使用不当：患者因年龄文化程度、社会地位、生活环境。性格气质、心理情感状态和理解能力上的不同存在差别，所以选择沟通时要具体情况具体对待。在沟通中使用专业术语太多，造成概念上的混乱而不能被理解，影响沟通与交流。

2.3 解释欠完善：门诊患者的流动性大、工作繁忙，患者询问时护士不能给予恰当解释，使患者产生急躁情绪，造成患者不满。失望和无助，加重患者紧张情绪和心理负担。所以，在接待病人时避免使用刺激性和暗示性的语言，给予病人精神上的鼓励和安慰，使患者能够感受到内心的温暖，以利于恢复健康。

3 交流技巧使用促进良好交流与沟通

3.1 用优美的语言沟通

语言是一门心灵的艺术，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理手段。当一个人带着疾病来门诊时，常处于一种陌生、恐惧、孤独、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话患者是洗耳恭听的。因为语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病[1]。所以对患者要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，用美好关怀的语言，给人以温暖，安慰，鼓励等，解除患者心理负担及不良剌激，使身心处于最佳状态，促进早日康复。

3.2 注意非语言信息的作用

非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有 65% 是运用非语言的交流来完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果。门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体姿势和运動，保持正确的距离，强调语气的正确运用以及对儿童、老人、重病患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间，同时使讲话者有思考时间，注意倾听对方的讲话，让患者占“主导”地位，不可打断患者的讲话，同时要注意患者的环境、体验、有无身心的不适等。护士最好也坐在患者的对面并保持眼睛在同一水平，这样既体现护患间的平等关系，也能表示出护士对患者的尊重。注意观察患者的反映，当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情表示重视，给患者一种信任感，使患者觉得亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。

3.3 注意说话姿态与语言的关系

患者就诊希望得到良好的诊断、治疗和护理，患者从进院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平，姿态稳重大方行走敏捷，手足轻柔，这给患者以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象，可给患者带来精明强干的信誉感和安全感，往往引起对方的尊重和钦佩，所以门诊护士应注意仪表礼节，衣着清洁得体。仪表端庄大方，妆饰恰当适度，常用护理语言，不用护理“禁语”。

3.4 关心和帮助患者

患者的心理变化直接或间接地影响患者转归和康复，在实际工作中与患者接触最多的是护士，最了解他们的是护士。患者在陌生环境中特别需要温暖和帮助，护士要对不同病情，不同性格进行心理护理，使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使患者对护理人员心诚悦服，达到积极配合治疗恢复健康之目的。另外，为加强沟通效果，无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息，如“是”或非语言信息如点头表示接受。

结束语：

总之，在门诊护理工作的开展中，我们只有及时与病人交流，帮助病人解决他们在就诊中遇到的实际困难，为患者排忧解难，用心去体会病人的痛苦，站在病人的位置上，换位思考，就会有一颗平常心和同情心，才能真正做到耐心和细心，也只有不断学习新知识，才能对病人提出的问题做出正确的解答。

参考文献：

[1]马建华，姚平波，彭娟.门诊护士与病人的沟通技巧[J].医学创新与研究，2007，4（6）：57-58.