信任危机之下：谁来监管水滴筹？

刚刚拿到“脱贫攻坚杰出贡献伙伴”称号的互联网筹款平台水滴筹，再次遇到了信任危机。

11月30日，据梨视频《卧底水滴筹：医院扫楼，筹款每单提成》报道，“水滴筹”在超过40个城市医院派驻地推人员，在各个医院病房进行“扫楼”，引导患者发起筹款。发起筹款过程中，顾问们只是口头询问，未加核实患者病情、经济情况等信息，并套用模板，随意填写筹款金额，鼓励患者大量转发筹款信息。并且，筹款顾问宣称在筹到钱之后，公司不会调查筹款去向。

视频一出，随即引发广泛关注。水滴筹就此回应称，已成立紧急工作小组，在全国范围内尤其是宁波、郑州、成都等地，开展相关情况排查。自即刻起，线下服务团队全面暂停服务，整顿彻查类似违规行为。客观而言，水滴筹、轻松筹等网络众筹的出现，是互联网与公益事业的结合，其初衷是为了给那些真正需要募捐、走投无路的人一个希望通道，只不过，当良善行为一旦演变为“集体造假”就需要再次思考这件事的意义了。

根据梨视频最新暗访视频，水滴筹名义上的志愿者，实际上也是地推人员，有兼职和全职之分，平台都提供报酬。在操作过程中，筹款顾问们并没有核实患者信息，往往都是随意发起金额筹款，这些销售是有提成的，每单最高提成150元，有的销售员甚至月入过万。

有关水滴筹线下志愿者的争议，其实已经持续了许久。今年6月，有媒体就表示，水滴公司创始人兼CEO沈鹏表示，水滴筹在线下有300多个片区经理，管理的1.6万多个志愿者覆盖了中国400～500个城市。“每个月都有指标。”一位众筹平台天津招聘人士彼时表示，拿到6000元绩效每个月需要促成20个人在平台上发起筹钱。

早前，在3月29日，财经网则在官方微博称，湖北某医院护士表示，水滴筹地推人员不分时段，不分科室地给每个住院患者推销水滴筹业务，已严重影响了医院工作秩序。根据记者了解情况来看，这些地推人员在全国进行“地毯式”扫楼，向住院患者逐个推荐水滴筹，同样至少可以追溯到今年5月之前。

“今年5月，陪父亲住院期间，几乎天天都碰到自称水滴筹的志愿者到病房来推广，询问是否需要筹款。”11月30日，李莉（化名）向记者回忆称。大半年前，她父亲因为结肠息肉手术，在重庆某三甲医院住院。父亲住院期间，李莉也一直守护在病房里，李莉回忆称，水滴筹志愿者第一次来询问是否需要帮助，是父亲刚入院、暂时被安置在病房门外过道加床上的第一天。

彼时，父亲刚被安顿在床上坐下，一位20多岁女子就从病房外公共座椅上起身，径直向他们走来。“当时我以为是病人家属来交流病情，但她张口就问我们需要筹款不？”李莉当时没有反应过来，下意识问了一句：“筹什么款？”于是，该女子向其介绍，自己是水滴筹志愿者，如果在医疗费用上面有困难，她可以帮忙想办法。

“当时护士喊我去签手术同意书，那个年轻女子就转身离去了。”李莉告诉记者，当时她脑海里第一个闪过的想法是：用于治病的筹款，现在也能大张旗鼓推销了？后来，李莉父亲从过道加床换进了三人间病房里。一天，在午饭繁忙时段，又一个20多岁女子出现在病房门口探进头来：“我水滴筹的，需要筹款帮助吗？”

“看病捐款，哪有主動上门来问的，最后还把钱送你手上，这种‘好事’我可不敢要。”11月30日，李莉说，她也是在网上看到了相关新闻，才明白“好事”没有那么简单。“水滴筹推广人员，到病房推销水滴筹的情况确实存在很长一段时间了，这些人就跟那些发传单的一样，无孔不入。”某三甲医院住院部内科护士长王静（化名）也对记者称，现在住院部并没有严格的门禁，不可能完全避免这些人员进入。而且这些人会选择在病房最繁忙时候，比如午饭、晚饭等时间点，容易避免引起医院工作人员的注意。

对是否有病人通过志愿者得到过筹款问题，王静表示，医院并不知情，因为即便是病人与水滴筹达成了筹款合作，也不会告知医院。“不过，奇怪的是，最近几天好像没怎么在病房碰到这些人了。”王静说，很多时候，医护人员都习惯了这些人的存在。

身为三甲医院护士长的王静，最近没有看到太多这些水滴筹线下推广人员，目前难以得知是否和水滴筹内部整顿有关——根据水滴筹新闻发言人王莹对记者的说法，5月份以来，水滴筹内部就一直在整顿，以及针对个别员工的不规范言行，会严查处理。

根据水滴筹官方回应，视频报道中提到的部分地区个别线下人员的违规现象，严重违反了水滴公司价值观、准则及相关规定，调查清楚后将给以严惩。而在水滴筹11月30日的回应中，其如此解释成立线下推广团队的原因：水滴筹组建线下服务团队的起因，是发现一些年纪偏大、互联网使用水平较低的患者，在陷入没钱治病的困境时，还不知道可以通过水滴筹自救。水滴筹不希望任何一名有需要的大病患者错失自救机会，因此组建了线下服务团队为他们提供相应的筹款支持服务。

“这件事，对水滴筹这样的筹款平台带来的信任危机，可以说是非常大的。”知名评论人士敬一山就评论称，如果说过去一些“骗捐”丑闻，还可以归咎于筹款人自身造假，平台问题主要在审核不严。但如此庞大的地推团队“扫楼筹款”，说明可能存在系统性、组织化的“造假”，这对于众筹平台的公信可以说是釜底抽薪式的打击。

“按照水滴筹的回应，这是个别员工的违规行为。但问题是，这对我们捐款人的信心和信任打击，是毁灭性的。毕竟，我们同情患者是一方面，但更重要的是信任平台。”此前一位经常在水滴筹、轻松筹上捐款的网民就对记者称，“已经回去给家人说了，以后不要轻易在这些平台捐款了。”

在上述网民看来，这世界上最珍贵的东西，是信任。受伤最难恢复的，也是信任——比如郭美美红十字会事件，多年过去仍在冲击红十字会的公信力。某种程度上，水滴筹或许正是看到了这次事件对公众信任力的可能打击，才迅速回应称已第一时间成立由水滴筹总经理牵头的紧急工作小组。

这更像一个危机公关——毕竟，如此庞大的线下地推团队，是否如水滴筹官方所说是个别行为，其监管力度如何，外界难以得知。对水滴筹而言，因为监管疏漏，过去几年内频频爆出“诈捐门”。今年5月7日，德云社相声演员吴帅（艺名吴鹤臣）突发脑出血而住院救治，其家人为其在众筹平台“水滴筹”上发起筹款，金额为100万元。然而网友发现，吴家经济状况较好，在北京有两套房产、一辆车，却在众筹时勾选了“贫困户”标签。

水滴筹对外回应时表示：审核信息没有界定“有车有房就完全不能发起筹款”，平台“没有资格去审核发起人的车产和房产”。这个解释再度引发网友质疑：“平台没有资格去审核发起人的资产，如何保证爱心用在该用的地方？”

一位业内人士对记者称，水滴筹初衷或许是好的，现在确实有不少重疾患者的家庭将水滴筹等当作救命稻草——微博搜索“水滴筹”关键词，按照实时排序，每隔几分钟就可以刷出一条新的筹款微博。对此，王莹也对记者称：“水滴筹在三年多时间内，为几十万陷入绝望的家庭筹了200多亿元治疗资金，这充分说明了有大量走投无路的大病患者，是需要我们帮助的。”

事实上，按照水滴筹成立志愿者团队的初衷，本身当然没有“原罪”。毕竟，对于很多四五线、农村的病患而言，求助无门的他们，不一定知道有这样的互联网搭建的互助平台。有人上门帮助，可以说是一种福音。但前提显然是，对于筹款顾问来说能秉持纯粹的公益慈善目的，而不是把良善初衷异化为“造假”。

这一异化，在深层次是由水滴筹本身的困境所决定的。或许，应该首先搞清楚一个关键问题，水滴筹这样的众筹平台，是一个公益组织，还是一家商业公司？“我们平台并不是公益组织，但我们坚持为有需要的困难患者免费服务，这其实是我们一家商业公司在积极承担社会责任的体现。”王莹称。

所以，对于商业公司水滴筹而言，它也面临一个问题：如何盈利。相关数据显示，水滴公司成立于2016年4月，其从互助保障切入，旗下拥有水滴互助、水滴筹、水滴保三条核心业务线。水滴互助是水滴公司的第一个业务，用户花9元成为会员，180天观察期之后，能够享受相应的赔付权利。当加入平台的用户患上癌症时，最高能获得水滴互助的30万元赔付，范围涵盖了50种疾病。根据钛媒体报道，水滴互助三个月砸下1000万元推广费用，会员也只刚刚突破100万，流量困境日益凸显。

水滴筹是其第二个项目。从一开始，水滴筹就不收取任何手续费，筹款所得资金全部归筹款人，且需承担用户提现时微信收取的手续费，整个业务处于亏钱状态。依靠免费模式，水滴筹获得了巨大的流量红利。在此基础上，2017年5月，水滴公司获得保险经纪牌照，入局保险业。根据相关报道，合作的保险公司数量超过60家，推出超过80款保险产品，单月新增签单保费规模超过7亿元。

12月1日，一位对保险行业有多年观察的业内人士称，要做保险最重要的是知名度、流量、转化率。尽管水滴公司没有打保险公司的知名度，但水滴筹、水滴互助、水滴保险商城（水滴保）三个事业群，却组建了一个生态完美的闭合产业链——其中，与患者直接打交道的水滴筹最关键，这个产品不仅是用户流量的主要来源，也是流量转化为其他两个产品用户的基础。

从这个角度来看，为了获得流量，包括低门槛发起筹款规定，以及组建庞大的地推团队，也就可以理解。有观察人士就表示，水滴筹的官方声明也只是“暂停”，而不是停止线下团队。不过，水滴筹能够获得如此巨大的流量的原因，并不在于它有多少需要筹款的患者，而在于那些众多愿意捐款的捐款者，以及这些捐款者对平台监管、审核自己所捐款项的信任。这才是它存在的基础。

问题是，水滴筹本身，就连基础的审核都存在很大问题。比如德云社吴帅事件中，水滴筹的说法是，“没有资格去审核发起人的车产和房产”。这话没错，因为目前还没有法律依据。此前，北京新民社会组织能力建设促进中心主任王虎就曾表示，當下互联网捐助游离在慈善法之外，资金去向等不受监管。“对于水滴筹这样的互联网募捐平台，无论是监督还是推广机制，都没有相关的法律依据。”

悖论是，捐赠人捐的是真金白银，水滴筹作为中枢平台，健全审核机制，保障捐赠人权益也是应有之义。今年11月6日，朝阳法院就建议水滴筹等网络平台，应加大资源投入，健全审核机制，配备与求助规模相适应的审核和监管力量;完善筹款发起人家庭财产公布标准，履行审查监督义务，保障捐赠人权益，并强化款项使用的监督。

此前，水滴筹曾回应，在经历一系列危机事件之后，水滴筹规范了审核流程，安排了线上客服团队，包括在全国400～500个城市投入巨大人力，来帮助平台审核患者真实性。但能否杜绝类似事件发生，恐怕还要打上一个大问号。一种说法是，公益事业连接上互联网后，在给公益事业带来巨大关注的同时，也形成了负面信息被快速放大的风险可能——郭美美红十字会事件、罗尔事件等，都暴露出在没有合理机制约束情况下科技破坏力带来的负面效应。

因为，无论水滴筹对患者审核再健全、操作流程和风控机制如何迭代升级，它也会面临一个基于事实的拷问：作为一个累计筹款超过200亿元、平均每月约4.7亿元（数据来源：观察者网）爱心捐款涌入的商业平台，是不是也应该受到监管和约束？

该不该受到监管？谁来监管？怎么监管？这可能需要相关部门给出答案。或许，这不仅是挽回那些募捐人的信任之举，也是让水滴筹更透明、让整个公益事业更健康发展的解决办法——因为必须承认，像水滴筹这样的平台，至少给了病患家庭更多的希望和机会。