基于医改政策下移动医疗自助服务平台的门诊创新性服务模式应用与管理

黄元琦 梁桂婵

摘要：目的医改政策下依托医院信息化，不断创新医疗服务模式，打破传统就诊服务模式带来的困境。方法基于自助移动设备、分诊屏幕以及微官网搭建全方位、一体化的移动医疗自助服务平台。结果移动医疗3种自助服务模块协同发展，互补优缺，实现门诊医疗信息系统集成，建立安全、高效、优质的信息化医疗服务模式。结论 移动医疗自助服务模式作为传统门诊医疗服务模式的主要补充，有效突破了门诊服务困境，有效减轻了门诊工作压力及节省人力资源投入，为患者提供高效、便捷门诊服务的同时，提升了医疗服务水平及医院整体管理水平。

关键词：移动医疗;医疗服务模式;自助服务平台;管理效果

【中图分类号】R-01   【文献标识码】A    【文章编号】2107-2306（2019）06-182-02

中国政府工作报告于2015年第一次提出，要制定“互联网+”行动计划，并将其作为国家发展战略，之后的党的十八届三中全会、国家“十三五”规划亦建议探索新型健康医疗服务模式，实现“互联网+健康医疗”的发展战略目标。2016 年，全国“两会”再次就医改话题提出互联网医疗问题，均为移动医疗市场的发展奠定了良好的政策导向。传统的门诊就医流程大都较为繁琐，而且需耗费一定的人力与时间，患者诊治等候时间长、诊治效率低，进而引发患者的不满情绪。随着信息化的普及和科技的不断提高，目前各大医院推出了网络预约、电话预约及诊间缴费和自助医疗服务机等举措，一定程度缓解了看病难等问题，而近年来移动通信技术的飞速发展和智能手机的兴起，使掌上医院为患者就医方法提供了一个新的选择。自助服务技术凭借其方便、快捷、灵活等特性不断发展，医疗机构将自助服务终端广泛应用在医院门诊流程创新服务管理领域中，为提高医疗效率和患者满意度上做出了重要贡献。我院通过构建移动医疗自助服务平台，门诊患者的就医体验有了较大改善，取得了一定效果，先汇报如下。

1材料与方法

1.1医院门诊现状

1.1.1 人工挂号窗口拥挤自我院开设微信、电话等预约挂号方式以来，方便了不少患者就医，但是人工挂号窗口仍然拥挤。这很大一部分原因是医院宣传力度不够、患者对新鲜事物的接受和认知程度不高。

1.1.2 缴费窗口人数过多缴费窗口虽然数量不少，分布在门诊各层，但仍然存在部分楼层排队拥挤，部分楼层排队人数明显稀少的现象。

1.1.3 B超门诊预约及就诊时间过长 做B超需要另外预约取号，每天号源少，很早就排起长队。此外做完B超还需要等半小时左右才能取得结果，整个B超做下來耗时较长。

1.2方法 我院依托信息化技术，构建全方位一体化的移动医疗自助服务平台体系，主要包含3大模块：自助设备、分诊大屏、微官网，3种自助服务模块协同发展，互补优缺，共同构建成我院的移动医疗自助服务平台体系。

1.2.1自助设备基于自助设备开展的自助服务主要包括自助挂号、自助二级分诊、自助查询及自助打印、自助缴费。已在门诊大楼启用自助挂号缴费一体机38台，建卡充值一体机10台，检验报告打印机28台，费用清单打印机5台。支持2种费用结算类型（银联卡、已充值就医卡、12个自助功能模块，贯穿了诊前、诊中和诊后实现了门诊全流程自助服务。

1.2.2分诊屏幕在分诊大屏终端加载的二级分诊模式推广至全院所有门诊区域，自助分诊语音播报和屏幕显示分诊叫号情况，支持分屏显示科室介绍和专家介绍，采用二级呼叫系统，一医一患就诊次序，医生就诊效率得到较大提高。同时在门诊抽血室、B超室以及生殖中心等检查检验区域采用候诊区刷卡自助签到模式，使检查检验排队更加方便快捷，同时较大程度上减轻了预检分诊人员的工作负担，提高服务效率，实现人群分流，营造良好的门诊就诊环境。

1.2.3 微官网医院依托微信微官网，借鉴移动端微小化信息服务平台的设计思路与实践经验。在微官网建三大模块，包括（1）精医名院：设科室简介、健康资讯、药品信息、专病门诊;（2）服务窗口：预约/挂号、门诊缴费、住院押金补缴，查报告、住院费用清单;（3）个人中心：带药出院、我的候诊、预约/挂号记录、缴费记录、我的信息。为公众及患者提供高效、丰富、精准、个性化、互动的移动端自助式信息化优质服务。（1）候诊提醒：已注册患者在分诊台刷卡报到后，可随时在手机微信端实时刷新查看自己所在队列叫号情况，方便患者合理灵活地安排候诊等候时间，避免在候诊区不必要的拥堵和滞留。（2）微信端预约挂号：与广西南宁市114、12580、官网网络预约挂号平台对接，共享号源，首次预约者使用身份证，非首次者使用长期就诊卡号可预约挂号或取消挂号，并且即时可缴纳挂号费取号，也可就诊当日来院可以选择在窗口或自助终端完成付费取号。拓宽预约渠道，为患者提供更为便捷的预约服务，同时减轻了窗口排队挂号压力。（3）检验报告查询：已关注微官网且注册的患者无须在院等待检验结果，患者可在电脑端或手机端在线查看普通检查检验结果，不受时间和空间的限制，省时省力，在家即可享受医院提供的便捷服务。

2 结果

移动医疗自助服务平台的建立与使用，使门诊患者的诊治等候时间缩短，避免了患者由于长时间等候导致的焦虑、烦躁等不良情绪;减少了患者滞留医院的时间，降低了医院感染发生的可能性，极大地缓解了门诊挂号、缴费、查询、化验单和费用打印等各个服务窗口的压力，使患者及医务人员满意度提升。

3讨论

3.1 移动医疗自助服务平台有利于缩短患者诊治时间  由于患者在移动医疗平台上预约适合自己时间的就诊时段，患者即能合理安排就诊时间，不必早早赶到医院排队，长时间滞留在医院，不但浪费时间，亦会增加医院感染的几率。患者就诊后可通过自助缴费机缴费、微信和支付宝付费，大大地减少了缴费时间，而随着医院门诊不断引入移动医疗技术，针对门诊B超每天号源少，很早就排起长队，做完B超还需要等半小时左右才能取得结果，整个B超做下来耗时较长的现象，将逐渐开通微信或短信等方式进行预约，对B超结果开通自助打印或者微信查询途径，以解决B超检查难问题，缩短检查时间，进而减少诊治时间。

3.2 移动医疗自助服务平台有利于缓解门诊服务窗口压力  针对窗口排队长、排队久等问题，通过分时段自助挂号、自助缴费、微信和支付宝付费、自助检验结果查询与打印，并配合一下措施：适当增加导医人数的同时，增强导医主动服务意识，主动向病人推广除人工挂号外的预约掛号方式，分发宣传册，耐心上前讲解;在自助挂号机和二楼打印结果的机器上增加建卡、挂号等基本操作视频，方便文化程度较低的患者学习和操作;利用建卡时，患者留下的手机号，通过客服随访的形式，把医院的先进微信平台发给患者，以便患者下次就医使用，也可以达到一定的宣传效果;将我院的医疗特色以及就诊流程和相关看病的快捷方式放到网上，做出一个微信二维码，贴在门诊一楼的清晰可见处，让他们通过扫一扫自助了解相关信息。通过上述措施，极大地减少了挂号、缴费、化验单打印、门诊费用清单打印窗口的压力。

3.3 移动医疗自助服务平台有利于提升满意度 移动医疗自助服务平台的建立改变了传统看病模式，患者借助于高科技自助服务平台，实现了在任何时间和空间即能预约挂号、查看检验结果，甚至获取医疗指导等功能，符合现代高效社会的节奏和需求，自然而然，患者、医务人员满意度明显提高。

4 小结

我院依托医院信息化建设，不断创新医疗服务模式，集成医疗信息系统，整合医疗资源，突破传统服务模式带来的困境^[10]。基于自助设备、分诊屏幕以及微官网搭建全方位一体化的自助服务平台体系，3种自助服务模块协同发展，互补优缺，实现医疗信息系统集成，构建安全、优质、高效的信息化医疗服务模式。作为窗口服务模式的主要补充，自助服务模式有效突破服务困境，减轻工作人员压力及节省人力资源投入，为患者提供高效、便捷的服务体验，提升了患者满意度，提高了医疗服务水平及医院整体管理水平。

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课题来源：广西壮族自治区卫生健康委员会课题;课题名称：初级创伤救治工作坊培训模式在医院门诊导诊人员临床急救能力培养中的应用，课题编号：Z20190133