健康管理中心使用满意度调查表的体会

汪俊兰

【摘要】目的：通过对体检客户对健康管理中心各项服务的调查，并对满意度分值低的项目进行分析，为提供更高品质的健康管理服务提供参考。方法：采用问卷调查的方式，随机抽取来本中心体检的体检客户800例作问卷调查。了解体检客户对健康饭管理中心的服务态度，医疗水平，体检环境等各方面的满意度，并对结果进行统计分析。结果：95.8%體检客户对体检中心的总体满意度表示满意;3.85%体检客户表示一般，0.35%表示不满意。体会：根据体检客户需求改善体检服务流程，提供良好的体检环境，提供人性化服务等干预措施，提高了体检客户对健康体检中心的整体满意度。

【关键词】满意度调查表;健康管理中心;体会

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】2096-7225（2019）13-0016-01

随着我国社会经济的快速发展和民众对健康需求的增加，促进健康管理行业蓬勃发展，健康管理工作日益规范。体检产业竞争也越发激烈。服务的竞争，提高客户的满意度成为当前也是今后健康管理市场竞争的主旋律，只有提高服务质量才能实现健康管理中心的长期发展战略[1]。为了寻找工作不足之处，进一步改善体检环境和秩序、为体检客户提供快捷的便民服务措施，提高护理工作服务质量，我们采用自行设计的调查表对体检客户进行健康管理中心工作满意度问卷调查。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2018年9月-2019年9月来我体检中心的体检客户，年龄在18～70岁。被调查对象均有独立书写汉语能力。

1.2 调查方法

采用无记名问卷形式，要求向体检客户解释调查的目的，在获取研究对象同意后，并每项说明，调查的内容包括工作态度、效率、质量等10项内容，对应选项分为“满意、较满意、一般、不满意”这四个维度，由前台工作人员统一发放问卷，由研究对象进行填写，填毕即收回，并对调查结果作描叙性统计及深入分析，得出结论。

2 调查结果：

2018年9月-2019年9月来我体检中心的体检客户49756名，随机抽取800名，其中男516人、女284人。本次调查共发法问卷800份，实际收回798份，有效率为99.7%。

3 调查问题分析

通过本次问卷调查，发现影响健康管理中心工作满意度提高的主要因素如下：

3.1医院对健康管理中心人员调配不当

护理人员配备不足。特别是导诊员，由于流动性大，缺乏整体化的规范培训。我们的导诊员都是护理中专毕业的护理人员，工资待遇低，人员紧缺，流动性很大，相应的岗位交接不到位，也增加了管理员的培训难度，体检者一问三不知，工作进入不了状态。

3.2健康管理中心由原来的病房改造的，环境和设施比较老旧，加上卫生间味道大，且无卫生纸，人流量大时地面较湿滑。体检者对此满意度不高。

3.3 我院为三级甲等医院，每日体检量较多，有时达400人之多，B超侯诊时间长，体检量安排过多，体检候诊时间长导致满意度不高。

3.4外科只有一名女医生，太少，引起女体检者排队时间长导致不满。

3.5候诊时无WIFI，结果不能上网查询。

4应对策略

4.1重视健康管理中心人员的素质，入职健康管理中心护士需严格招聘条件， 注重面试。综合考评，挑选适合健康管理中心服务特点的，临床经验入丰富的高年资护士，笑容甜美，性格温和有耐心的。加强导诊员的岗前培训，定期考核，并努力提高她们的福利待遇。采用末位淘汰制度，争取录用最优秀的人员。

4.2保持室内空气清新，室温宜人;在适当位置放一些鲜花和绿树盆景，营造温馨爽心的氛围。候诊室的墙壁上有彩色的板报和简单易懂的健康宣传画作为健康知识宣教的载体。督促清洁员每30分钟巡视并清洗厕所一次，保持厕所清洁无异味，地面干燥。每天体检高峰时段，增加导诊员对体检客户进行适当的指引和分流并维持秩序，随时劝阻破坏安静的违规行为，进一步改善环境和秩序，使受检客户享受到更为人性化的服务。

4.3合理安排每日体检量，限制体检量，并做好应急预案，如单位体检人员过多，相应的控制个人体检量，以免体检量过大候诊时间过长引起客户的不满。

4.4与门诊B超室取得合作，在B超量多时，由门诊B超室派医生增援。

4.5向医院申请，增加外科女医生。

4.6与医院信息中心联系，专人负责，建立健康管理中心外网及微信，建立网络查询系统，并专人维护。

5体会

满意度调查已经成为评价医院治疗结果和医疗服务质量的重要指标，越来越受到卫生管理人员的重视。通过满意度调查可间接了解健康管理中心在医疗技术、服务水平上存在的问题，采取措施及时整改，以利于服务质量的提高。随着医疗条件的发展与人们物质生活水平的不断提高，人们对健康保健以及与之密切相关的医疗服务水平特别是护理服务水平的需求越来越高，营造优雅、安静、敞亮、通风、温度适宜的体检环境和良好的体检秩序，便捷的体检流程，注重健康宣教工作，力求达到一流的服务态度和护理操作技术，是提高健康管理中心工作综合满意度的重要因素[2]。

参考文献

[1] 张静.浅谈体检中心护士职业素质要求[J]，中国医药指南，2011.9（6）：336-337.

[2] 周爱春，梁赤波.对门诊体检中心护理工作满意度的调查分析及对策[J].当代护士，2005.8.84-86.

（武汉大学中南医院体检中心 湖北 武汉 430071）