案例演练告诉你，如何戳到顾客的痛点?

欧阳海淼

课堂上，我即兴让学员做了一个练习。以一个学员的苹果手机为产品，让现场的学员分别把它推销给大老板、时尚白领等几种不同的顾客群体。在推销之前，我请学员们先分好小组，通过小组讨论，提炼出这款苹果手机的卖点。

虽然学员大部分不是专业的手机销售人员，但由于苹果品牌的覆盖力和影响度，以及学员中众多销售精英触类旁通的智慧，最后竟总结出该款苹果手机的卖点足足有几十条之多。从品牌影响力，到品牌形象，再到手机的外形、配置、功能、使用的方便程度等等……卖点收集越多越好但和顾客讲述时越精准越好

现场模拟演练时，饰演“顾客”角色的学员表演地惟妙惟肖，一板一眼地当起了“大老板”，把这类顾客群体的心理活动和惯常表现一五一十地演绎了出来。而扮演“销售人员”的学员也不甘落后，卖力地开始了营销。

“大老板”气宇轩昂地走上舞台，“销售人员”正起劲地打扫卫生，调整状态，迎接客人的到来。“早上好，先生，欢迎光临苹果专柜！”那一脸的笑容，热情洋溢。

“嗯。”大腹便便的“大老板”煞有其事地点了点头，背着手在店铺里转了一圈。

“先生您是不是经常来我们这里逛啊7您看着很面熟哦。对了，您和那个腾讯集团董事长马化腾长得真的很像哎，一看您就是成功人士。”

“大老板”有些诧异，但也没表示什么异议，点了点头。“销售人员”继续跟进：“您今天想选什么类型的产品呢？我们的lPhone 8 Plus手机，很適合您的身份和地位哦。”

“大老板”继续在店铺里转悠：“你们这个店铺是新开的吧，总投入多少呀？回报率现在怎么样？”“销售人员”一愣，赶紧回答：“投了100多万吧，是刚开的，也希望您多多关注。现在我们的JPhone 8 P Jus手机，功能强大，很适合您这样的成功人士。”

“大老板”瞄了一眼，不屑一顾道：“iPhone 8Plus我早看过了，就等着新款的jPhone XS呢，它不是马上要上市了吗？我给你留个电话，到货了给我打电话，我肯定买，这个jPhone 8 Plus就算了。”

“销售人员”仍不泄气，继续说道;“现在我们的jPhone8Plus真的很划算，买这款手机有XX优惠活动，真的是物超所值呀！”“大老板”仍无动于衷。你说的不一定是顾客想听的要听懂顾客没有说出来的话

最后，“销售人员”拿出了杀手锏。因为是现场模拟演练，可动用一切资源，“销售人员”甚至告诉“大老板”，今天买这部JPhone 8 P1us手机可以得到欧阳老师的亲笔签名照片。最后“大老板”才勉为其难地“买”下了这部手机。

这是一个典型的销售案例，虽然只是在销售课堂上的模拟演练，但却活生生地体现了销售过程中所遇到的一些问题。

演练结束分享的时候，扮演“大老板”的学员说，如果是正常的推销，他今天绝对不会购买，只是因为在演练，对方搬出了老师来助阵，看的是老师的面子，他才“购买”。但现实生活中老师不会出现，所以这个销售应该是不成功的，虽然“销售人员”很卖力。

究其原因，是因为销售人员在述说的是他所认为的产品的诸多卖点，有促销、物超所值等，并非是“大老板”类型的顾客所关注的点。他们所关注的，是苹果的最新产品，是时尚前沿的代表，与身份相辉映。毫无疑问，他们最想买的，是没有上市的新款的iPhone XS。

面对这种情况，可以让顾客留下联系方式，必要的情况下也可以先交付定金，然后第一时间帮顾客预留新品。即使今天一定要卖这款iPhone 8 Plus给顾客，那也不一定是推荐给他自己用，可以告诉顾客马上中秋节了，可以用这款现在极其物超所值的手机给员工发放中秋福利，那相信他的购买率肯定会提高。而这些才是“大老板”真正关注的“买点”。

“卖点”和“买点”，在很多时候，既有相似的地方，又有所不同。卖点可能有很多，而买点一个就足够。卖点是卖方认为的顾客会关注的点，但很多时候因为顾客的身份、地位、性格、环境等的不同，关注的点可能不一样。顾客关注的买点，是真正能打动他的，一个两个方面就已足够。

要用最简单的语言说别人能听懂的话

很多时候，你认为很清楚的事情，别人却不一定清楚你认为很重要的事情，别人却不一定认为重要。所以，走入顾客内心，讲述顾客愿意听的“买点”，而不是“卖点”，非常重要。

1、一定要找到顾客的痛点，有的放矢

顾客到底因为什么来选择这款产品？是款式、价格、材质？还是工艺、身份、品牌？或者是心情、服务……？

我们在售卖产品的时候，必须要通过和顾客的沟通来进行挖掘，然后有的放矢地推荐。

作为销售人员，我们可能会对某款产品进行FAB的卖点分析，总结出越多的卖点越好，但是在面对顾客的时候，并不是你说的卖点越多就越好，有可能还会让顾客反感。因为你说的，不一定是顾客想要的。你说现在做活动价格便宜，也许顾客只是想来买贵的，能体现身份的。所以，走入顾客内心深处，真正找到顾客的真实需求，才能发现真正的产品卖点。

“卖点”和“买点”，在很多时候，既有相似的地方，又有所不同。卖点可能有很多，而买点一个就足够。

2、找到买点，反复强化，一个买点胜过十个卖点

顾客的买点，就是顾客内心的痛处。找到顾客内心的需求痛处，反复加深，帮顾客来寻找潜在需求。在这个时候，你所说的一个买点，有可能魅力远远大过十个卖点。

3、抓住成交瞬间

我在走访市场的时候，经常在卖场看到这样的情况。

导购笑容满面地说：“小姐，您穿这条裙子真的非常适合，很漂亮。”

顾客：“是吗？”在镜子前左转右转，眼角带着几丝欣赏与得意。

导购：“而且这个只要898元，很划算呢。”

顾客：“贵了点吧？”

导购：“不贵啦，您这么有实力，再贵点都不怕。”

顾客：“我的钱也是辛辛苦苦挣的，怎么会再贵点也不怕呢？打个折吧？”顾客脸上闪过几丝不悦。

导购（无奈状）：“新款没有折扣，我送您礼品吧。”

顾客：“不要礼品，打折吧。”……双方陷入无休止地博弈中。

成交时刻，顾客的感觉很重要。在这个案例中，顾客已经对这条裙子非常满意，导购员只要针对顾客的穿着和气质多加赞美，再强调精湛的工艺和独特的风格，顾客可能很快就买下。但这位导购呢，却在顾客本来想购买的情况下，主动提及“价格”这个敏感的问题，触动顾客的不快，从而导致本应快速成交的商品，浪费了很多沟通的时间和精力，失去了本应到手的业绩。

4、恰当避实就虚，把握成交时机

同样的成交时刻，我们来看下面一组对话。

顾客在试穿刚刚选中的衣服，在镜子面前顾盼左右。

导购：“小姐，您穿这件衣服真的很漂亮，非常适合您的气质。”

顾客：“是吗？”

導购：“当然，我们这款上衣一直都非常抢手，很多顾客都很喜欢，但好多人穿上并不合适，因为板型太挑人，必须得像您这样的标准身材穿上才好看。今天我算是见识了，这件衣服简直就像给您量身定制一般！”

顾客带着笑意说：“有那么好吗？说得我都不好意思了。”

导购：“您放心，小姐，我们品牌绝不会乱给顾客推荐的，都是帮顾客寻找最适合的商品。您穿这件衣服就像定制的一样，和您身上的短裙是绝配，显得您很修长，整体的修身效果很好。您甚至可以直接穿着走。我帮您把吊牌剪了吧？”

顾客：“价格好像贵了点哦，能不能便宜点呢？”

导购：“小姐，效果和价格相比，您觉得哪个更重要呢？您穿这件衣服这么漂亮，不用犹豫了。有时候，我们逛街很久也选不到一件心仪的衣服呢。您是穿着走，还是打包？”。

顾客：“穿着走吧，吊牌剪了。”

导购：“好的，我来帮您。”

如果一个顾客愿意试穿，就证明销售已经成交了一半，除非是产品不合适。一般情况下，顾客愿意浪费自己的时间去体验产品的时候，就表明他已经对产品产生了兴趣。所以，对于已经开始试穿或者试用的顾客，不要轻易忽视，恰当避实就虚，把握成交时机。

人在购物的时候，很多时候是感性的、冲动的，如果你没有探求顾客的需求、运用合理的话术、快速把握成交时机，就有可能就错失了成交的关键时刻，从而丧失良机。