梅山街道：政务便民服务6年“零投诉”

近年来，北仑区梅山街道把“最多跑一次”改革作为转变工作作风、创新工作方法的“试金石”，按照“六争攻坚”服务争效的工作要求，立足于民、换位思考，针对老年人口多、残障人士多、“八小时之外”服务多等现状，以“村内办事跑一次”为目标，横向拓展创新服务方式，纵向延伸满足百姓需求，着力构建“全域、全程、全心”服务模式，以实实在在的改革成效提高群众对改革的满意度，增强群众对改革的获得感，实现了连续6年政务便民服务“零投诉”的优异成绩。

服务范围“全域覆盖”

服务地点能近则近，村口前置办。充分发挥街道和村的联动优势，街道下辖5个行政村均设立了农村新社区公共服务中心，构建了“1站5点”的全域服务网，目前已经实现城乡居民养老保险、失地农民养老保险、城乡居民医疗保险、残疾证申领（更换）、流动人口婚育证明、户口迁移等32个事项“足不出村”即可办理。今年以来，共办理3145件业务，占总业务量的54.26%。

民生事项能进则进，预告提醒办。将社保就业、民政救助、计生服务、综合服务等四大类民生服务板块的95%以上事项纳入“最多跑一次” 服务范畴；主动将服务前置，通过“一个App、一个电话、一本指南”，基本能够在“跑之前”将办理要求和所需材料实现100%预告到位；积极发挥大数据优势，对到期需办证、换证、年审、缴费等时限要求高的事务采取微信提醒、短信通知、电话告知等方式，避免群众遗忘漏办；主动根据前来办事群众登记情况询问可能需要办理的有关业务，充分提醒告知，确保“应知尽知，替群众着想”。目前，每年各项通知服务惠及群众上万人次。

特殊群体能帮则帮，上门关爱办。聚焦岛上行动不便的老人和残障人士等“特殊群体”， 发挥党员先锋模范作用，探索村干部、党员志愿者预约上门代跑代办模式，今年以来，上门帮助办理低保、低边、临时救助、残疾康复等各类业务惠及群众2690余人次。此外，对于公共服务以外的水电煤气、银行邮政等生活服务，村干部或党员志愿者也会根据需要积极提供关怀服务，确保公共服务普惠“一个也不能少”。

服务流程“全程重塑”

实施“前+后”一窗受理模式，全科集成办。制定街道便民服务“无差别全科受理”事项清单，将原先7个独立业务窗口整合为4个“一窗辦结”窗口，办理事项实行前台全科受理、后台集成办理，实现群众办事“进一扇门、跑一个窗、办多件事”，同时有效减少业务窗口“苦乐不均”现象，群众办事等待时间减少25%以上。

打造“点+链”延伸服务体系，一体联合办。积极梳理匹配关联业务，实现从独立业务“最多跑一次”变成系列业务“最多跑一次”。比如在办理失业登记时，同步将再就业培训、再上岗招聘等相关服务措施纳入进来，今年以来，已开展失业登记及关联业务指导266余件。

推行“3+2”阳光便民措施，随呼随时办。针对部分居民“8小时以外”的办事需求，在村公共服务中心推行“3+2”阳光便民服务措施，即午休值班制度、下班预约上门服务制度、双休日值班制度等3项窗口服务制度和全公开干部咨询电话、社区网络服务平台2项网络服务制度，并将便民服务卡发至每家每户，做到随叫随办。截至目前，仅梅东村就已发放党员干部便民服务卡2000余张。

服务质量“全心提升”

制定标准化服务规程。按照文明服务礼仪推行微笑服务、文明用语规范服务；落实透明要求，实现首问责任制、一次性告知制、限时办结等制度上墙；实施一键投诉反馈机制，实时倾听民声。截至目前，共办件6583次，无差评反馈。

提供便民化服务环境。对标银行服务标准和理念，不断完善两级服务中心的软硬件设施，配齐排队叫号系统、自助服务终端、工作电脑等，提高办事效率；配全办事指南、便民资料架、老花镜、饮水机、报纸架等，满足群众随取随用；设置自动感应大门、残疾人专用通道、残疾人专用卫生间，为老残人群打造无障碍通道；建立“红背心”制度，引导群众业务办理及协助解决争议困难。

采用人性化反馈机制。建立人性化电话回访制度，回访前做足功课知人知事，回访中主动靠前了解当事人的家庭情况及潜在服务需求，实现单向反馈向双向交流的转变，努力将便民服务落入群众心坎，不断提升群众办事满意度。

梅山街道“最多跑一次”改革向5个行政村延伸后，民生服务窗口前移，大部分承诺件村（社区）公共服务中心即可办理。政府服务更加主动，推行的“预约订单式”“广告推销式”“8小时以外”等嵌入式服务，极大提升了各公共服务中心的办事效率，体现出三点具体成效：一是服务“高效精准”。因为业务“分层分类”，村民可以自主、方便、灵活选择服务模式，对办理时间较短的即办件可在街道公共服务中心办理，对存在办理周期的承诺件可选择就近办理，对工作时间外的业务可以预约办理，而行动不便的特殊群体可申请上门代办。如此大大提升了业务办理效率，缩短了办理等待时间，也拉近了服务距离，增强了政府公共服务的“温暖”指数。二是服务“流程优化”。通过服务流程重塑，提升了办事便捷程度和窗口服务效率。全科集成办理业务提升了业务集约处理水平，简易了办事形式；关联业务提示办理实现了多事联办、一体服务，延长了服务链，有效减少了群众办理次数，将“最多跑一次”变为“一次办多事”。三是服务“标准提升”。通过制定标准化的“服务手册”，详细规定文明服务礼仪、群众接待流程、微笑服务机制和投诉反馈方式，让公共服务水准向市场化服务看齐；改善服务环境，升级软硬件基础设施，配齐排队叫号系统、自助服务终端，增设残疾人专用设施和便民应急用品；将反馈机制建设作为重要的标准化内容来打造，确保将群众心声转化成服务提升的指引方向。