深入洞察客户 个性服务制胜

吴中元

俗话说“外行看热闹内行看门道”，在近日上海举办的Automechanika（上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会）上，一直自诩为“汽车内行人士”的小编体会颇深。尽管对于每次的汽车秀场，看的明白，看的透彻，而一旦而对了汽车所涉及的众多内部结构与科技，甚至是众多汽车维修领域的高科技设备与工艺，一时也显得有些外行了。

还好在这次的展会上，非常幸运有一位这方面的资深专业人士陪同参观讲解，让我对于汽车的售后服务、汽车维修以及当前的环保法规要求，有了很充分的认识。来自奥莱特企业服务方案事业部的王为总经理，成为了我的领路人，把我从汽车产品的领域带进了汽车服务的领域。而奥莱特正是在中国汽车消费价值链上提供白汽车出厂之后综合服务的行业领路人，伴随着中国汽车服务业的从无到有，不断发展。

其实正如王为总经理介绍的，奥莱特是在汽车售后领域提供全面而综合的服务的，不过此次带来展示的则主要是其负责的服务方案事业部。从4S店维修车间的规劃，到设备提供，以及长期的售后服务，都是奥莱特最为擅长的领域。依据不同厂商的服务标准，再根据不同投资人的具体特点与规模，建店方案千差万别，奥莱特正是这样基础工作的实行者。

在展会现场，众多的高科技设备也是绝对的夺人眼球。王总首先为我介绍的是引以为豪的多功能焊机。常规的焊机只能应对一种材料的焊接，比如钢车身就使用钢的焊机，铝车身就使用铝的焊机。但是目前汽车制造工艺发展了，往往一款车型由多种材料构成，维修工位上当然不可能摆那么多的设备，于是就有了这款可以应对多种材料的焊机。眼前这台设备可以使用三种焊丝，并且使用过程是智能的，只要输入焊接材料与厚度，电流等参数都是自动控制的。只需要提枪即可直接操作，使用便捷也提升了维修的效率。

另外值得多说一点的是，在设备方面，由于欧美相对发展时间更长，对于这些高科技设备的技术与经验积累都比较丰富，设备性能确实比国内要更好，同时价格也很高。奥莱特采用了收购国外工厂，进行技术转化的方式，逐渐进一步优化设备性能降低成本。一方面把好的设备引进来，另一方面也让中国好的零部件走出去。通过以上举措，可以真正为汽车后市场的客户降低消费成本，提供极具性价比的方案。

与焊接工艺类似的还有拉拔，同样是不同的材料需要不同的设备。但目前来看铝制车身的车型比例还是相对较小，就容易造成专用工位的闲置。现在奥莱特通过一台设备可以实现钢的焊接、铝的焊接、钢的拉拔以及铝的拉拔。铝的强度高，但是可塑性差，在修复方面是相对复杂的，需要多点受力，还需要热加工消除应力，因此在设备的设计上就要考虑更多。

而另一台可以实现刹车、轴重、侧滑、悬挂检测的多功能检测线也很有特点。在此领域，奥莱特的优势在于，汇同其他大学和检测机构等共同参与了国家相关标准的制定，因此在车辆的相关检测方面，自然也具备了权威的地位。

而对于喷漆烤漆环节的优化，奥莱特采用了流水线式的设计。传统的喷漆烤漆过程甚至是由一名技师完成，这样的方式首先比较慢，其次对于技师的技术水平要求高。但随着目前汽车的蓬勃发展以及随着而来的汽车售后需求的增大，等待全能技师的逐渐培养显得不太现实。流水线式优化后，不同的工序有专门技师负责，可以让技师更快上手，迅速掌握自己的工作。更重要的是，随着目前环保法规的日益严格，传统的方式已经无法应对越来越来大的废气后处理等方面的环保成本。应该说，无论是从国家环保要求的角度，还是当前汽车售后需求发展的角度，整合进行大批量的喷漆烤漆业务都是必然的趋势，而奥莱特对于这一环节的优化正是基于这样的形势。

从最早的贸易公司到现在可以为客户提供全案服务的汽车后市场供应商，奥莱特一直是以满足客户个性化的需求为最大目标。也正是在客户需求的指引下，奥莱特不断发展衍生出了目前的六个事业部，既可以简单为客户提供先进的维修设备，也可以全权完成交钥匙工程，甚至连人员培训都可以代劳，令客户的管理团队入驻即可开工。王总介绍说，他认为在汽车售后领域做一个好的供应商，远远不只是将设备卖给客户这么简单，而是一定要给客户提供合理的设计、合理的设备、合理的后期使用维护成本。这三个“合理”，其实就是要为不同类型、不同规模、不同理念的客户量身定制符合其个性化的解决方案。让王总自豪的是，能做到以上三点的，奥莱特是业内的唯一，因为其独有的个性化与专业性。

对话：奥莱特汽车科技有限公司服务方案事业部总经理 王为

Q：在汽车维修领域众多服务提供商中，奥莱特的独特优势有哪些？

A：第一是标准，我们制定的规范化的服务标准，这其实是在多年与不同品牌主机厂磨合中逐渐积累的经验才得来的成果。第二是遍及全国自建的服务网络，我们不委托第三方，通过自建的网络可以保证服务标准的统一。第三是能提供全面系统的服务，由于奥莱特能提供汽车后市场领域从设计到产品到维护的所有工作，这种独特的深入的理解，能够给客户提供更好的方案。即便客户不选择整个链条的服务，只是选择其中的某一个模块，奥莱特也能提供最佳的纵观全局最合理的方案。

Q：奥莱特目前主要面向的客户类型是怎样的？

A：第一类是主机厂，包括生产线上的检测设备以及4S店。第二类是教育机构，有和大学的一些合作，将科研技术成果转化为商品，或者将原有商品进行技术上的优化，同时也有职业教育方面的合作，比如职业技术学校的实习培训中心，或是将学生派往奥莱特自己的培训中心，作为走上实际工作之前的系统的完整的培训。第三类是集团客户，拥有很多汽车品牌的汽车服务集团，我们可以为其制定全国统一建店标准以及结构规划。第四类是连锁维修店，我们可以为其提供全国统一的设备、安装维修以及人员培训。奥莱特主要还是服务这些中高端的客户。

Q：奥莱特未来还会有怎样的发展？

A：我们一定还是会按照提高客户效率、降低客户成本两方力，另外就是从环保的角度服务客户。