给“苹果园速度”点赞

王晓霞 王晓南

今年3月22日，石景山区苹果园街道接到“12345”热线中心派单：西黄村北里小区张女士反映，12号楼304室的外墙裂缝严重，存在极大的安全隐患。街道执法指挥中心立即响应，通知苹果园房管部门到达现场调查，并召集社区居委会、物业公司负责人会商，制订抢修方案。3月24日，墙体修缮完毕。

张女士高兴地说：“真没想到，上午给‘12345’打了电话没几分钟，街道就有人联系我。下午就看到有人在现场调查，第二天就开始施工，第三天墙体就补好了。这工作效率，真高！后来街道又打来电话，回访是否满意，我说，就这速度，我们肯定是‘一百个满意’！”

苹果园街道下辖21个社区，多是首钢居民楼，人口密度大、设施陈旧，是典型的“老旧小区”。以前，街道的“12345”非紧急求助热线接件率一直居高不下，今年2月综合排名在全市位列第132名、全区最后一名。

一个月后，奇迹出现了。今年3月份，苹果园街道“12345”综合排名上升至全区第二、全市第27名。

这种令居民点赞的“苹果园速度”是怎么来的呢？

科技助力   “接诉即办”

2018年底，街道与科技公司研发了“综合执法指挥系统协调平台”，在接到“12345”派单后，第一时间将问题上传至平台上，由指挥中心根据问题大小分类处理，必要时线上“吹哨”，相关职能部门线上“报到”，线下协助街道解决问题。

在苹果园街道综合执法指挥中心，记者看到，电子屏显示的大幅电子街域图上闪着几个蓝色小圆点，指挥中心党支部书记、主任周国强介绍说：“这个系统的特点是‘接诉即办’。你看大屏幕上闪动的小圆点，就是GPS定位显示工作人员已经到达现场。等待现场问题处理完毕后，工作人员就可以通过APP直接拍照上传图片了。时间、地点、工作内容全都可以自动生成。问题解决后，我们会第一时间与来电居民联系，告知问题处理结果。”

记者了解到，这个系统把工商、食药、公安等区级职能部门和街道的科、队、站、所，社区网格员等全部整合在一起，只要几个点击就能上传信息或发布指令，一个“哨子”就能吹响区、街、社所有部门的“集结号”。居民通过“12345”反映问题后，不会再遇到拖拉、扯皮、踢皮球的现象。

记者问，“接诉即办”是在事发之后解决问题。能否在事发之前，即在百姓提出问题之前，就能发现并解决问题呢？

周国强手指在操作台上一按，屏幕切到一张电子地图上。他说：“这是依托平台生成的苹果园地区大数据‘热力图’，辖区内投诉集中区域一目了然。街道综合执法指挥中心对问题多发区开展规律性研究，以点带面解决居民关注关心的热点问题，实现了一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理。”

“刚性”制度    推动落实

科技手段提高了办事效率，但临时召集各部门人员也有“拉郎配”问题。能否有一种机制，让各部门都心往一处想、劲往一处使呢？

石景山区委苹果园街道工委书记杨举生告诉记者，街道明确了“民有所需、我有所应，闻风而动、接诉即办”的工作原则，制定了“四个加强”工作方法，作为刚性要求，融入“12345”接单办理全过程。

加强党建引领。街道工委定期召开专题会，研究群众反映强烈的问题，做到高位统筹、高效推进。

加强人员和制度保障。街道成立服务热线工作领导小组，制定专门制度、添置专业设备，并配备了责任心强、踏实肯干的工作人员组成工作团队。

加强流程“节点”管理。街道把工作分派下去后，不是当“甩手掌柜”，一推了之，而是实行从接办到反馈的全流程管理，不仅关注及时接单，还要关注“节点”问题，有没有耽误工期，有没有遇到新问题，有没有与群众沟通协商等，一旦有问题立即解决。

加强督导检查。坚持每单必回访，在问题解决后第一时间与居民联系，告知处理结果，调查居民满意度，并定期“复检”，避免问题反弹。今年3月7日，街道指挥中心接到市民来电，反映西黄新村北里小区的一段道路因修缮临时覆盖铁板，在车辆经过时产生极大噪音，严重影响居民休息。中心立即派人赶赴现场，及时将铁板周边用毡垫进行降噪处理，并先后两次回访投诉市民，又对降噪措施进行了修补和调整，赢得居民交口称赞。

三支队伍    主动解难

重大难题靠吹“集结号”，但平时小难题怎么办？街道依托“双报到”工作机制，建立了三支队伍，成为“闻风而动、主动出击”的生力军。

第一支队伍是驻街道地区单位。2018年6月，眼瞅着雨天过后小区里积水成“河”，上了岁数的居民只能“望水兴叹”。这时，北京城建集团道桥建设集团有限公司项目部党支部书记潘建新来到街道“报到”，主动提出要帮社区“把道路修一修”。经过3天的紧张施工，40余名施工人员为苹四社区修补道路的施工面积达200多平方米。

“双报到”工作开展以来，苹果园街道坚持“一月一主题”，定期组织开展各类主题活动，推动来报到的基层党组织和在职党员参与社区治理。华清物业党支部为东下庄社区安装楼道灯，解决楼道“十年黑”问题，苹果园中学协助清理了苹一社区的小广告……

第二支队伍是“老街坊”志愿者。他们以社区党员为主，发挥“人熟、地熟、情况熟”的优势，指导各社区组建“老街坊”巡逻队，开展常态化巡查，及时掌握社区垃圾堆放等各类民生问题，并做好后续处理。

第三支队伍是第三方巡逻队。街道引入市场机制，在街面执法力量相对薄弱的地段和时段，选聘第三方保安力量分组巡查，发现问题及时上报街道，确保问题第一时间发现、第一时间解决，从源头上降低“12345”热线的接件率。今年3月19日晚，巡逻队发现福田寺村存在多处井盖破损缺失的情况，便及时上报了街道综合执法指挥中心。随后，应急施工队及城管执法隊连夜更换了井盖。

（责任编辑：王晓霞）