热线“专班” 接诉即办

孙昶

2月12日上午10点，家住顺义区北务镇于地村的李女士向镇里便民热线反映，家里的煤改电设备启动不了，无法供暖，担心晚上天太冷，家人挨冻，很着急。镇里便民热线“专班”工作人员接诉后，立即与煤改电服务中心联系，要求其迅速协调厂家进行紧急抢修，决不能让老百姓挨冷受冻。当天下午3点，李女士家煤改电设备修复完毕，恢复了供暖。李女士对镇政府的办事效率赞不绝口：“政府办事效率太高了，今晚一家老小都不会挨冻了！”

为进一步提高群众诉求办理质量和效率，切实为百姓办实事、解难题，做到“民有所呼、我有所应”，让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，北务镇成立了便民热线工作“专班”。只要群众的“哨声”一响，热线“专班”立刻响应。截至目前，热线“专班”收到的174件便民电话诉求已全部办结。群众诉求响应率、解决率和满意率综合指标在全市327个镇街中排名第9，顺义区排名第2。

小事不出村    大事不出镇

“市民的诉求就是‘哨声源’。对于群众反映的问题，做到闻风而动，接诉即办，通过‘街乡吹哨、部门报到’实现了小事不出村、大事不出镇，群众的幸福感得到了明显提升。”北务镇党委书记陈红告诉记者。在热线“专班”的工作记录中，记者看到了很多这方面实实在在的案例。

3月4日晚6点，家住闫家渠村的刘先生在下班路上发现，龙塘路上有好几盏路灯都不亮了，随即拨打了便民热线电话反映：“大部分村民下班都走这条路，晚上黑灯瞎火的，既影响大家出行，也会有安全隐患，希望尽快解决！”

热线“专班”接诉后，马上联系了镇新农村办的工作人员，该工作人员立即沿着整条龙塘路进行巡查，截至当天晚8点，发现龙塘路北务路段上有共5盏路灯损坏，第一时间联系路灯维修企业，详细告知了路灯损坏情况和位置，并在现场等候维修人员到来。

维修人员连夜抢修故障路灯，晚上9点左右，路灯全部亮了起来。第二天下班，刘先生发现损坏的路灯全都修好了。

在林上村高志强家的蔬菜大棚里，记者听他讲述了4月初镇政府帮他快速解决烦心事的过程。

4月2日上午9点，高志强在大棚里种菜，插好了秧苗，正准备浇水时，却发现机井坏了，没有水。不及时浇水，菜苗就有可能枯萎，这可急坏了高志强。情急之下，他拨打了便民热线电话求援。

上午10点，镇里热线“专班”接件后，工作人员第一时间通知镇农业发展办水务工作人员，水务工作人员又立即联系机井维修员。一个小时后，维修员赶到高家大棚，发现不仅机井发生了故障，该地块的管道也损坏了。紧接着，水务工作人员又联系滴灌设备安装公司的维修人员到达现场。查明原因后，两名维修人员立刻进行维修。

下午2点，机井和管道都修好了，大棚里“饥渴”的菜苗喝上了水。半小时后，高志强接到镇农业发展办水务工作人员的回访电话，高志强在电话中一连说了好几个“谢谢”。

最快两小时解决群众烦心事

为快速有效解决群众诉求，北务镇成立了包括镇党委书记、镇长及班子成员在内的便民电话领导小组，并下設办公室，由党委副书记任办公室主任，党政办公室主任为副主任，科室负责人和15个村的党支部书记任组员，具体落实便民电话工作。陈红告诉记者，“专班”实行接诉即办机制，对群众诉求实施四级管理。对于突发事故、不稳定因素及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时内反馈情况;对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时内反馈情况;对于其他事项，按照事件轻重缓急，7日内反馈情况;对于复杂疑难的合理诉求，15日内反馈下一步工作措施。

“热线‘专班’一旦接到市民有关水电气热这种影响正常生活的诉求，争取在2小时内解决。实在解决不了的，也必须及时响应，确保工作有进展。”陈红介绍，如果是历史遗留问题，由镇党委书记亲自调度，召集主管副职，定期召开便民电话调度会，讨论疑难问题的解决办法。

3月7日中午12点，家住仓上村南大街94号的王先生向便民热线反映，因为家里要盖房，邻居家的电线从他家院子上空经过，使他无法施工，请求帮助解决。热线“专班”工作人员接到电话后，下午2点即联系接线企业负责人、仓上村党支部书记以及北务镇电管站工作人员，请他们立即前往王先生家中解决问题。

了解情况后，工作人员当即约请王先生和邻居一起协商，双方达成了一致意见，接线企业免费为王先生的邻居调整电线线路走向。3月8日上午改线完毕，避免了两家由此可能产生的矛盾，双方都很满意。

据统计，今年第一季度，北务镇便民热线电话共受理群众诉求174件，其中一半以上都是关于道路破损、停水停电、堆放杂物、土地确权、邻里纠纷等村政管理问题。陈红说：“基层党员干部就要通过为群众解决一件件小事赢得群众的信任和支持。对群众反映集中的问题，每月认真分析、拿出对策、及时解决，积极落实并改进工作方法。通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理。”