新时期电力企业客户服务的现状及发展方向探究

马文建 吕向彬 付立衡 陈博

摘 要：随着我国电力系统制度改革的不断深化，如今电力企业进入了高速发展的阶段，全国的供电需求呈现供大于求或是基本持衡的状态，服务竞争已经成为未来企业竞争的核心领域，为了维护供电企业的地位和自身的持续发展，必须建立科学的客户服务管理方法。文章重点分析了新时期电力企业客户服务的现状及发展方向，以供业内人士参考和借鉴。

关键词：新时期；电力企业；客户服务；发展方向

引言

在如今市场经济的背景之下，电力企业之间的竞争愈发激烈，电力企业若想获得长远的发展，必须从客户服务入手，努力提高客户服务水平。目前我国的一些电力企业，在客户服务方面存在着一些问题，没有把握好与电力客户之间的關系，电力企业要转变服务观念，为电力客户提供更加优质，更人性化的服务，增加自身的优势。

1 电力企业客户服务的作用

1.1 有利于保障电力客户的用电需求

人们的生产生活离不开电，电力企业是电的提供者。电力企业在进行客户服务时，会对电力客户的用电情况进行调查，还会向电力客户进行意见咨询，听取电力客户提出的合理建议，对电力企业的业务进行完善，因此通过客户服务电力企业能够更加清楚的了解到电力客户的需求，能够向电力客户所期望的方向进行转变，有利于保障电力客户的用电需求，为电力客户提供更加完美的用电体验。

1.2 有利于增强电力企业的市场竞争力

在市场经济的引导之下，越来越多的电力企业开始在市场之中涌现出来，电力企业之间的竞争变得很是激烈，一旦某些电力企业服务跟不上市场需求，就会被市场所淘汰。衡量电力企业实力的一个重要标准就是经济效益，电力企业的目的在于盈利，电力企业若想在激烈的市场竞争中脱颖而出，要学会增强自己的实力，提高经济实力。电力企业向电力客户供电，从而获得利益，也就是说电力企业的客户越多，其所获得的经济效益越大，而电力客户有自己的意志，会自主对电力企业进行选择，这是不受电力企业控制的，因此电力企业若想实现经济效益，必须留住电力客户，并不断增供扩销，这时优质的客户服务就显得异常重要，通过客户服务能够提升电力客户对电力企业的好感，吸引电力客户、留住电力客户，这是提高电力企业经济效益的有效手段，能够增强电力企业的市场竞争力。

2 新时期电力企业客户服务现状

2.1 市场意识与服务意识不强，服务水平有待提高

电力企业改制之前，我国的电力行业主要是由国家电力公司承担，并行使一部分的行政能力，这在一定程度上导致垄断问题的出现，随着经济体制的改革，电力企业虽不再并行行政权力，但是电力垄断的问题还是没有得到彻底的解决，传统的“电老大”的思维仍然束缚着电力企业的发展，这使我们现在的一些电力企业不能够正确的摆正自我的位置，难以与快速发展的市场经济相匹配，导致他们的市场意识和服务意识都比较的楼后，出现了电力企业客户服务模式单一、服务对象无差异化、服务内容形式化等问题的出现。

2.2 缺乏科学合理的指导，客户服务体系尚不健全

我国现在很多的电力企业虽然已经开始进行改制，但是由于历史的及自我的原因的发展，其改革的力度及深度还不够，很多改革前的客户服务体系在现在的运营中依然被使用，且各地区对本行政区域的电力业务负责制在一定程度上导致管理不畅等问题的发生，同时由于电力企业内部及企业之间的协调运作效率低下，整体观念意识淡薄，导致管理上存在着很大的问题。

2.3 服务能力不足，不能满足客户的用电需求

现在的电力企业大多还是执行着传统的营销模式，对于输电服务及售后服务的重视力度还是存在一定的不足，这导致客户的用电需求不能够及时得到满足。而且随着社会的发展人们对于电力服务多样化的需求越来越高，但是目前的很多电力企业还无法做到差别化、个性化服务，不能够很好地满足广大用户的用电需求。

3 新时期电力企业客户服务的发展方向

3.1 建立智能化信息网络平台，打破传统的营销模式

建立智能化的信息网络平台，不仅能使电力公司及部门及时掌握用电、存电等方面的最新信息，而且能够使广大用户及时了解到自己的用电信息，达到信息的及时有效共享，使用电管理能够更加的智能化、便捷化，提高用电的管理技术水平。

3.2 建立高速实时的集成双向安全通信系统

建立高速实时的集成双向安全通信系统，这是提高客户服务技术的基础和支撑。安全的通信系统，能够保障信息的稳定安全，有效的保障国家电网不被有不良企图的不法分子恶意的攻击，提高国家电网的整体的安全性，同时高速实时的安全通信系统，能够及时的对电网的信息进行搜集，对与存在有不稳定的因素或是错误的因素，能够做到及时反馈到信息终端，使工作人员及时发现，采取有效措施进行处理。

3.3 发展小容量分布式电源，使储备设备得到发展

随着社会科技水平的不断提高，人们的认知与能力也得到了普遍的提高，对用电服务的要求也就越来越高，人们开始趋向希望发展多样化、个性化的用电方式，小容量分布式电源就是人们需求量越来越大的一种用电服务模式，因此我们必须相应人们的需求，不断的加大对储备设备的研究力度，满足人们日益多样化的用电需求。

3.4 提高客户服务体系水平

随着电子计算机技术的快速发展，互联网技术被应用到了生活的各个方面，大大的改变了人们的生活方式与生活节奏，对于用电的客户来说传统的缴费模式太过刻板麻烦，已经不能够满足他们现在快节奏的生活方式，因此国家电网的用电服务技术一定要对自动化方面的技术进行大力的发展与研究，使客户能够更加方便的查询用电信息及用电费用，通过多种渠道进行缴费，达到更高的智能化标准。

结束语

综上所述，客户服务对于电力企业的发展来说是至关重要的，电力企业要认识到客户服务的重要性，努力解决客户服务中存在的问题，提高客户服务水平，满足客户的用电需求，实现自身的长远发展。

参考文献

[1]柴黎.湖南省电力公司市场细分及客户关系管理研究[D].长沙理工大学，2018.

[2]范甜甜.基于电力市场营销的客户管理体系研究[D].山东大学，2017.

[3]黄法金.分析电力企业客户服务的问题及改进策略[J].居舍，2017（29）：143.