政府网站公众持续使用意向的混合探讨

李雅楠

摘要：就目前網站的发展情况来看，政府网站的使用效率远远低于统计数据中所有网站的平均值。政府网站使用效率不乐观成为了一个普遍性的问题。究其原因，这一现象的出现也与政府网站调查研究工作的集中点有着密切的关联。目前，对于政府网站的使用研究工作大多数都忽视了公众持续使用这一环节，相反地，更多地着眼于政府网站的初始点击上，这只能是对前期工作的一个短暂监督，而不是政府网站发展的长久之计。针对政府网站目前在使用上表现出来的情况，本文对公众持续使用政府网站的意向情况进行简要分析。

关键词：政府网站;公众;持续使用意向;探讨

人类社会的发展经历了蒸汽时代、电气时代到现在的信息时代的发展历程。相对于传统的农业、工业发展来讲，现如今在科学技术的帮助下，无论是人力成本还是其他方面所需要的资金成本等，电子信息的发展要更加具有优势，服务方式能够更加符合人们在新时代背景下对美好生活的追求需要。对于政府的发展来说亦是如此，电子信息与政治服务的有机结合相比于传统的政府服务方式来讲要更能符合时代的发展。要想在新时代为人民群众提供更便捷有效的服务，必须将政府服务工作同电子信息技术结合起来。而在实践过程中发现，目前电子政务的发展状态未能达到预期所想，尽管政府为其投入大量的资金和技术，仍然存在着与理想状态的巨大差距。而政府网站解决问题的突破口就在于公众对政府网站的持续使用，这是解决问题的重中之重。

一、公众持续使用政府网站的意向影响因素分析

（一）期望值与满意度发挥着决定性的作用

随着“互联网+”时代的强势登陆，电子政务无疑是今后公众获取公共信息、民生服务、进行参政议政的重要平台。作为电子政务的服务终端，政府网站是政府向公众提供信息及服务的重要和主要窗口。能够持续使用的内容一定是能够长期地满足人们需求的，政府网站的建设也是如此。在公众对政府网站的期待值比较高的情况下，如服务内容、工作有效性、解决问题程序的复杂程度等，都是公众衡量政府电子政务水平的重要组成条件，如果以上这些达不到公众内心划定的期望值，电子政务的实行效果与公众的理想状态产生一定的差距，便会在很大程度上降低公众使用电子政务平台的频率甚至会出现不使用的状况。用户的减少会给电子政务的积极健康发展带来严峻的挑战。

（二）公众对电子政务的信任是政府网站持续得到使用的法宝

行政无纸化办公以及高效、一站式的电子政务服务使得政府公务人员从繁杂的行政事务中解放出来，也让公民从使用中获得切实高效便捷的行政服务体验。政府网站质量深刻影响着公众对使用电子政务的满意程度。政府网站的服务项目、服务环境、信息质量等的好坏决定着公众对电子政务信任程度的高低。政府网站需要根据不同民众的不同需求提供因人而异的服务，以满足公众不同层次不同领域的个性化需求，从而提高公众对电子政务的信任程度，增强政府网站的魅力，吸引更多的公众能够持续使用电子政务。

二、政府网站持续健康发展的有效措施

（一）关注公众的个性化需求，创新服务项目

”互联网+”背景下的政府治理，使政府部门的职能更加智能化，要打造一个符合当今发展潮流的服务型政府，政府网站的良好运行与发展是必不可少的。政府网站建设的服务对象是人民群众。公众是否持续使用政府网站决定着电子政务生存状态的好坏甚至决定着电子政务的存续与否。因此，公众的不同需求也就自然而然地成为了政府网站建设的落脚点。为了更好地为公众提供服务，也为了推动电子政务的持续健康发展，政府网站的建设需要密切地关注民众的真实所需，采用精准领先的大数据技术，通过电子技术采集公众的浏览信息，抓取用户浏览数据的足迹，准确分析公众的真实需求，以便政府网站能够以公众需要为基础，提供精准单位的个性化服务，提升公众使用政府网站的满意度。此外，政府还应该做好后期的反馈统计工作，通过问卷等方式调查公众对网站页面、服务项目等的使用效果，获取其使用心理状态和体验，从而更好地创新电子政务的服务项目，为不同层次的不同群体的公众提供可靠的服务。

（二）强化理念层面的服务意识，提高对服务项目以及服务态度的重视程度

互联网、大数据和人工智能已经深刻地改变着社会，并深刻地改变着人们的思维方式。政府网站的建设是政府服务的另一个“颜面”所在。政府网站作为服务项目，其发展的状态表现能够影响到政府和公众两大群体。一方面，政府网站运营的好则能够有效地提升政府形象，倘若运行的毫无章法则会严重地降低政府工作的信誉，甚至遭到公众的不满与质疑。另一方面，政府网站建设的主要服务对象是存在着亟待解决的问题的人民群众，政府网站若能够有效地解决公众的问题，提高解决效率，则能提高公众的满意程度，否则将会给使用政府网站的相关人民群众带来不愉快的体验。因此，政府要提高对电子政务建设的重视程度。电子政务的建设是顺应时代发展而出现的产物，更重要的是政府对外的另外一种重要渠道。政府应该加强相关培训，引导工作人员尽快地转变只提供线下服务的传统思想，线上电子政务的工作有时会因为网络舆论的力量而决定的政府的信誉。相关政府应该做到让工作人员进一步清楚明晰部门的工作职责，明确政府服务项目的工作目标，提高对电子政务的重视程度，通过政府网站拓宽政府获取信息的渠道，获得对民众更为深切的了解。同时，没有规矩不成方圆，政府也应该加强电子政务的制度建设，促进电子政务能够更好地为政府发挥作用。

三、小结

互联网技术的迅速发展，改变了人们的生活方式，政府对网络政务有效的引导与处理成为维护社会长治久安以及促进政府网站持续发展的一大法宝。

参考文献：

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