供电客户经理如何提升客户体验

姚舜禹

摘要：供电公司服务范围广，客户数量大，在供电服务的过程中，客户体验的好坏是供电服务质量的重要衡量标准，对供电公司的市场竞争力起到关键性的形象作用。客户经理是供电企业中与客户打交道最多的员工之一，他们的行为代表着企业形象，他们的服务直接影响到客户的体验。那么客户经理应从哪些方面努力来提升客户体验呢？这是值得我们深思和研究的重要课题。

关键词：供电服务;客户体验;客户体验

随着电力体制改革的不断深入，供电公司面临着越来越多的机遇和挑战，只有不断增强竞争力，才能在改革的潮流中立于不败之地。完善供电服务机制，提高供电服务质量，提升客户体验，对增强公司的竞争力至关重要。客户经理是电力客户诉求的直接接收者之一，在许多客户看来，客户经理的一言一行都代表着供电公司的企业行为。那么客户经理在电力服务过程中应如何做才能有效提升客户体验呢？國网郑州供电公司城东供电部客户数量大，每位客户经理都要同时为辖区内的上万户电力用户服务，而客户的诉求又因人而异。那么，客户经理应如何在保证工作效率的同时重点提升客户体验呢？

一、加强服务意识，提升服务技巧

城东供电部高度重视对客户经理服务意识的培养和服务技能的提升，要求客户经理奉行“客户是上帝”的宗旨，摒弃旧的服务思想，杜绝糊弄客户的侥幸心理和消极怠工的服务态度。秉持一颗为客户服务的诚心，随时随地保证服务渠道的畅通，仔细倾听客户的诉求，设身处地的为客户考虑，耐心细致的解答疑问，认真负责的解决问题。做到“言必信，行必果”，不随意向客户承诺，答应客户的事尽全力办到，对于拿不准的事，向上级请示后再告知客户。与客户联系时使用文明用语，语速适中，语气诚恳，在条件允许的情况下最好使用普通话，体现出供电服务的专业素养。

每周的例会上，各班班长都会向全班所有客户经理重申服务态度的重要性，并对近期典型服务事例进行分析，提取出宝贵的经验和深刻的教训，供大家学习。此外，定期开展服务技能培训，以理论知识为基础，再加上实例分析和情景模拟，让客户经理能够真正掌握各种服务技巧，并在服务过程中灵活运用这些技巧。对于因服务态度而引发的投诉，城东供电部领导会对相关责任人和班站负责人进行约谈，要求责任人进行深刻的检讨，并对责任人和班站负责人进行绩效考核。

二、规范服务流程，拟定统一口径

城东供电部制针对几类常见客户诉求分别制订了科学的处理流程，要求每位客户经理严格按照流程处理客户诉求，为客户提供专业高效的服务。这些流程都是在实践中经过反复验证的，能让客户获得较好的服务体验。例如，针对电量电费突增类工单，标准流程分为现场核实、查询电采数据、分析突增原因和建议客户观察或校验电表四步。之前有些客户经理想当然的忽略了电采数据出错和串户的可能性，不进行现场核实，而仅仅是联系客户进行解释，这样很容易给客户留下客户经理在敷衍自己的印象，客户还很可能会质疑解释的真实性，影响客户体验。更槽糕的是，如果客户经理由于没有现场核实导致忽略了抄表数据有误或串户的情况，会给客户带来更大的损失，也会造成客户投诉。

在电力改革的大背景之下，经常会有新政策出台。每次在新政策实施之后，城东供电部会立即根据上级指示精神拟定相关问题的回复口径，火速下发，供各班组宜贯学习，以避免客户咨询相关问题时因客户经理答复口径不准确造成的误解和麻烦。例如从2018年11月起，郑州居民户用户的抄表周期由之前的两个月更改为一个月，针对这种变化，城东供电部根据上级精神向所有客户经理下发了解释口径，其中包括变更的目的和变更后客户需要注意的事项，方便客户经理向客户进行准确的解释。此外，对于一些可能引起舆情的敏感问题，城东供电部会快速向95598报备，避免因95598受理人员与地市客户经理解释口径不一致而影响客户体验。

三、提高服务效率，加快应急响应

规范的服务流程和统一的答复口径大大提高了服务效率，避免因解释不准确造成客户误解或反复联系客户，耽误客户时间。除此之外，以下措施也是提高服务效率的有效途径：

1.城东供电部要求客户经理随时随地保持工作电话的畅通，许多客户经理甚至随身携带两部工作电话，避免因电话占线或没电导致不能及时接听客户电话。

2.为了解决客户经理在下班时间无法接收工单的问题，城东供电部成立了值班室，24h不间断的派发工单。对于客户多次催办或处理过慢的工单，值班室还会通知班组负责人，要求负责人督促客户经理尽快处理。

3.要求客户经理执行“首问负责制”。从客户的角度出发，供电公司是一个整体，客户经理是他们的直接沟通对象，客户经理经常会收到一些需要其他部门处理的诉求，此时，客户经理决不能仅仅用“不归我管”、“我处理不了”之类的话答复客户，这样会让客户觉得客户经理在“踢皮球”，应为客户提供直接有效的诉求反映途径，或者直接向上级反映，由上级将客户诉求转发给相关负责人，由负责人主动联系客户处理问题。

4.要求客户经理履行一次性告知义务。对于需要客户自行到供电公司办理的业务，要求客户经理一次性告知客户所有需要携带的材料以及完整的办理步骤，避免因告知不详尽造成客户多次往返。

而对于客户反映的突发问题，客户经理应立即向上级报备，由上级通知相关部门紧急处理突发问题，并拟定应急预案，减少因突发问题给客户带来的不便。比如因系统问题导致客户无法缴费，客户经理要立刻向上反映此问题，请上级抓紧处理系统问题并预估恢复时间，客户经理根据上级的指示向客户解释情况，安抚客户情绪，如果客户已因欠费导致自动停电，客户经理应先手动为客户恢复供电，并请客户在系统恢复后再行缴费。加快应急响应速度可以从最大程度上降低突发事件对客户的影响，尽量避免给客户带来不良的客户体验。

在城东供电部领导班子的带领下，各位客户经理不断努力，精益求精，服务水平和服务质量显著提高，收到了广大客户的一致好评。客户经理经常收到客户的表扬工单，关于人员服务态度差的投诉工单数量锐减，甚至销声匿迹，而95598工单回访满意率显著提高。客户经理已成为城东供电部辖区内广大客户名副其实的“电保姆”，为客户提供专业、高效、优质的服务，给客户带来美妙的服务体验。