“互联网+”与旅游消费升级背景下旅游电子商务的发展对策

孙明凯

摘要：“互联网+”与旅游消费升级背景下，旅游电子商务的健康持续发展面临着一定的问题，提出发展对策如下：强化旅游电子商务信用体系建设与宣传鼓励旅游电子商务同时推进;整合和梳理旅游资源，尝试构建旅游电子商务联盟;应用互联网大数据，发展旅游社区，定制个性化特色化服务;与高校合作，服务外包，提升知名度。

关键词：旅游;电子商务;对策

引言

“互联网+”的大背景下各行业发生着迅速变化，互联网技术也深刻影响着旅游业，我国旅游消费规模稳定增长，旅游消费需求不断升级。以网络为平台运作旅游业的商务体系即旅游电子商务市场潜力巨大，同时需要不断创新变化。

1、“互联网+”的大背景下旅游消费的特点

经济的发展使国民旅游需求释放，旅游消费升级。201 7年中国出境游为1.31亿人次，国内旅游人数为50亿人次。国内游以自由行方式为主，其中自驾游、乡村游受到欢迎，同时旅游需求升级，度假游增长如邮轮、冰雪游、海岛游等，体验性旅游消费支出占比增大。

2、旅游电子商务的发展现状

国外发达国家旅游电子商务的商业模式有以下几种：通过批发、垂直搜索、代理等提取佣金的多盈利模式;包括机票、租车、酒店、商旅服务等旅游产品在线查询和预定的品牌多元化模式;以内容和用户为业务核心的旅游社区模式。我国旅游电子商务始于1 996年，发展迅速，移动旅游电子商务发展为交易新模式。主要有两种形式：一是基于传统旅游的旅游社网站及APP;二是专门提供旅游服务的网站及移动端手机APP，如携程、去哪儿等。旅游电子商务的发展优势有：具备很强的可分析性和可参与性;利于根据游客需求订制个性化差异化服务;旅游产品和相关服务更具时效性和价格优势。

3、旅游电子商务发展创新存在的主要问题

3.1 社会对旅游电子商务的认知重视程度不够

许多传统旅游企业有PC端官网，主要起介绍宣传作用，未能充分利用电子商务直接与顾客实现交易，相关专业的实用的系统化全套化旅游服务欠缺。旅游企业的品牌意识薄弱，无产品亮点、特点。另外，许多旅游顾客是中老年群体，因其时间和经济条件具备，但他们普遍对互联网或手机APP等操作不了解不熟悉，更缺乏信任度，會影响其使用旅游电子商务产品。

3.2 旅游电商市场发展较集中，产品服务同质化程度高

旅游电子商务发展时间不长，部分旅游电商企业如携程、去哪儿等抓准了机遇，快速占据了市场份额。据统计，2/3以上的旅游电商平台经营模式类似，特色突出的旅游电子商务产品和服务不多，旅游产品信息内容与服务、获利模式等表现趋同。网站信息内容与设计相互借鉴，特色不鲜明，内容更新不及时，时效性差，缺少差异化个性化的订制式特色旅游服务，未充分发挥旅游电子商务的优势。利润获取来源主要是旅游产品差价、佣金、广告费和相关服务费等，获利能力不强。

3.3 信息资源共享性差，存在恶性竞争

许多旅游电子商务企业经常基于本企业的情况构建平台，发布信息，展示和销售其旅游产品和服务，企业相互间的信息沟通少或沟通不充分，信息共享沟通协调差。而且，旅游电子商务企业与相关各关联方的业务复杂，梳理整合并理清关系，达到合作共赢、公平竞争的良性关系还需进一步研究摸索。另外，各旅游电子商务企业为了赢得客户，占据市场份额，之间的竞争十分激烈，甚至出现明显低于成本的旅游报价，而在实际旅游过程中让顾客额外支出消费更成常见现象，反而大大降低了顾客的旅游体验和满意度，使旅游产品的质量打折。

3.4 旅游电子商务的信用保障不强，顾客信任度不高

网络平台的信息安全决定着旅游电子商务的持续健康发展。一方面，由于互联网的开放性虚拟性，网上支付的安全是否能得到保障非常重要，可能会有许多网络泄密和恶意病毒攻击等安全问题，如：开房信息、个人信息、银行卡、顾客手机相关信息等的泄露;另一方面，旅游电子商务行业企业相应的法律约束和监管机制不健全，本身又具有技术性和虚拟性的特点，部分不良旅游企业发布虚假产品和服务信息或低价陷阱，引诱欺诈顾客。基于以上原因，使旅游消费者对旅游电子商务平台使用操作的安全性缺乏信心，比如旅游消费者难以识别网上信息的真伪、网上支付的安全问题和公司信誉问题等。

4、“互联网+”与旅游消费升级背景下旅游电子商务的发展对策

4.1强化旅游电子商务信用体系建设与宣传鼓励旅游电子商务同时推进

旅游电子商务的健康发展，离不开政府政策的推动，政府部门应制定完善本行业的法律法规，保障顾客购买旅游产品的安全性。可以向旅游商家征收一定金额的诚信保障金，当顾客无法从商家获得合理的反馈和公正的解决时，可以从信用保障金中拿出一部分补偿顾客。保障顾客利益的同时，也制约了商家的行为。相关部门如专门的行业协会等也可以完善旅游电商企业的信用评级机制，规范旅游电子商务企业的行为。当旅游电子商务的安全性和信用度提高时，同时政府等相关部门引导宣传和给予鼓励政策，提高大众对旅游电子商务的认知，并鼓励企业开发简单易操作的APP，满足不同教育层次、年龄层次的顾客需求。

4.2整合和梳理旅游资源，尝试构建旅游电子商务联盟

旅游电子商务行业企业可与政府合力，优化整合社会及区域旅游资源，尝试构建旅游电子商务联盟，形成统一的旅游信息化平台，提升网络电子化经营管理水平，推动实现信息共享和互动。通过区域内合作，尝试构建知名景区、在线旅游平台、电商企业等构成的旅游电子商务联盟，形成合力，共同策划、打造、推广区域精品旅游电子商务产品，打造特色和精品。旅游电子商务企业应加大与其他相关企业资源的对接，如交互广告、交互连接等，解决共同的发展瓶颈问题，发展旅游共享经济。

4.3应用互联网大数据，发展旅游社区，定制个性化特色化服务

旅游电子商务企业应利用互联网大数据，利用挖掘技术，集成目标或潜在消费者的信息，寻找其浏览信息的关联性，分析其行为、兴趣特点和偏好，发展旅游社区。旅游社区的旅游点评可以引导和帮助旅游者解决可能遇到的问题和困惑，交流经历经验，增进情感，共同的兴趣爱好也使大家有共同的话题和关注点，从而使旅游社区平台的粘性增强。一定要注重移动端的布局，通过激励、筛选、晋级等机制，维护体系的运作和良性发展。推出有针对性的个性化特色化产品和服务，进行定制服务，提升用户体验和满意度。例如对于喜欢尝试新事物的年轻人可以推荐冒险、新奇、体验式的旅游产品;对中老年人推荐有历史背景有文化底蕴的旅游产品。还可以通过对用户评价的数据分析，进行结构化处理，向潜在客户或目标客户推荐口碑好、性价比高的电商旅游产品和服务。

同时，旅游电子商务企业应该尽量提供多元化的旅游电子商务服务，如利用VR技术，模拟景点的三维立体动态画面，使顾客对旅游产品和服务有直观立体的感官认识，最终成为忠实客户。旅游电子商务企业应注意个性化的定制旅游产品和服务，如高端市场小团旅行，开发深度游、主题游、休闲游等特色产品，进行全方位定制，并可以灵活动态组合。

4.4与高校合作，服务外包，提升知名度

旅游行业企业可与本地区高校进行校企合作，一方面可以依托高校科研方面的互联网电子商务技术为本企业的旅游电子商务发展与革新提供技术支撑;另一方面，充分利用校企合作的平台，了解调研高校学生的旅游特色需求，开发特色产品和服务，占领高校旅游市场，同时利用广大学生群体营造旅游电子商务产品的良好口碑，形成产品服务的品牌效应。

5结论

互联网技术与电子商务变化新发展快，人们的旅游消费市场潜力巨大，但旅游电子商务企业解决的问题和情况就非常复杂，需要旅游电商企业多了解行业趋向、地区特点和平台规则等，根据自身特点以审慎认真的态度去创新发展。

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