以移动互联网技术为手段实现管理智能化的探索与实践

汪涛

摘 要 在信息技术与移动互联网技术飞速发展的今天，人类社会已经走向了信息化，走进了移动互联网时代。移动互联网时代下的业务管理呈现出了多变的发展新趋势。其中以大数据为基础，为业务管理工具的应用打开了一个新的视野，也成为当前业务管理发展过程中的主要发展趋势。随着移动互联网技术的不断更新，大数据技术逐渐渗透到业务管理的各个方面。在这个时代背景以及形势状态下，本人对于业务管理在新时代的思维观念进行了浅薄的分析以及探究，想以此为新时代背景和新条件推动下企业的业务管理工作做一定参考作用。

关键词 智能化管理 移动互联网 探索实践 业务管理

一、管理智能化创建的背景

随着4G网络的日益成熟，无线网络带宽、上下行速度都得到了大幅度提升，中国的信息化迎来了全新的智能化时代。终端设备的智能化程度也在不断提高，尤其是平板电脑和智能手机的普及应用，也为智能化管理奠定了基础。正是由于解决了最为关键的网络和终端问题，目前各级政府、各行业对于智能化管理的需求日益强烈。

智能化管理作为原有管理体系的重要补充和有效延伸，在管理领域正扮演着越来越重要的角色，通过引入新的IT及通信技术，使管理更加合理、有效、公平、公正。

（一）解决企业内部管理问题的需要

过去传统的管理模式，已越来越不适应企业内部管理的需要，其问题和矛盾越来越突出。

1.管理方式及可执行方面

主要表现在：一是企业内部管理方式在制定时缺乏有效的技术手段做支撑，设计的过于繁杂或不科学，致使管理方式操作性不强，难以实施或实施效果不佳；二是随着企业的管理方式越来越多，部分管理方式因未通过相应的系统统筹设计实现存在交叉并存，相互矛盾，缺乏系统性、实用性，不能形成系统有效的管理体系的现象；三是由于缺乏有效的技术手段，部分管理方式涉及的指标无法精准采集或采集成本过高，造成有制度无监督，有监督无执行，有执行无考评，有考评不公平的管理怪象；四是部分业务管理流程对实时性的要求比较高，严格按照管理制度执行会严重的影响到正常业务的开展。

2.多维、过程、痕迹及数字化管理

主要表现在：一是目前企业的内部管理停留在一维化上多是靠平面化的流程、制度或是审批等手段实现，无法实现时间、空间、地域等多维一体化管理。二是管理过程无法还原，特别是对管理者的监督层面始终停留在实时节点的检查上，对过去和未来都没有有效的管理和监督手段；三是管理痕迹方面，目前只实现了部分制度和流程的节点纸质化痕迹化管理，对于管理过程的痕迹化没有有效的管理手段；四是数字化管理，对管理过程中产生的各种管理指标和管理数据，没有通过数字化的方式展示出来，无法通过数据挖掘的方式进一步优化管理模式，发现问题和提升管理水平。

3.评价管理体系的构建

主要表现在：在管理过程管中存在对一些分散执行的小的管理事件无法进行客观的考评从而影响到整体企业的管理水平。例如对二次物流承运商的考评主要由省、市公司物流及零售部门进行考评，承运商对加油站的各项服务指标因过于分散和采集困难，几乎没有纳入考评。加油站设备设施的维修管理也同样存在此类问题，存在管的不用，用的不管的管理怪象。

4.管理手段的提升

主要表现在：一是部分管理制度（手段），在设计上能完全满足管理要求，但在执行上几乎不具备操作性或是需要耗费大量的管理成本。例如对片区经理督查工作的考评上，一直都有相应的制度和办法在督查的频次、时间等指标上有着明确考评，但因为无法对管理的过程和痕迹进行追溯，导致管理制度的无效和管理信任的下降；中石化施工安全管理上的各种到场规定，因为无法有效管理，也几乎仅是停留在检查纸质签字单据的原始方式上。

5.管理公平、合理及信任性体系的构建

主要表现在：部分管理制度、办法和要求在建设的时候只为满足上级部门的管理要求，执行上却难以实现。部分考评指标采集的主观性强，没有有效的方法进行原始追溯，人为主观因素过多往往造成管理上的不公平甚至导致管理信任危机。

（二）管理智能化是企业改革发展和市场运营的需要

1. 企业提升经营管理效率的需要

主要表现在：随着行业竞争的不断加剧，精耕细作将成为企业生存和发展的基本条件，保持企业的竞争力将越来越重要。虽然影响企业赢利的因素很多，但内部管理依然是一个最重要的因素。如何洞察市场的变化、如何有效的进行沟通、如何减少企业的成本等都是可以通过到位的管理来加强的。而企业的精细化管理离不开沟通的强化和业务处理的实效性，实时有效的企业内部沟通和业务办理的高效率是精细化管理的必备手段，智能化管理有效的提升业务办理效率。

2. 实时掌握企业生产经营动态的需要

一个企业的信息掌握的全面性和实效性决定了企业的管理效率，在企业的经营管理过程中，如果能有效及时的掌握企业经营管理信息，对促进企业绩效目标的实现起到事半功倍的效果。畅通而有效的信息沟通，有利于信息在组织内部的充分流动和共享，有利于提高组织工作效率，促进组织决策的科学性与合理性。智能化管理体系使信息的传递变得更为频繁、效率更高更为高效，将全面的提升信息的共享能力，提升企业经营管理的质量和效率。

3.决策效率的需要

智能化管理可以快速傳达或分享重要的信息和决策，提高效率。在出差过程中处理日常工作做出经营决策将不再是难题。随时随地处理业务，让企业一切尽在掌握。通过智能化管理，无论是在候机室、出租车上，还是家中，都能随时的处理业务，掌握企业动态，做出企业决策，下达指令，自由自在的企业经营管理尽在掌握，加快决策效率，让企业快速发展。

4.企业发展的需要

近年来，我公司的经营规模和经营范围快速扩大。加油站（点）已达到1300多座，成品油经营量由2016年的592多万吨增加到2017的610万多吨，经营范围由过去单一的成品油经营向经营成品油、CNG、LNG及非油品等综合服务商转变，非油品经营由过去的几十个品种到现在的近万个品种，非油品销售额按年度计算都在大幅度的增长。但由于销售企业点多、面广、业务链长的特点，伴随企业管理的难度和运营的风险也越来越大，因此，建立规范有效的智能化管理运行机制，确保企业稳定运行势在必行。

5.企业改革的需要

当前企业的管理体制、运营模式及用工等各种形式的改革已成为常态。加油站（点）的运营由过去单一的自主经营变成目前的自主经营和委托管理经营并存，用工形式由过去的单一的合同制用工变成现在的合同制工、劳务用工及非全日制用工等多种形式并存，加油站（点）油品配送、部分非主营业务也由过去的自主经营变成业务外包等，传统的管理方法、制度和流程等已不能满足或适应企业正常运营的需要，必须进行管理手段和方式再造以满足企业改革的需要。

6.市场运营的需要

市场经济的发展、竞争主体的多元、政府监管力度的加大、消费者维权意识的增强等，对企业的市场运营提出了更高的要求，如何适应客户需求和复杂的市场环境，防范企业各类风险，依法合规经营，完善制度体系，建立统一、高效的智能化管理流程，成为企业必然的选择。

7.企业降本增效的需要

企业决策和执行时间和空间成本直接决定着企业的管理成本和核心竞争力；用于企业决策的数据不准确，决策的手段不先进，决策的方法不科学都会严重影响到企业的发展，特别是在企业决策数据的采集和分析上，没有有效的技术手段做支撑，数据采集的成本巨大，数据不真实等现象成了常态化。唯有实现管理智能化才能解决上述的问题。

鉴于企业内部管理、改革发展和市场运营的需要，我公司通过多年的实践和探索，深刻体会到企业管理的制度、职责、流程和风险管理相互独立，不能有效融合，对企业的持续发展和安全运行产生制约和影响很大。建立完善的业务体系、明晰的职责分工、高效的业务流程、规范的运行机制、精准的指标采集方法，实行企业智能化管理，是企业防范风险的重要手段，也是企业强化管理和持续发展的必然需求。

二、管理智能化创建的内涵

我公司建立以“用制度管人、按流程办事、靠文化引领、让业绩说话”的企业理念为引导，以智能化管理顶层设计为切入点，通过提供创新的管理手段、实现管理指标的精准收集、分析各类数据的管理成效、整合各部门业务数据的共联关系，梳理优化业务流程、多维化控制关键业务节点，开发移动化决策工具，采取宣贯到位、执行到位、检查到位和考核奖惩到位等保障措施，创建智能化管理机制（下称“智能化管理机制”）。

三、实现管理智能化的具体做法

公司坚持“内强管理、外树形象”的原则，围绕“净利最大、费用最少、风险在控”的目标，以防范风险为导向，以完善基础为前提，以推进智能化管理为手段，加强外部沟通，严格内部管理，加大智能化管理力度，推进风险控制，创新思路，开拓思维，持之以恒，扎实推进，巩固降本增效成果，提升公司的经营管理水平。

（一）实现督查管理、客户拜访管理、员工考勤管理的多维化

在管理中，一个维度只能确认结果，两个维度能够确定过程，三个维度才能描述过程，维度越多越能准确描述。更重要的是，降低简单重复劳动为管理人员节约更多的时间，进而为管理创新和精细化留置空间，为节约管理成本提供基础。

1.督查管理

由我们公司自主设计的“掌上石化”移动应用管理平台（以下简称掌上石化）的督查管理模块，将原有的督查管理制度和技术手段相结合，利用手机APP、GPS的空间定位、移动互联网技术精确收集督查人员督查频次、督查里程和督查时间三个指标，实现公司督查制度的相关要求的数字化管理，解决了以往管理过程中最难核实的“去没去，去几次，去做了什么”的老问题，从时间、距离、空间轨迹四维描述和还原了督查管理的全部过程。

督查（导）日志的电子化，不仅节约了大量的纸张，还实现了督查和督查日志一一对应，督查日志复核的闭环管理、督查日志的图片语音双描述等功能，确保督查过程和督查内容管理的真实有效性。对复查和整改的时间和结果一目了然。

督查报表提高了管理人员的工作效率，使管理人员从繁忙的统计，对比和分析的工作中解脱出来，规避了人为统计出现错误的概率，在促进管理公平、公正的同时也使督查管理的考核变得简单，可行。我们还根据相关的管理制度把督查管理岗位分为市公司专职督查人员、市公司兼职督查人员、市公司直辖片区经理、县公司管理团队和义务督查人员等5个岗位，根据不同岗位的督查要求，分类排名和对比，日、月、年报都由系统自动生成。

2.客户拜访管理

掌上石化客户管理模块，将原有的客户拜访管理制度和技术手段相结合，利用手机APP、GPS的空间定位、移动互联网技术精确收集拜访人员拜访客户的频次、拜访里程和拜访时间三个指标，实现公司客户拜访制度的相关要求的数字化管理，解决了以往管理过程中最难核实的“去没去，去几次，去做了什么”的老问题，从时间、距离、空间轨迹四维描述和还原了客户拜访管理的全部过程。通过客户拜访的数据和该客户直销批发数据的对比，找到客户拜访频率和销量之间的关系规律，实现以客户拜访为手段促进量、价、效多项增长的决策依据。

3.考勤管理

由于销售企业点多面广，在考勤上尤其是對非机关单位一直无法实现全省统一平台，统一方式，统一数据的管理方式。各工作场所零散购置的考勤机既浪费了大量资金和工作场地，考勤方式也不够灵活、数据也无法统一归集。公司现有的考勤制度几乎成了纸上制度，考核难，执行难，管理难成为通病。掌上石化考勤管理模块，通过智能化设备和移动互联网及GPS定位技术，实现考勤管理的时间、空间、位置等多维化的同时还解决了多个办公地点的考勤问题，确保考勤员工在现场，使考勤管理变得简单、可行、公平、透明。

考勤报表的统计，可以按单位、部门、个人、日期多种方式生成导出，方便企业制定灵活的考勤计划和考核方案的执行。考勤的报表的上级浏览设计，确保上级能够统计每个被考勤人员的考勤记录，使制度管理层级化的得到有效实施，充分调动各级管理岗位人员的积极性做管理有序有效。

（二）实现实时业务单据审批管理的移动化和智能化，促进业务管理制度真实有效和可用性

直销批发开票管理。商业客户的直销批发价格管理一直执行一价一批制度，在不同的客户，不同的时期，不同的市场背景下每个价格都需要相关人员的审核审批才能够在ERP系统里进行开票。由于市场竞争激烈且瞬息万变，传统的线下商客开票通知单根本无法实现全部签字审批后在执行，管理制度变成了负担，开票通知单成为应付检查的工具，漏签、补签、假签成为应付管理常态化做法。通过掌上石化开票单功能，实现了发起、审批、执行的全面移动化管理，平均一张开票通知单的审核审批只需要10分钟左右，并且做到了时间痕迹管理，客户资料（ERP代码）的联动管理，销售数量、均价、日报、月报、年报的数字化管理。

（三）建立管理评价体系，完善管理方式

在管理过程中，存在对一些分散执行的小的管理事件无法进行客观的考评，从而影響到整体企业的管理水平。例如对二次物流承运商的考评主要由省、市公司物流及零售部门进行考评，承运商对加油站的各项服务指标因过于分散和采集困难，几乎没有纳入考评。加油站设备设施的维修管理也同样存在此类问题，存在管的不用，用的不管的管理怪象。针对以上问题，我们制定了一套评价体系。

二次物流配送评价体系。根据相应的管理制度和规范标准，我们梳理出了及时性和规范性两大类，具体分值如下：

1.及时性

（1）按配送计划要求按时送到（10分）；

（2）如有特殊情况是否及时与加油站电话沟通（5分）；

（3）查油罐车定位系统油罐车运行轨迹有无异常（5分）；

（4）查油罐车定位系统油罐车运行过程中有无异常长时间停靠（10分）。

2.规范性

（1）油罐车是否做到汽、柴油专车专用（10分）；

（2）油罐车罐体尾部消静电装置是否完好（5分）；

（3）油罐车排气管阻火器是否正常（5分）；

（4）油罐车所配灭火器是否完好有效（5分）；

（5）油罐车罐体有无渗漏（10分）；

（6）油罐车轮胎气压是否正常（5分）；

（7）罐车所施打铅封是否完好（10分）；

（8）油罐车驾驶员、押运员按要求穿着防静电工（5分）；

（9）罐车所配卸油软管是否静电导通良好（10分）；

（10）罐车是否设置有规范的静电接地连接点（5分）。

通过评价大数据形成最有效的对油罐车服务情况的评价结果，对相关管理部门对物流承运商的奖惩、客观认知、以及其他管理决策提供了最有效的依据，也有利于承运商竞争的公平环境营造。

（四）建立标准、移动化数据分析方案，提升管理工作效率

1.直销批发以及零售的日、月、年报数据自动采集和移动化展示

直销批发以及零售的日、月、年报自动统计和移动化展示，为公司领导的经营管理决策提供了有效及时依据的同时，还减轻了管理人员大量的统计和报表工作量，为企业智能化管理奠定了数据基础。

2.自定义分析，同比环比、降价销量变化分析等

加油站周、月、年销量曲线变化图表、同比环比图表、销量自定义对图表实时展示了加油站销量曲线图，根据管理要求自定义需要对比的时间段并用柱状图的方式显示出来，为经营管理决策提供有效依据。

（五）推行电子发票纠重管理，降低企业涉税风险提高员工工作效率

2015年12月1日国家税务总局正式推广增值税电子普通发票，电子发票管理为企业降低了成本，同时衍生了新的发票管理难题，如电子发票重复打印、被重复使用、信息易被修改而真假辨别难度大等。

目前，各单位为防范电子发票重复入账的风险，普遍采用的管理方式是通过手工登记电子发票信息台账，工作量大，且难以保证数据准确性，加上共享EXCEL表格本身安全性较差，容易造成信息泄露、感染病毒数据丢失等问题。

2016年开始，我公司在不增加任何设备及成本的情况下，自行开发了一套电子发票验证管理系统。该系统采用APP和后台管理模式和我公司现行的ERS系统有效结合，无需用户安装客户端程序，利用现有报销人员手机APP通过扫描电子发票二维码的方式，自动识别电子发票信息，将发票信息统一存储在服务器数据库中，出现重复报销发票时，系统自动发出重复报销提示，有效解决了电子发票的管理难题。

（六）建立竞争对手数据管理机制、为经营管理决策提供有效依据

随着成品油市场双方开政策的逐步实行，成品油零售批发市场竞争日益激烈。了解竞争对手的动态，掌握竞争对手的销售政策，制定最合适的销售策略分析执行效果，缩短决策周期，寻找市场规律是成品销售行为必不可少的竞争手段。我们开发了成品油竞争对手上报系统，使用该系统实现了竞争对手动态数据的图文数据上报、审批、发布、对比、分析、预警等功能，使原有的竞争对手管理的相关制度得到充分、有效执行，降低了管理成本，减少了决策周期，提到了企业核心竞争力。

智能化管理实施近三年，我公司连续2年获得集团公司安全生产先进单位，连续3年党建工作被集团公司评为A类企业，连续2年在销售企业“比学赶帮超”评比中获得优秀组织奖，连续3届获得安徽省文明单位称号，荣获2017年“安徽省十大服务行业”居民满意度微信投票第1和最满意供油企业称号，具体表现在：

1.提升了管理水平

一是转变了企业管理方式。改变了过去传统的管理模式，实现了企业管理方式由单一化的平面流程管理向智能化和多维化的转变，管理数据相互共享制约和协同，最大程度的避免了管理制度相互矛盾及各自为政的现象，管理过程监管实现了自动化和智能化，解决了过去管理工作好干的就干、不好干就拖拉的问题，增加了管理者和被管理者之间的信任度，规范了管理操作行为，提高了工作效率，明确了奖惩措施。二是提高了管理决策的效率。各类报表的移动化展示、数据上报和分析工具的信息化，在时间上和空间上为管理者的决策提供有效的技术手段，为管理决策信息的上传和下达提供了便捷通道，为企业灵活经营奠定了基础。三是增强了上下级的协作能力。智能化管理的实施，打破了上下级的空间障碍，一切以智能化流程处理为导向，以企业利益最大化为原则，按照制度、职责要求处理各项业务和事务，实现上下级间协作运行更加流畅、责任更加明确、相互衔接更加清晰，提升相互协作能力，解决了推诿扯皮、效率低下的问题。四是提高了客户档案管理水平。客户档案管理的信息化，让数据分析变得更加简易、真实、可靠，尤其是客户拜访、客户销量和客户档案智能化结合以来，经营管理决策更加精准迅速，管理部门决策依据的获取也变得简单易行。五是提升了市场控制力。通过竞争对手基础数据的精确采集和各类分析对比工具的使用，使我们对竞争对手的决策更加迅速、便捷、直观，结合决策效果及时反馈能够根据市场变化及时修正营销策略的能力进一步得到提升。

2.规避了风险减少损失

一是防范了直销批发价格审批风险。所有价格审批都必须严格按照时间开展，闭环操作有据可查，规避了原有的线下审批慢、审批单后补等现象的发生。二是规避了油品配送风险。物流和零售部门在对承运商车辆进行监控时，往往在海量的数据中无从下手，通过我们的物流配送模塊，重点监控车辆异常停靠和接卸油品的关键时间节点，能够及时发现有偷盗油嫌疑，按照职责和操作流程，物流、安全和零管部门相互协作，展开调查。

3.产生的社会效益

2017年全年节约纸张约15万张，为响应国家环保号召，创建绿色城市做出应有的贡献；督查管理实现多维、过程、痕迹、数字化管理以后充分发挥了督查人员的监督作用，加油站服务水平显著提升，对提高中石化品牌形象，增强中石化企业社会责任履行能力起到了强大的促进作用。

我公司创建并实施智能化运行机制，推进了制度重落实，促进了管理制度与程序化作业有机融合，做到了管理有章法、工作有程序、作业有标准，实现了制度、落实、流程和风险管理的有效落地，解决了管理数据不准虚报瞒报现象，提升了工作效率，防范了运营风险，提高了经济效益和社会效益，为企业又好又快稳定发展发挥了积极作用。

四、结语

当今社会的人们都已经处在互联网时代的洪流当中，不论是从事生产活动还是经济活动，都需要在互联网时代的背景下进行不断的发展以及变革。而业务管理则是互联网时代组织企业以及单位提升核心竞争力的关键。因此对于业务管理理念的变更以及模式的转化就显得尤为重要，对于资源的配置以及优化管理都需要进行一场巨大的变革，这场变革便是这个时代的必要要求。

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