六顺街派出所的“四零”服务“升级版”

卢鹏飞 郭明睿

派出所名称：黑龙江省哈尔滨市公安局香坊分局六顺街派出所。

建所时间：1946年。

辖区状况：辖区面积0.96平方公里，特点是“三多三少”：三多是中小型企业多、常住人口多（区域内部以周边厂区职工为主，成分较为固定，常住人口达4万余人，近两万户）、中小学多。三少是大型企业少、流动人口少（仅有3000余人，多以外来务工人员为主）、机关单位少。

警力配备：现有民警23人。

荣誉：1992年被公安部评为“全国优秀基层派出所”，1995年被共青团中央评为“全国青年文明号”，2003年被评为一级公安派出所，2015年被黑龙江省政府授予“人民满意优秀公务员集体”，2015年、2016年连续两年被黑龙江省公安厅授予“双十佳派出所”，2017年被黑龙江省公安厅授予“全省优秀基层单位标兵”。涌现出了全国劳动模范、公安二级英模张建华，全国特级优秀人民警察于光等爱民模范。

黑龙江省哈尔滨市公安局香坊分局六顺街派出所从1946年建所起，就坐落在香坊区三辅街13号。70余年来，派出所办公楼只是在原有的基础上翻新改造，硬件设施相对落后。但一直以来，派出所秉承“百姓至上”的服务理念，用离群众最近、对群众最亲、保群众平安的实际行动，将六顺街派出所打造成了哈尔滨市公安局又一“名片式”派出所。

2017年6月，黑龙江省开展纪律作风整顿优化营商环境活动，对窗口单位提出了“四零”要求——服务受理零推诿，服务方式零距离，服务质量零差错，服务结果零投诉。从2017年派出所践行“四零”承诺服务到2018年延伸的四个“不用来”服务，六顺街派出所努力实现让服务最优、让流程最简、让群众满意，持续增强着“四零”承诺服务的内生动力。

服务受理零推诿

实行清单式办理，让群众来所办事“不迷茫”。以清晰明了的图文和简单易懂的语言，制作了41项群众办理户籍业务流程图和一次性告知单。告知单内以图表形式明确告知来所办事群众办理条件、承诺时限、收费标准、办理依据、所需材料、办理流程，让群众知道怎么办、拿什么办、多长时间办完。

简化工作流程，让群众来所办事“不复杂”。在上级的大力支持下，通过减少审批层级、缩短办事时限、精简佐证材料，最大限度地压缩工作流程。户政部门将原来需要多级审批的24项业务审批权限下放到派出所，对于群众经常办理、业务需求量较大的53项户籍审批业务在派出所可以实现随来随办。在此基础上，派出所将户籍业务办理流程进行精简优化，省去不必要的中间环节，原本需要一周甚至半个月才可以流转结束的24类户籍业务，现在可以当日办结；9类户籍业务减掉佐证材料20项。通过简化流程，让群众到机关办理业务手续不再烦琐、程序不再复杂。

落实首问负责制，让群众的事“不掉地儿”。接待群众报警求助是服务群众的重要工作内容。六顺街派出所辖区面积较小，但人口数量多，在香坊区属于治安状况相对复杂派出所。按照服务受理零推诿的要求，派出所在接待报警求助工作中，无论是否属于公安机关管辖，均严格落实首问负责制，做到热情接待，先行受理。属于公安机关管辖的，实行“值班民警、责任区民警、B角民警、值班领导”四级接力式办理；不属于公安机关管辖的，根据群众的不同需求指引群众到相关职能部门办理。在派出所的公开查询平台上，公布了六顺地区以及全市全区79个职能部门的电话和地址，让群众“知道去哪儿办、应该往哪儿走”。

服务方式零距离

开通微信公众服务号，打造手机上的“户籍窗口”。“六顺为您服务”微信公众号，开通了信息查询、预约办理、留办代办、警民互动、信息推送、宣传预防、在线支付七大功能。

推出远程视频办理户籍业务，力争实现百姓不出门就能办成事。将派出所负责办理的户籍业务进行了梳理筛选，确定了远程视频可以办理的10类户籍业务。辖区群众有业务办理需求时，户籍民警通过远程视频核实身份、审验申报资料后，群众将相关资料快递至派出所，经过二次审验后就可以为群众办理业务。

服务质量零差错

便民设备全覆盖。在户籍窗口醒目位置提供等候座椅、纸笔、花镜、饮水设备和报刊杂志等设施；设置便民服务台，放置“群众办事指南”“警民联系卡”和办理各项业务样表，方便办事群众取用。

警务公开全透明。在警务公开查询平台设置警民联系公示、民警去向、社区民警责任区管辖三大板块；对民警调动、警区调换、联系方式发生改变等情况，在三个工作日内更新公示板内容。

基礎台账全记录。在服务窗口建立服务日志基础台账，逐条记录服务业务办理环节，确保每项服务、每个环节形成完整的检查复核链条。

扫码关注全时段。在户籍窗口、值班台等明显位置设置派出所公众号二维码，鼓励办事群众通过扫码关注加入，随时随地了解掌握现行政策法规、便民服务措施等服务事项。

办事指南全告知。在窗口单位印制简单易懂的“群众办事指南”，方便群众阅读和办理相关业务。

硬性标准全落实。在户籍窗口醒目位置张贴“四不让工作标准”，即不让工作在窗口延误、不让差错在窗口发生、不让群众在窗口受冷落、不让形象在窗口受损。

服务结果零投诉

构建“四个管理机制”。派出所坚持每天提示教育。从民警执法办案、接处警、服务群众、警容风纪等最基本内容入手，每天采取面对面提示、微信工作群提醒、反面典型警示等多种措施，全面强化民警遵规守纪的自觉养成。每周开展检查讲评。所领导定期对窗口接待各项工作情况进行检查，发现问题及时解决；并对需要改进的方面每周进行一次全方位工作讲评。每月进行考核评议。根据定期巡查、不定期抽检的情况，每月对全所户籍民警、社区民警工作情况进行一次考核评议，奖优罚劣，纳入全年综合考评，从而通过绩效提升民警的工作积极性。加强日常督导抽查。建立所领导日常巡查、定期检查、随机抽查工作机制，全面加强民警日常警容风纪、行为举止、接处警、服务群众等方面的内部监督。

完善“三项监督机制”。完善现场监督评价机制。在户籍窗口设置“满意度现场评价器”、警民联系箱、意见薄，公开报警、咨询、监督电话，接受新闻媒体、社会各界和群众的监督、测评和投诉。完善平台办事评价机制。在服务群众工作中引入“智能即时评价系统”，将户籍内勤民警、外勤民警户政业务职能体现在查询平台上，群众来所办事后，对民警服务中的每个环节进行评价，切实提高服务质效。完善社会监督评价机制。从辖区内人大代表、政协委员、警风警纪监督员、企业单位代表、委组干部代表、基层群众代表6个层面聘请建立了一支50人的社会监督员队伍，随时接受群众监督。

“四零”承诺创建工作开展以后，一楼服务大厅由小变大，群众办理业务由繁到简，服务质量由优到精。不仅如此，2018年，依托“六顺为您服务”微信公众号，派出所升级了“四零”服务，推行了“四个不用来”服务模式，将信息化和基础工作、便民服务有效结合。

从“四零”升级到四个“不用来”

多种告知形式，让群众咨询“不用来”。通过电话、短信、微信、公众号四种形式的一次性告知，全面解答群众咨询的户籍业务。同时在服务公众号中定期推送群众办理各项业务政策、流程、所需材料、时限等业务信息，让群众滑动手指，所需了解事项一目了然。

居民游先生，常年居住在广州的儿子家，因想带孙子出去玩，想要办理港澳通行证，需要户口簿时才发现户簿丢失。本人通过添加“六顺为您服务”微信公众号并留言，户籍民警通过视频核验身份信息，2天后游先生就在广州的儿子家收到了补打的户口簿，节省了游先生近3000元的路费和行程往返所需的时间。

2018年6月，“六顺为您服务”微信公众平台收到了何女士的一条留言：本人户口在六顺派出所管内的一个集体户上，本人一直在广州上班。现在广州落户积分够了，能把她本人和儿子的户口迁到广州，广州已申请办结，并发放了准迁证，但因单位目前不能请假，自己又离婚多年，独自一个照顾孩子，哈尔滨又没有亲戚朋友，但因为准迁证有效期只有一个月，有可能错过这次机会下次落户就不一定等到什么时候了，希望派出所帮忙办理。在微信公众平台上看到何女士的留言后，户籍民警马上通过网络视频与她进行了联系，通过公安人口信息网进行了视频和照片比对，核实了她本人的户口簿、身份证等证件，并留存了她的影像声音和各种证件资料。核对无误后，告知何女士本人将准迁证邮寄到派出所，并在规定时间内将户口迁移证邮寄给她本人。

张先生到派出所给他的母亲补打户口簿，但因他本人与母亲不在同一个户口簿上，派出所的窗口民警耐心地向他解释，按照户籍政策相关规定，只有户主或者本人才能申请补领户口簿，可张先生说他的母亲已经80多岁，现居住在群力的姐姐家，腿脚又不方便，不能亲自来派出所办理。于是，窗口民警通过远程视频和张先生的姐姐取得了联系，并通过老人的现场确认后，为其补办了户口簿。

远程视频功能，让群众办理“不用來”。依托服务公众号和视频通话功能，推出了远程视频功能，群众可以通过远程视频在线办理户籍业务。目前派出所受理审批的十四类五十三项户籍业务，基本都达到线上服务。

微信在线付款，让群众支付“不用来”。通过微信在线支付功能，让群众不再为四处换零钱而烦恼，轻动手指，完成支付，方便快捷。

拓展寄递渠道，让群众取件“不用来”。整合辖区寄递物流资源，开通群众送件快递业务，通过线上服务办理户籍业务的群众，只需扫一扫，轻松实现“快递把件送回家”。

四个“不用来”服务模式，不仅实现了真正意义上的“让数据多跑腿，让群众少跑路”的服务理念，也让辖区群众感受到了“坐在家里就能办成公安业务”的实在便利。

宁受千番冰霜苦，愿为人民挡风寒。新一代六顺人将继续传承“百姓至上”的“六顺精神”，从群众不满意的地方改起、从群众期待的事情做起、向群众最满意的方向努力。