做一名会说话的警察

吴泽常

从警十几年了，一直在农村派出所工作。处理过的诸如东家鸡、西家狗这种鸡毛蒜皮的事，不可胜数。感受最深的，是如何去和群众说话。一件有的民警觉得难以处理的矛盾纠纷，别的民警常常几句话就解决了。由此可以看出，说话的方式是极为重要的。君不见，诸如《说话的艺术》《语言的魅力》等书籍畅销海内外;君不见，专门培训语言的机构多如繁星。我并不是语言大家，不敢言教诸位，仅在此根据我在派出所多年从警的经验教训，发表一点浅薄的意见，说明一下善于说话对于警察工作的重要性。

法国大作家雨果认为：“语言就是力量。”有这样一个故事。有一位皇帝，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。第二天上朝时，说给众大臣。一个大臣说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，其他人一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。第二个大臣说：“皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百两黄金，赏给了第二位大臣。同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已。一句话说得人笑，一句话说得人跳。在我们的工作中会遇到各种各样的事情，同样的事用不同的话说出来达到的效果也会不一样。

作为一线民警，每天都要接触不同的群众。最初，我总认为只要秉公办事，按照原则办事，绝不会无故为难群众，就算是对得起身上的警服，也算是圆满履行职责了。但是，如此行事，也会有一些群众对我们不满，更有甚者会无理投诉我们。这让我想起了一件往事。有一日，我接到辖区一村干部报警，声称某村民无故将公路堵了。出警后了解到，该村民因村上欠其5000余元工钱，多次讨要无果，遂在村干部下乡时，将村干部堵住要钱。我跟同事查看了该村民手上的欠条，证实村上确实欠了该村民5000余元工钱。我和同事给村干部做工作，让村干部汇报政府，将该笔工钱付给村民。村干部表示，此工钱系上任干部遗留问题，他们不予解决。无奈之下，我将此事汇报给当地政府。镇长当即表示，群众的工钱不能欠，让村干部立即核查，核查完毕政府拨钱给群众。此事原本到此结束，是皆大高兴。然而，村干部不知什么原因，不愿意办理此事。几天之后，我接到局纪委电话，说是某村干部投诉我处事不公、形象低下，要写出书面汇报。

我并没有刁难他们，亦未偏袒任何一方，只是按照工作要求做事，为什么要受这样的冤枉？刚开始的时候，怒气无处发泄，我就像疯了一样，不停地怨恨。时间长了，反想起来，或许是自己说话的方式不对。当着镇领导的面，说村干部不对，还让镇领导将村干部批评一顿，村干部必然是有怨言的。由此，我慢慢地调整自己的心态，向老民警、向所领导学习如何应对各种各样的群众。终于认识到，我们要做一名合格的警察，不仅仅会工作，还要会说话。当然，会说话不代表要骗人，只是通过不同的方式来化解矛盾，使群众对我们的工作认可，我们自己也能开心地工作。

比如在工作当中，经常会遇到情绪激动的群众。更有甚者，当着民警的面两家还吵个不停。对于这样的警情的处理，我觉得，首先我们应对事情不做任何评论，先让当事人说话。在发表自己意见之前，表示对当事人某些行为的认可、赞美。喜欢听好话是人的天性。我们都会对来自他人的赞美而使自尊心得到满足。在听到别人对自己的赞赏，并感到愉悦时，我们不免会对说话者产生亲切感。人与人之间的融洽关系就是从这里开始，互相之间的心理距离也在缩短。然后，我们再对事情进行分析处理，用比较真诚的语言说出自己的意见。由于前面的感情交流，已经使当事人对我们产生好感，就算他对于我们的处理有些不满也不太会产生过激的情绪。这样一来，工作完成了，矛盾也消失了。

现如今，警察群体感受最深的不是加班加点的工作，而是在工作过程中因为群众不理解而引起的郁闷。更多时候群众在其他行政部门受了气无处发泄，到了我们这里，我们就成了替罪羔羊。比如说，前段时间网上流传的“无违法犯罪记录证明事件”，当事民警按照公安部下发的十八类不能开具证明要求，未给群众开具。群众不满引起投诉，导致我们的民警受到处分。

另外一方面，人民警察接觸的多是社会的阴暗面，人性的阴暗面，这也使警察在处理问题时经常处于矛盾的中心。如果我们不会说话，那么直接造成群众与公安机关的矛盾。因此学会说话对于我们的工作是十分必要的。做一名会说话的警察，不仅可以使我们工作顺利，而且还能使我们在工作中身心愉快，何乐而不为呢？

（作者系陕西省山阳县公安局照川派出所民警）